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了解客戶需求背後的「為什麼」

2019-10-21 07:38:56
Managertoday
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<span style="color: #808000;">撰文/謝明彧</span> 在台積電擔任專案經理的涂玉堂,當年還是客戶服務主任時,曾接下一個公認要求超嚴格的客戶。

撰文/謝明彧

在台積電擔任專案經理的涂玉堂,當年還是客戶服務主任時,曾接下一個公認要求超嚴格的客戶。

在某個周日早上10點,當涂玉堂正和家人到外縣市掃墓,手機卻響了,原來是客戶有個新產品,要他安排光罩部門的同仁緊急處理。那時台積電周日還沒有常態性的支援服務,他想就算趕回新竹也沒有人處理,於是繼續自己的行程。

當天晚上11點,他回到公司寫e-mail給客戶,對於白天無法提供支援表達歉意,並表示第二天一早立刻處理。結果客戶怒氣沖沖地回了一封信:「This is the biggest bullshit I ever heard.」,副本並送給高層。

原來,速度是那家客戶的競爭策略,每天都有專人追蹤新產品進度,甚至一批貨出來,馬上由專人攜帶飛到新加坡或韓國封裝,以便比別人快一步。耽誤一天,對他們來說是個不可原諒的錯誤。

之後,涂玉堂取得其他部門支援同事的了解與認同,一通電話大家就會趕回公司。隨著愈來愈多客戶有同樣需求,周末支援成為常態,類似的問題也就不再發生。

涂玉堂表示:「當年就是對客戶缺少一分同理心,才會覺得已經盡力了,卻無法滿足客戶的需求。」因為不了解客戶需求背後的「為什麼」,所以才會覺得客戶要求不合理、做起事來倍加辛苦,也覺得「怎麼可能要求其他人不放假來支援呢?」

但一旦能明白差一天的時間,客戶的生意就可能泡湯了,便會義無反顧的支援,也就是了解這種急迫性與嚴重性,才能說服其他部門的同事一起加班幫忙。(取材自《台積DNA》,天下文化出版)

小故事大啟示:

我們常常以自己的立場來考量顧客要求的工作,若要求超出一般狀況,往往覺得「不可能、不合理、做不到」。但若這點「做不到」,就是攸關顧客存亡的關鍵,那你會不會願意犧牲自己的假期、盡全力幫忙完成任務?很多人一定都會願意。能站在顧客的角度思考,就能明白很多的「不合理」其實都是「理所當然」,能願意為顧客多做一點,往往就是企業在激烈競爭中能勝出的關鍵。

不過,客戶往往會認為自己的每一件都很緊急,所以身為一位有效率的工作者,也必須向客戶問清楚優先順序,清楚傳達給相關單位同仁,才不會顧此失彼,把自己弄得手忙腳亂,也令同事天怒人怨。

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