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從容面對生氣顧客的5W1H

2019-12-15 04:58:07
Managertoday
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面對市場競爭日趨激烈,顧客的期望也愈來愈高,稍有疏忽,顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天必須面對上百位顧客,又不想深陷情緒失控的漩渦中,不妨用5W1H,理性面對生氣的顧客: **<sp

面對市場競爭日趨激烈,顧客的期望也愈來愈高,稍有疏忽,顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天必須面對上百位顧客,又不想深陷情緒失控的漩渦中,不妨用5W1H,理性面對生氣的顧客:

1.顧客的抱怨是什麼(What)
先搞清楚顧客抱怨的是什麼事?你可以聽他說,或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人,一定要先問前一位處理的同事,免得再問顧客一次,讓他更火大。

2.顧客為什麼生氣(Why)
如果可能,先了解為什麼會發生這樣的事?這樣你才能構思出應對之道。

3.顧客生氣的點在哪裡(Where)
設法了解問題究竟出在哪裡?假設顧客是抱怨出貨時間太晚,那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大,造成消費者誤解,引起一堆顧客抱怨,那就要準備好說詞與解決之道。

4.是否即時為顧客解決問題(When)
切記!顧客的火氣與時間的拖延成正比,拖延得愈久,顧客的火氣就會一直上升。例如,飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上,在一分鐘內立即處理與一個小時後才處理,飯店所必須付出的代價,可能會是原來的數十倍。

5.生氣的顧客是誰(Who)
面對生氣的顧客,一定要先了解這位顧客的背景,以及顧客和公司來往的情形,然後再決定要如何應對。理論上,「顧客都一樣重要」,但是因為每個顧客對公司的貢獻度或身分都有所不同,理應有不同的對待。

6.如何安撫憤怒的顧客(How)
面對怒氣沖天的顧客時,可採用下列3項溝通技巧:

(1)先聽他說,你再說。千萬不要與顧客爭著說話,讓顧客先將他的情緒發洩完,再解釋你的道理,否則只會愈弄愈糟。

(2)聽顧客抱怨時,身段要軟。時時點頭,口中說抱歉、不好意思,如果再把他們的抱怨寫下來,便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。

(3)即使顧客口中說個不停,你也要從他的字裡行間裡,了解對方抱怨的目的是為了解決問題?還是要錢?要面子?或者僅僅是要吐吐苦水。根據了解,70%的顧客大都只是要吐苦水或好面子而已,會嚴重到要錢或打官司的情況,都是因為第一步的處理沒做好。

「會嫌才是好顧客。」沒有人天生是「澳客」,我們常在嘴巴上說:「歡迎批評指教!」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見,下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。你若可以把「澳客」搞定,那他有可能是你下一位忠誠的顧客!

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(取材自《你就是品牌》,天下文化出版。整理.撰文/張鴻)

圖片來源 /https://www.flickr.com/photos/breatheindigital/4704953402, CC Licensed