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7-11case study 物流士:快速、準時,開車送貨也是一門專業

2019-10-17 04:35:40
Managertoday
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「每個人一天工作快結束的時候,就是我一天工作的開始,」這支在Youtube上流傳的微電影主角,正是唯一連5年榮獲「菁英物流士」表揚的游振宣。統一超商集團的捷盛運輸旗下共有1495位物流士,顧客能在清晨

「每個人一天工作快結束的時候,就是我一天工作的開始,」這支在Youtube上流傳的微電影主角,正是唯一連5年榮獲「菁英物流士」表揚的游振宣。統一超商集團的捷盛運輸旗下共有1495位物流士,顧客能在清晨買到剛出爐的麵包,或颱風天買到新鮮便當,就是多虧了這一群人。

他們各個身穿橘色POLO衫與卡其長褲,開的是車體全白、只有一個7-ELEVEn標誌的貨車,後車廂有客服專線和物流士的名字。與過去身穿背心、短褲、拖鞋的「卡車司機」形象截然不同。

這套管理規範,是總經理徐重仁八年多前從日本學來的做法,後來也成為台灣運輸業的通則。

「既然叫『物流士』,也要塑造專業形象,」曾慶仁說,原本擔心貨車掛上標誌會引來不必要的客訴;沒想到,制服與標誌反而約束了物流士的行為,客訴不但沒增加,反倒有民眾打電話來表揚在路邊幫助行人的物流士。

由於物流士每天會送貨到30~50家店,需要直接面對加盟主,因此統一超商嚴格要求駕駛規範與溝通禮儀,還教授理財技巧、法律常識,以確保生活品質。從制度與生活面雙管齊下,「物流士比較會把『開車』當成自己的事業,」徐重仁說。

舉例來說,每當統一獅棒球隊封王,7-ELEVEn照例會舉辦「麵包第二件5折」的優惠活動。但早在冠軍彩帶灑下前,物流士的工作就已展開:促銷活動前兩天先「拆線」(例如,將物流車運送路線從20條拆成30條,減少每位物流士送貨的門市數量),以符合到店時間;到了封王當天,物流中心還會晚一、兩小時取貨,幫麵包廠爭取生產時間。

統一超商公關莊靜如說,為了分秒必爭,即使是臨時支援的物流士也非常敬業,甚至會在活動前兩天先去「場勘」,查清楚每家門市的停車位置、迴轉巷道、是否正在修路等,以準時將商品送達。

(採訪‧撰文 / 陳芳毓,編輯 /張良姿,本文取材自《經理人月刊》2012年6月號)

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