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《清醒的企業》

2019-12-15 05:21:26
Managertoday
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<span style="color: #ff6600;">整理‧撰文 / 謝明彧</span> **<span style="color: #808000;">書籍小檔案</span>

整理‧撰文 / 謝明彧

書籍小檔案
《清醒的企業》
作者:寇夫曼(Fred Kofman)
寇夫曼為柏克萊大學經濟學博士,1990~1996年在MIT史隆管理學院擔任管理控制系統教授,並在組織學習中心與彼得‧聖吉(Peter Senge)一起共事。從1999年至今,則在整合學院(Integral Institute)與整合心理大師肯恩‧威爾伯(Ken Wilbur)一同合作,在管理理論外,更納入人類行為學與心理學對管理的影響面。
ISBN:9789862161623
出版社:天下文化
出版日期:2008年07月

 

艾德華(Edward)將財務報表甩在桌上,「這真是個災難!我不能帶這個去董事會報告!太丟臉了!」

 

「什麼!」克莉絲汀娜(Christina)既驚訝又生氣,「這個報告已經盡善盡美了!過去5天我團隊的所有時間都花在這上面。」

「妳浪費了5天。這份報告一點用處也沒有,不但寫得太長,還寫得很爛,而且沒有重點!結論也不明確,看起來很沒有決斷力!要我說多少次,妳才知道這些報告很重要?立刻召集妳的團隊重寫一份,明天開會時我要看到讓人滿意的報告。」

艾德華走出辦公室,而克莉絲汀娜無力地癱坐在椅子上。「真是個渾球!」克莉絲汀娜抱怨:「沒一件事能讓他滿意,我根本不知道他到底要什麼。」

 

人與人的互動之所以會出現這樣的問題,往往是我們個別的態度和信念所致。艾德華的態度很衝,這與他內心的想法與感受比較有關,而不是因為克莉絲汀娜的報告。同樣地,克莉絲汀娜的防衛態度,其實源於她的自尊受到挑戰,艾德華的批評,反而是次要的。

當雙方丟出的難題,是彼此都無力回應時,緊接而來的就是毫無效益的溝通,反而各自把最關鍵的想法悶在心裡。想法不能溝通,就無法完成工作,於是雙方關係惡化,每個人心裡都不舒服,因為,雙方都不知道對方的歧見是針對什麼產生,又該如何處理。

「控制者」vs.「學習者」

每個人看世界的角度都不相同。你處理差異的方式,會決定你是一個「控制者」(controller)或「學習者」(learner)。控制者自認能掌握事物全貌、未來應如何發展,以及哪些部分該被完成。這種人常會下很多命令,卻很少提問。學習者則充滿好奇心且謙虛,比較常發問,而非下命令。

@內文:控制者通常會認為自己是對的,或至少說服每個人認同他們是對的,藉此建立自尊。他們處理事情的方式,是強迫別人接受自己的意見,並斷言自己意見就是「事實」,別人的不同觀點都是錯的。當他們擺平了所有相左的雜音,迫使所有人都同意他們的觀點時,就會感到心滿意足。

學習者則會把別人的觀點放進心裡,而不是要求別人接受自己的想法,因為他們知道,從自己的角度出發,只能看到眼前的狀態,以及全景的其中一小部分。由於學習者的自尊是來自於開放的態度,因此會基於相互學習的原則,一方面清楚表達自己的理性評估,另一方面則請每個人分享自己的觀點,以尋求共識。

在前述令人情緒緊張的情境中,多數人會自以為看見了事物的本質,但其實卻只看見了事物呈現在我們眼前的樣子而已。這就是「本體自大」的典型例子,認為自己的觀點超越一切,是詮釋情境唯一真實的方式。<t$不幸的是,這幾乎是每個人的通病。

有毒的見解

要轉變這種想法,是極富挑戰性的,因為控制者會假設其他人的意見,就代表他們個人,而任何的不同意,都是對他的人身攻擊。當一個人成為本體自大的犧牲品,就會自負地說出像是:「聽我說,事情『真的』就是這樣,我知道我在說什麼。」

在這個句子裡,「真的」這個詞是用來要求大家服從。「你必須臣服於事實,」那些自大的話暗示著:「而我剛才已經跟你解釋什麼是事實了。」伴隨著一個意見而來的表達,類似「真的」「客觀的」「真相是」「明顯的」等字眼,都是一個人正在運作單向控制的明顯象徵。

