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【邏輯力】問對問題,找出高報酬率解決方案

2019-10-24 00:30:20
Managertoday
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<span style="color: #ff6600;">採訪‧撰文 / 陳芳毓 攝影 / 賀大新</span> 人人都會跑步,但要在12秒內跑完100公尺,卻需要反覆練習。問問題也

採訪‧撰文 / 陳芳毓 攝影 / 賀大新

人人都會跑步,但要在12秒內跑完100公尺,卻需要反覆練習。問問題也是如此,要練習、練習、再練習,才能問得有目標、有結構、有次序;還要問對人、問對事、問對場合,才能得到有用的訊息。

「然而,多數人的困難是,知道問題可能在哪兒,卻因為問不出好問題,而得不到有用的訊息來解決問題,」管理顧問公司埃森哲(Accenture)副總經理薛人禎一針見血地點出問題。

薛人禎的工作,就是憑藉「問問題」來引導對方,進而得到訊息、確認問題,再提供恰當的解決方式。乍聽之下簡單,但訪問的地點、目的,對方的個性、背景、職位,都會左右他發問的方式。

看到問題,先別急著解決

身為全球最大的管理顧問公司之一,埃森哲將「問問題」這門學問,切分成5個步驟。其中,最基礎、也最關鍵的第一個步驟,就是「確認目標」。

「這是台灣企業界最大的問題,」薛人禎發覺,台灣人很擅長「解決問題」,卻常搞不清「解決問題的『目的』」;也就是說,台灣人很快就會進入著手解決問題的階段,但在行動之前,往往忘了問自己「為什麼要做這件事」,結果不但走錯方向,也浪費了精神、時間和金錢。

舉個例子。總經理和人資主管之間,有時會發生以下對話:

總經理:「我們流動率很高,怎麼辦?」
人資經理:「那是要補助員工讀EMBA,還是蓋健身房?」

 

 

如果,離職者當中有10位是績效墊後的員工,另外10位是每年會為公司賺進100萬美元的績優員工,則企業應該要意識到,績優員工離職將使公司立刻損失1000萬美員的業績。因此,「如何留下10位績優員工」才是真正的問題。

另一個在問問題時常犯的錯誤是「想到什麼就問什麼」。電視記者常在災難現場問傷者家屬:「你現在覺得如何?」「我很難過。」「那你為什麼很難過?」就是很「經典」的例子。

「這是很忌諱的,因為你問的問題,已經被別人的回答牽著走了,」薛人禎再回到之前「離職率高」的問題:

總經理:「補助讀EMBA會不會比較好?」
人資經理:「喔,對啊,A公司也這麼做,他們的員工離職率就很低!」
總經理:「那A公司是補助多少錢?」


難道,「補助進修EMBA」「蓋健身房」,就能留下績優員工嗎?還是,其實只要把補助讀EMBA預算的一半用於現金獎勵,他們就不會走了?在這段問答中,總經理的問題,已經被人資經理的回答影響了。

依據對方職掌,提出有效問題

依據對方在企業內擔任的角色與職掌,提出對的問題,問到對的人,也是決定獲得資訊好壞的關鍵。

比如說,總經理是企業的最高領導者,他最在意的是公司的整體表現和業界風評。如果要問他關於「離職率過高」的問題,薛人禎建議可從業界、企業等宏觀的角度來提問,例如「在這個業界,離職率多高才是正常?」或「你認為,離職率高對公司產生的負面影響會是什麼?」

但若是詢問人資經理這樣的第一線管理者,則要問技術面、執行面的問題,像是「從人資的角度來看,離職率高的原因是什麼?」「你認為,怎麼做可以降低離職率?」

解決問題的方法很多,但是學會問出好問題,則可以幫你找出投資報酬率最高的解答。薛人禎提醒,在問答進行間,要不斷問自己「發問的最終目的,是要解決什麼問題」,才不會失焦。否則,最後可能聊得「賓主盡歡」,卻沒得到想要的答案。

「想清楚後,再問問題;問清楚後,再開始做。用腦永遠比用口多,用口永遠比用手多,」薛人禎形容,會問問題的人,就像個好導演,能夠用問題引導對方說出資訊,最後拼湊出一齣完整的戲劇,也就是問題的全貌。但若導演在問問題時,心中沒有完整的問題架構,得到的答案就會風馬牛不相干,整齣戲劇支離破碎,不知所云,問題自然也解決不了!

薛人禎強調,問問題的技巧只是輔助工具,最重要的是有解決問題的的決心。比如說,一位有心解決高離職率問題的總經理,可能會跟人資經理說,「我已經準備了一筆錢。但你要告訴我,這筆錢要拿來蓋健身房,還是當獎金?」

只有當你展現出想解決問題的決心,也具備解決問題的能力時,別人才會把真正的答案告訴你。