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【邏輯力】水平看問題,跳脫思考的死胡同

2019-10-20 06:58:55
Managertoday
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<span style="color: #ff6600;">採訪‧撰文 / 陳芳毓   攝影 / 賀大新</span> 為提供更好的服務,企業紛紛喊出「客戶一定是對的!」這個說法,IB

採訪‧撰文 / 陳芳毓   攝影 / 賀大新

為提供更好的服務,企業紛紛喊出「客戶一定是對的!」這個說法,IBM全球企業諮詢服務事業群總經理劉鏡清並不同意:「客戶通常『不夠對』,甚至是錯的!」

他說的「不夠對」,指的是策略選擇的邏輯。成員逾400人的IBM企業諮詢服務部,是台灣最大的企業顧問團隊,上市公司經營者經常帶著各種策略問題,來尋求解答。為釐清問題的核心,劉鏡清在聽完客戶所陳述的問題後,往往會先自問:「他提出的問題,是對的嗎?」

問5次為什麼,避開思考陷阱

管理顧問就像企業的醫生,如果盲目地被客戶的問題牽著走,頭痛醫頭、腳痛醫腳,當然無法找出最適切的經營策略。

好比說,病人因為牙齦出血而去看牙科,牙醫找不出病因;幾個月後,病人卻死於心臟病。「因為『牙齦出血就去看牙醫』的根本假設,就是錯的,」劉鏡清解釋,如果醫師順著病人的假設看診,未能多方探究,找出造成牙齦出血的源頭,問題就不會被解決。

多年前,某上市科技公司的利潤不斷下滑,執行長從外部找來一位副總裁整頓公司。副總裁一上任,就接到許多主管抱怨:各個子公司生產的產品太類似,而且因為資訊不夠流通,使得每家公司的產能利用率都只有一半左右,生產效率低落。於是,副總裁決定推出一個生產hub(集中交換中心),集中所有訂單,再將訂單依最適化原則,分配給各家工廠。

接獲客戶丟出「因為利潤下滑,所以要做一個hub」的問題後,劉鏡清並未立即進入如何建立hub的思考裡,反而開始自問:「這家公司真的需要一個hub嗎?」「有了hub,就能立刻提升利潤嗎?」「副總裁為什麼會想做一個hub?」「要提升利潤,副總裁還能做什麼?」「造成利潤下滑的原因究竟是什麼?」

劉鏡清把這個思考過程,稱為「5W」,亦即對於任何假設,都要連問5個「為什麼」,如此才能直抵問題的核心,不至於對客戶的說法照單全收,陷入了對方邏輯不清的陷阱裡。

層層追問之後,劉鏡清得到的假設是:新官上任的副總裁,很希望能立刻提升利潤,正好許多主管都向他抱怨生產問題,因此才決定做hub。

於是,他回歸「利潤下滑」這個根本問題,開始檢視該公司的財務報表,並且和競爭者做比較。結果赫然發現,這家公司的應收帳款天數,竟高達120天,反觀對手只有70多天;再看存貨周轉天數,該公司是87天,對手則僅35天。

一經計算,劉鏡清認為,該公司只要能將存貨周轉率提高至對手的水準,就可以省下22億的銷售成本;而如果這22億是貸款來的,若以利息3%來算,每年還能多省下6600萬。

在縝密的思考及研究之後,劉鏡清回覆這位副總裁:做hub固然很重要,但不是此刻最重要的事;降低應收帳款天數和存貨週轉天數,才是最優先的。結果,他在一個月內順利拿下了這個案子。

突破思考框架,避免孤注一擲

要跳脫顧客的問題,提供更多的假設,找出問題真正的根源,需要的是廣泛的水平思考,而非專精的垂直思考。

如果把尋找答案的過程比喻為在挖金礦,則垂直思考法就像認定了一個可能的地點後,便義無反顧地往下挖,無論洞挖得多深,萬一開始的方向就是錯的,終究只是徒勞一場;反之,水平思考法則像是先在地上挖許多淺淺的洞,找出可能性較高的地點後,再開始深入。

對此,劉鏡清以身邊兩位友人的罹癌經歷為例,說明在面臨重大決策時,相較於垂直思考法的孤注一擲,水平思考法更能避免「把所有雞蛋放在同一個籃子裡」的風險。

被診斷出大腸有癌細胞的友人,醫師在切除器官後,又檢驗了其他部位,發現原來大腸的癌細胞,其實是淋巴癌轉移的結果,於是緊急治療,撿回一命。

另一位就沒這麼幸運,先是在懷孕時期感到胃部不適,遭婦產科醫師診斷為懷孕引起,但症狀在生產後卻變本加厲,經全身檢查後,才發現竟是胃癌末期。

「病人的假設錯了,加上醫生是垂直思考,才造成這個後果,」劉鏡清感嘆地說,醫師思考方式的不同,竟導致了截然不同的遭遇。

基於工作需求與私人的經驗,讓劉鏡清在面試時,特別重視求職者的水平思考能力。他總喜歡問「台灣有幾個加油站」這類題目,考驗對方分析問題和提出解決方案的能力,是否具有開創性。

同樣地,為了讓團隊成員的想法能夠更全面、更完整,劉鏡清常會「突襲」會議。每每選在同事達成共識之際,突然跑進會議室,扮演起「挑剔的顧客」,挑戰眾人剛得出的結論,迫使大家重新檢視可能發生的漏洞。每個月,他也會把客戶提案的成功和失敗案例,拿出來與同事討論,找出更好的作法。

企管顧問的工作內容之一,就是透過與企業主面談,找出可能的問題,但劉鏡清發現,出於羞恥心,許多企業主都會說「我們應該這麼做」,而非「我們其實是這麼做」,因而增加了找出核心問題的難度。

因此,為了聽出絃外之音,劉鏡清會和同事一起分析新聞人物的發言,找出每句話背後的真正意涵,舉凡陳冠希和金紀玖等爭議人物的聲明稿,都曾是他的研究案例,用以突破原本的思維框架,擴展水平思考。

「水平式思考力夠不夠,是職業生涯的一大關鍵,」劉鏡清認為,思考不會陷在框框裡的人,才能脫穎而出,「否則,如果你跟別人都想的一樣,主管怎麼知道要提拔誰?」

每年提出年度計畫時,劉鏡清都會要求同事提出「今年要做些什麼有別於去年的事」,以養成水平思考的習慣。「生活不變,思維就不會變,」劉鏡清形容,多數人的生活,都是在「家」和「辦公室」這兩個罐頭裡面,久而久之,腦袋就只習慣這兩種味道。

要有不一樣的思維,不是走出兩個罐頭之外,就是把罐頭換個口味。腦袋有了新的刺激,才能跳脫思考的死胡同!