當7&i集團（Seven & i Holdings）CEO鈴木敏文還是小學生時，即使在家中已經將課文唸過幾次，但隔天被老師點名朗讀時，仍然當場腦中一片空白、無法流利朗讀。

他希望自己一定要改善這個缺點，於是，上國中之後，鈴木敏文參加辯論社團，到了區域的辯論大會，他站在講台上，卻沒有辦法將眼光投向觀眾席，一邊說、一邊將眼光轉向窗外的景色。結果，他得到了第三名。評審的講評是，邏輯合理、咬字也清楚，唯一的問題就是，眼神飄向窗外，沒有看著觀眾。

在當上CEO後，那個害羞、講話不流利的鈴木敏文卻彷彿不曾存在。他每個星期會在1500位來自日本全國各地7-ELEVEn店舖指導員（OFC，operation field counselor）面前，說明自己的想法與期望。究竟他是怎麼克服害羞、站上舞台，充分發揮溝通技巧，創造出影響眾人的經營魅力？

祕訣1. 別說自己不懂的事情和詞彙，就不會緊張

鈴木敏文在演講前，不會準備任何講稿，反而是將腦子回歸到一片白紙的狀態，將自己經常思考的事情，用簡單的話語傳達給別人。鈴木敏文的兒子鈴木康弘從富士通（Fujitsu）工程師辭職之後，1999年創立7&Y網路書店，是日本首創「網路訂書，超商取書」商業模式的第一人。

鈴木康弘表示，自己在客戶面前說明製品時很容易緊張，他問經常在人前發表演講的父親，如何能克服，鈴木敏文只說了一句話：「很簡單，別說自己不懂的事情，就不會緊張了。」鈴木康弘回想去聽父親鈴木敏文的演說時，發現從頭到尾沒有一句艱深的話語。不用自己不懂的話語，也就是說，從自己口中說出的話必定是自己熟悉或是深思熟慮過的事情，絕對不會是向別人借來、連自己也不太了解的詞彙。如果內容是向別人借來的艱澀用語，往往導致容易緊張。從此之後，鈴木康弘只說自己懂的、思考過的事情，雖然用語簡單，但是不再緊張，也能和別人充分溝通，終於跨越創業初期的困難。

祕訣2. 用數據替代形容詞，抓住聽眾注意力

猜猜看，同樣是賣魚，一個陳列20條的攤位，另一個陳列100條的攤位，哪一個會比較快賣完？鈴木敏文表示，談話中善用數字的力量，能增加對聽眾的親和力，例如談到前述的「衝動型購買」，如果是說「店家可靠著大量陳列、拉廣商品與顧客接觸面來刺激衝動型購買」，聽眾通常不會有太多的感受。

但如果改成「相較於陳列20條魚的攤位，一次陳列100條魚，更能挑起有很多人來買，當然也要買一條的心理因素，比較容易引起搶購」，更清楚易懂。

人們都有信奉數字的偏好，不過，鈴木敏文強調，以數字說明時，要注意拿捏分寸，不要過於誇大失真。

祕訣3. 改善的建議，要以對方最在乎的利益當作切入點

超商連鎖店的經營，總部的指導固然重要，不過卻沒有任何命令或強制的力量，店舖指導員如何與店長溝通，這就牽涉到個人的努力。

鈴木敏文舉了一個例子，說明語言溝通的重點在於擁有自己的「誘餌」，也就是用自己的資訊，讓對方接受。例如，7-ELEVEn總部觀察到東京住宅區的超商，主力商品之一的非酒精飲料，品項最好控制在90種左右，才不會造成庫存、同時也能掌握暢銷趨勢。

但是，有一位店長堅持，為了讓顧客買到他們想要的品項，所以一定要放130種飲料，由於店長不接受店舖指導員的說法，因此，店舖指導員深夜拜訪這家店，並且計算每天盤點130種非酒精飲料所需的時間，結果是必須以兩位店員用兩個小時才能盤點完成（比其他店多了一個小時），如果以一小時1000日圓的時薪計算，一個月要比90種非酒精飲料品項的店家多出6萬日圓的費用，店長看到因為品項過多造成人事成本偏高，此時才同意將品項從130種減少到92種。

從上述的例子可以發現，店舖指導員原先是從品項管理的角度，企圖說服店長，但是完全無效。後來，店舖指導員改從人事成本的「生產力」角度重新出發，以迂迴戰術從店長最關心的薪資結構下手，列出店長為過多品項付出的薪資成本，店長自然能夠接受店舖指導員的建議調整品項種類 所以，當對方堅持己見時，不妨以自己擁有的資訊做為「誘餌」，從對方關心的事情切入，換個角度再溝通。

祕訣4. 反覆提醒還聽不進去，就帶著員工出門考察、引起自覺

鈴木敏文認為，「我說過了」並不代表「對方聽進去了」。「只要向店長與員工解說過一次，就代表他們能夠全盤了解」這種想法就大錯特錯。

鈴木敏文表示，他在無數次的會議中，對同一件事情耳提面命，結果還是會有同樣錯誤重複發生的情形。例如，一家店面的結帳櫃檯凌亂不整，店舖指導員要求店長整理乾淨，但屢勸不聽。

有一天，店舖指導員帶著店長出去走走逛逛，途中經過一家店面的結帳櫃檯骯髒凌亂時，店舖指導員問店長說：「你覺得這家店如何？」 店長說：「這家店好髒，老闆難道不知道，客人看到結帳櫃檯這麼髒，根本不想在這裡消費嗎？」然後，店舖指導員又帶著店長回到自己的店裡，店舖指導員問店長：「你覺得自己的店怎麼樣呢？」 當然，店長自覺到結帳櫃檯的骯髒，終於願意動手整理。

鈴木敏文表示，行動始於自覺，當對方執意於自己的想法是對的，唯一的方法，就是讓對方自己說出你對他的期望，進而讓對方付諸於行動。經理人在語言溝通時，該說什麼、該怎麼說、該怎麼溝通，必須自己勤做功課，從一次次自己立下的假設、與一連串的溝通實戰中，不斷驗證與累積談話力，了解怎麼說才能打動人心、怎麼說才能說服別人接受你的意見，這必須了解人性、下苦工努力，卻也是培養語言溝通能力的必經過程。

（本文出自《經理人月刊》第23期）

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