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【王志仁專欄】唉,又遲飛了

2019-10-22 14:48:25
Managertoday
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<span style="color: #0000ff;">航空業不是中國在管理上最糟的行業,但是延誤問題卻一再發生,說明服務意識的缺席,和管理的不到位。準時而安全地把乘客送到目的地,是航空業管理的A

航空業不是中國在管理上最糟的行業,但是延誤問題卻一再發生,說明服務意識的缺席,和管理的不到位。準時而安全地把乘客送到目的地,是航空業管理的ABC,不是大道理。

今年4月以來,在北京、上海和深圳等大城市機場的航班延誤問題愈來愈嚴重。一位上海的朋友在微博上發表,一周內六赴機場,每一次都碰到延誤,甚至還有延到隔天飛的。

也因此,乘客在機場或機上抱怨抗議的畫面,透過手機拍照和視頻,直接發到網路上愈來愈多。

影響所及,與這些沿海一線城市有頻繁航班對飛的香港機場,航班延誤情形也比以往多。我自己在一個月內3次到香港機場,就有兩次碰到延誤,與以前經驗相比落差很大。

天候問題和流量管制,都可能影響航班正常起降,考驗航空公司的應變能力。畢竟,乘客付出比鐵路和公路交通更高的費用,期待也更高。加上其中有相當比例是商務人士,在世界各地飛來飛去,時間損失就是機會成本。

但是,本身是全球化過程的重要環節的機場,在管理上卻還停留在地方上的火車站或長途巴士站的層次,甚至不如。

當有航班發生延誤,這也是乘客最在意的,航空公司應該當成最重要的事來處理。在辦票櫃台時,就應提早告知,讓乘客有心理準備,預做其他安排;如果是到了登機口,也應多次廣播,並有工作人員協助提供飲料和餐點;如果是上了飛機,機長應隨時更新訊息,讓乘客同步掌握。這些都是基本動作,在香港和台灣的機場,大致能做到。

在中國的機場,最常見的,是辦票櫃台什麼都不說;到了登機口,撐到預定登機時間過了,才廣播說要延誤,然後就沒下文,留下一堆乘客衝上去問細節;或者,航空公司也學乖,先讓旅客上飛機,坐下後再宣布飛機延遲起飛。

這是極不負責的做法,只想逃避乘客責罵和索賠,沒有考慮乘客時間損失和後續安排(轉機、接機和預定行程)。問題是,每天深夜飛機停到停機棚,一切就歸零,第二天一早,又是重新開始,但是延誤問題卻一再發生,說明服務意識的缺席,和管理的不到位。

航空業不是中國在管理上最糟的行業,相反地,它可能還算好的。未來,中國還有許多機場要擴建和新建,還要採購全世界最多數量的新飛機,以及雇用最多的機師、空服人員和地勤人員,而這些人也多經由高標準挑選出來,並受過培訓。從結果來看,卻是不及格的。

航空公司的工作,是準時而安全地把乘客送到目的地,其他如貴賓休息室是否舒適、空服員是否儀態大方、機上餐點是否可口,都是次要。

管理者的工作,是設定優先順序,並落實為可考核的指標,定期檢討改進。經理人也因為達標或超標,而被獎勵和升遷,或者因達成率低而被處罰、降職或免職。這些是管理的ABC,不是大道理。

(本文取材自《經理人月刊》2012年5月號)

**王志仁
**《數位時代》總主筆。1994年進新聞業,從事財經、科技領域報導,曾與微軟董事長比爾·蓋茲、英特爾創辦人安迪·葛洛夫等多位具全球影響力人物對話;多次受邀擔任思科、惠普和interbrand等外商企業論壇及年會主持人。

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