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迪士尼創造顧客高滿意度的關鍵:SCSE法則

2019-12-08 05:34:33
Managertoday
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在全世界5個迪士尼樂園之中,東京迪士尼的造訪人數高居世界第一;同時,它還能在每年服務1500萬名遊客的情況下,以高水準的服務品質吸引遊客再次造訪,創下每年高達98%的回客率。更令人不可思議的是,這些在

在全世界5個迪士尼樂園之中,東京迪士尼的造訪人數高居世界第一;同時,它還能在每年服務1500萬名遊客的情況下,以高水準的服務品質吸引遊客再次造訪,創下每年高達98%的回客率。更令人不可思議的是,這些在最前線服務的迪士尼員工,有九成是工讀生。

曾經擔任東京迪士尼樂園第一期正式員工、現任JS Partner負責人的福島文二郎,在《沒經驗的新人,也能成為100分員工》一書中,公開分享東京迪士尼的領導哲學:

首先,迪士尼在招募工讀生時,原則上都會先預設為「全部錄用」,然後,從中挑選出「喜歡教人」「有熱忱」的工讀生,詢問他們是否有意願擔任訓練員。通常,在經過公司內部訓練後,即使是只具備工讀生的身分,也能扮演起傳承公司文化的要角,甚至成為新進人員的榜樣。

在如此特殊的人力結構下,迪士尼的企業文化及工作規則是否明確,就顯得非常重要,否則年輕又經驗不多的工讀生,在面臨各種突發狀況時,很容易手忙腳亂,導致服務品質低落。

為了防止這樣的狀況發生,迪士尼在進行員工訓練時,都會反覆教育一套獨門的「SCSE法則」(Safety、Courtesy、Show、Efficiency),協助員工建立一套可用於任何狀況的思考原則;而迪士尼員工在面對各種問題時,也都必須以「S→C→S→E」的優先順序來衡量:

1.安全(Safety):對於每天平均有4萬名遊客造訪的迪士尼,「安全第一」是不容忽視的最高指導原則。遊客的安全先獲得保障,才能享受美好的消費體驗。因此,迪士尼要求全體員工,只要遇到危險狀況或感覺到危險時,就要立刻執行因應的相關措施。

2.禮貌(Courtesy):迪士尼秉持「所有遊客都是VIP」的理念,要求員工對待所有遊客,一律要恭敬有禮,並且面帶笑容;與遊客面對面接觸時,也要直視對方的眼睛。此外,員工也要懂得發揮同理心,自動自發提供遊客需要的協助。

3.表演(Show):在迪士尼,所有的工讀生都被稱為「Cast Member」(劇組人員,意指表演的一分子),Cast不僅意謂「員工」,同時也代表「演員」。由於迪士尼將園區內顧客所感受得到的消費經驗,都稱為「前台」,員工無論是戴頭套表演、或擔任解說員、賣東西,一律視為「表演內容」,因此演員(員工)一上台就必須切換前後台之間的開關,個人情緒只能留到下班後,即使是親友問起後台的祕密,也必須保密。

4.效率(Efficiency):遊客付出金錢與時間專程前來,倘若工作人員無法使遊客感受到對等的享受,遊客就不會想再光顧。因此,精簡而有效率地達成遊客的期望,也是迪士尼要求工讀生努力的目標,以不做無謂浪費為訴求,用最精簡的方式為遊客帶來更多歡樂。

(製圖、撰文 / 蔡芳紜,編輯 / 陳清稱,本文取材自《經理人月刊》2011年12月號)


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