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台灣星巴克總經理徐光宇:花80%的心力注意流程,保留20%的愉快與顧客互動

2019-12-07 14:17:37
Managertoday
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祕密客來無影去無蹤,暗中稽核評分的方式,往往讓服務業的工作人員陷入「雞蛋裡挑骨頭」的負面情緒。對此,台灣星巴克總經理徐光宇在《30》雜誌的專訪中說:「與其戰戰兢兢地做到100%的服務,寧可讓員工保持放

祕密客來無影去無蹤,暗中稽核評分的方式,往往讓服務業的工作人員陷入「雞蛋裡挑骨頭」的負面情緒。對此,台灣星巴克總經理徐光宇在《30》雜誌的專訪中說:「與其戰戰兢兢地做到100%的服務,寧可讓員工保持放鬆、愉快的心情,投入80%的心力注意工作流程,保留20%與顧客互動的空間,更能讓顧客感受到服務。」

徐光宇取消祕密客的評分制度,轉而採用「顧客心聲調查」,讓工作人員隨機邀請顧客上網填寫問卷,下次來店時便可獲得一杯免費飲料,鼓勵員工每天都與顧客互動。把服務人員「害怕祕密客」的負面情緒,轉為「對顧客微笑更重要」的正面情緒,提升服務品質,也培養更多對星巴克滿意的顧客。

徐光宇舉例,有些顧客甚至在調查中寫下3000多字的建言,讓他格外感動,因為這些來自顧客、最公平公正的評價,都是星巴克創造更多服務價值的來源。