人隨時都在觀察事實並形成見解,就如同你不但會觀察一個人穿了什麼衣服,還會根據他的穿著而對他有所評價。這些見解中有許多是有用的;然而,其中也有許多是帶有毒素的。

當一個見解偽裝成事實時,就是有毒的。因為有毒見解的句子結構,會表現得像是在陳述事實,例如「花椰菜很噁心」或「艾德華是個怪人」。有毒見解會透過像是在陳述事實的語言,再加上「真的」「確實的」「客觀的」等字眼,將個人見解偽裝成事實。例如,「這工作真的很難」「真正的問題是你只喜歡用自己的方式做事」「你的行為真的很卑鄙」「客觀來說,舊金山是最適合居住的地方」。

有毒見解的問題在於,它們宣稱自己描述了一個客觀的事實。因此,不同的有毒見解,就導致了衝突。假如我喜歡住在舊金山,而你喜歡住在紐約,我們只有見解上的不同。假如我說:「舊金山是最適合居住的地方。」而你說:「紐約是最適合居住的地方。」那雙方就有衝突了。

有效的見解

 

與有毒見解相反的,是有效的見解,其第一個條件就是你要擁有它。你必須承認它只是你的見解,而不是事實,這就創造了多元觀點得以共存的「空間」,並降低防衛心。你可以說「我認為你錯了」,來代替「你錯了」;或用「我覺得我們好像在浪費時間」來代替「我們在浪費時間」。

這是第一步,但還不夠。為了完全擁有你的見解,還需要更仔細地檢驗你的思考,有效見解的第二個條件就是,你要解釋你的理由。據此要求,你必須能夠提供支持你論點的事實與欲望。舉例來說,你希望去滑雪,你便會認為下雪天「很棒」,但如果你是要做日光浴的話,這就「糟透了」。當你精鍊了你的見解,即使其他人無法跟你站在同一陣線,他們也可以理解你的理由。

有效見解的第三個條件是要能說明:在任務上(解決問題)、在關係上(增強合作與信任)以及所有參與談話者的好處上,我們渴望得到哪些改變,如此才能觸發一些原本不會發生的行動。

回到開始,讓@內文:回到開始,回到開始,讓我們來看看,一個有技巧的艾德華,將如何能將任務的效能最大化,並且維持、甚至強化與克莉絲汀娜的關係,進而可以誠實地、尊重地採取行動。

艾德華來到了克莉絲汀娜的桌旁。「我們可以談一下這份報告嗎?」他問。


克莉絲汀娜:「當然。你認為這份報告怎麼樣?」


艾德華:「我很抱歉,但它不符合我的需要。我知道妳為這份報告做了很多努力,而我也很重視妳的努力。實際上,我也認為大部份都沒問題,但有一些地方,我想請妳修改一下。」

 

克莉絲汀娜:「我也很抱歉。但我已經盡力去達到你的要求了。我真的希望你能夠滿意這個結果的。」

艾德華:「我了解,我要再次強調,我真的很欣賞妳的努力。雖然你準備的草案還有一些問題,不過好消息是,我們還有時間修改它。假如妳能改一下版面,在開頭先摘要兩段出來、拿掉一些有問題的數字、並加入一些區域成果的資訊,我想這就是我要的東西。妳認為妳何時可以做這件事呢?」


克莉絲汀娜:「現在就可以。我知道你這個董事會議非常重要,所以我會把這個報告當做我最優先的工作。假如你可以給我更多你想修改的細節,對我會非常有幫助。如果你可以給我10分鐘,我們一起重新看一下我之前做的東西,我也會十分感激。」

 

艾德華:「我十分樂意這麼做。我真的很高興妳願意立刻處理它。那我們就去會議室吧,我們可以使用那張大桌子並肩作戰。」

 
本體的自大既倔強又頑固;本體的謙虛則是有彈性又柔軟的。當人們覺察到內心心智如何影響自己的經驗,以及別人的觀點如何讓自己對情況有更豐富的理解時,就會以相互學習的精神運作,有效地應付艱難的情況,同時加深彼此的關係,增進每個人生活的品質。(本文摘自第四章)

一方認為這分報告是個「災難」,一方卻認為同一份報告「盡善盡美」。艾德華帶著憤怒離開房間,克莉絲汀娜則在房間裡生悶氣。這樣的情景是不是讓你感到很熟悉?