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你知道嗎?《人性也有標準差》!

2019-12-10 05:57:07
Managertoday
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**《人性也有標準差》** 作者:約翰‧弗萊明(John H. Fleming, Ph.D.)等 ISBN:9789867204523 出版社:商智文化 出版日

《人性也有標準差》

作者:約翰‧弗萊明(John H. Fleming, Ph.D.)等
ISBN:9789867204523
出版社:商智文化
出版日期:2008年06月

六標準差(Six Sigma)是美國摩托羅拉(Motorola)公司所發展出來的系統,強調嚴密計算、控制品質瑕疵,為產品製造進行精確的管理。但是,對於從事以「人對人」為主的服務或銷售業而言,人類會抱怨、有低潮,更會犯錯;人的行為,無疑是不可預測性的一大來源。

本書提出的「人性標準差」概念,是一套評量和提升「顧客與員工」績效的方法,也就是在評量員工績效時,應納入哪些「人的互動行為」面,使之更易於被評估與控制,進一步提升財務績效。

在實施人性標準差時,作者強調,由於員工和顧客的接觸,會牽涉到大量情感,因此必須將員工及顧客經驗一併納入管理,不可分離。其次,由於銷售或服務導向的組織,創造價值的關鍵之處在於員工和顧客的互動,而兩者的接觸必定是交互影響的,也因此,由「誰負責公司的員工經驗」「誰負責顧客經驗」,而這「兩者的評估與管理又整合得多好」,都是重要的問題。

另外,由於各地風土人情不同,所以評量標準也必須因地制宜,以支援地方責任與行動。最重要的是,企業必須將員工和顧客互動行為所產生的效能,簡化為一個可量化、並且與財務績效相連結的評分標準。

本書企圖將難以量化管理的「人的行為面」,以標準差的方式加以數字化,並且與績效進行連結。雖然書中提出的許多數據和理論,並不好懂,但對於人資主管來說,卻不失是個讓績效衡量員工更精確的良方。