Managertoday 經理人

統一超商總經理徐重仁:融入顧客情境,就是超商人的專業!

2019-10-19 18:34:38
Managertoday
https://4.bp.blogspot.com/-MG7ey9CWCgY/VGnPoH_a-dI/AAAAAAAAbCM/K3Tdvzfw670/s1280/%25E5%25BE%2590%25E9%2587%258D%25E4%25BB%2581_%25E9%2599%25B3%25E6%2598%258E%25E8%2581%2596%25E6%2594%259D.JPG
5月12日,統一超商總經理徐重仁受邀赴上海,參與《經理人月刊》簡體中文版《藍獅子經理人》的創刊峰會。中國讀者對徐重仁並不熟悉,但是當他們知道,在台灣的7-ELEVEn,可以繳水電費、買車票、寄包裹、收

5月12日,統一超商總經理徐重仁受邀赴上海,參與《經理人月刊》簡體中文版《藍獅子經理人》的創刊峰會。中國讀者對徐重仁並不熟悉,但是當他們知道,在台灣的7-ELEVEn,可以繳水電費、買車票、寄包裹、收網拍商品……,眼神中都露出羨慕。

徐重仁,正是7-ELEVEn的創新發動機。採訪7-ELEVEn主管的過程中,無論我們提起哪一項新服務或商品,最常得到的答案就是:「那是徐總說要做的!」

網路剛興起,徐重仁是全公司第一個使用e-mail的人;iPod剛走紅,他就買了一台在會議上跟同仁分享;他的iPhone裡,下載了日本、菲律賓、新加坡等地7-ELEVEn的App;他甚至加入日本7-ELEVEn加盟主的粉絲團,研究如何與熟客戶動。他每年讀300本雜誌書籍、每天看日本商業節目。「我屬於後知後覺的人,所以我很用功,」他現在的學習熱忱,絲毫不亞於當年二十多歲、去日本留學的自己。

為求創新,徐重仁把學習的天線張到最大,但並非漫無目的。90分鐘的訪談裡,他提到四次「融入顧客情境」,以及三次「要有決心」。

「融入顧客情境」,是創新的方向。商管書談的是「外食市場」「單身商機」和「雲端經濟」等專有名詞,7-ELEVEn卻能將它翻譯成真實的生活體驗,像是「被客戶放鴿子時,可以坐在超商裡喝杯咖啡」「晚餐想煮碗麵,能買到四分之一個高麗菜」「沒空去大賣場買衛生紙,可以上網買,再到超商取貨」。

「決心」,則是創新的實踐途徑。

過去,台灣沒有運送商品的物流系統和生產便當的工廠,他就自己蓋;集團董事長高清愿一句話,他立刻從日本引進「黑貓宅急便」;台灣很多人想引進星巴克(Starbucks),為什麼是統一雀屏中選?「不去做,當然不會有結果。要有行動力!」徐重仁強調。

因為領導者把個人的遠見,貫徹成整個組織的行動,7-ELEVEn屢屢率先把難以捉摸的趨勢,轉換成可以真實觸知的現實。因為這樣一個有速度感的企業,台灣人也開始愈來愈習慣羨慕的眼光。

創新:用功學習,見賢思齊
**Q****▁7-ELEVEn****重新打造了台灣的零售業,你覺得哪些是成功的關鍵點?
**我常說,要「融入顧客情境」,而不是「站在顧客立場」,因為後者聽起來還是有點距離。「融入顧客的情境」就是把自己當成顧客,思考「我需要什麼?」「我喜歡什麼?」

**Q****▁聽說,你的手機裡有各國7-ELEVEn****的App****。你怎麼有這麼多時間關注細節?
**(笑)我是「後知後覺」的人,因此必須用功地學習世界潮流和市場動態。我一年看的雜誌、書籍超過300本,還有各種網路的資料;加上懂日文,所以日本的經濟新聞、商業論壇等節目,我看得更認真。

執行:給方向,團隊就會做出成果
**Q****▁很多趨勢,書上都有提到,但為什麼7-ELEVEn****都能率先實踐?
**這要看決心。

只要站在顧客和市場的需求來開發服務,大家就會需要。你要有行動力,只是想「這個很好」,卻不去做,當然不會有結果。

**Q****▁你怎麼帶出團隊的執行力?
**希望團隊勇敢地去執行,領導者就要先給他們方向和信心,他們就會做出成果。

**Q****▁是什麼原因,讓你認為店面應該變大?
**台灣的上班族沒幾個是在家煮飯。我就想,他們都在哪裡吃飯?不是攤販、小吃就是餐廳。但是這些地方環境不夠好,不一定想每天去。會每天去的,通常是家附近的店,比如說7-ELEVEn。所以,如果我們能創造一個氛圍,提供讓顧客更能久留的地方,一定會有機會。

**Q****▁7-ELEVEn****打造出鮮食產業,當初是怎麼想的?
**我的想法是,建立一個business model(商業模式)之後,大家就可以跟進,後來就有很多公司來蓋工廠。不過,「自己做」的必要前提是,「有市場需求,但沒有人可以提供」。我們原本也不想投資,是不得不做,投資了之後才發現,原來還是創造了很多效應。

加盟:驅動熱情,營造家族企業歸屬感
**Q****▁物流、便當工廠都是很大的投資。你都說「沒辦法,非做不可」,但很多決策者會想,「沒辦法就沒辦法」,乾脆就不做了。
**我是真的把7-ELEVEn當成我的生命在經營,也希望把這種精神感染給夥伴。

有時候,當然也有兩難的抉擇。有人會說「我哪有辦法拿那麼多錢出來?」這時就要考慮能力,而超商的能力是可以負擔的。另外一些時候,則是可以用「方法」解決。

**Q****▁統一超對待加盟主的方式,除了「分享利潤」,還會教育他們。所以,要先有管理制度,驅動經營事業的熱情,也要有情感歸屬?
**我把加盟主當成家人。所以7-ELEVEn也算是「家族企業」,雖然沒有血緣關係,但是有家人情感存在。情感的歸屬很重要,否則加盟主會認為「公司都在敲詐我、欺負我」。

經營事業不是只看數據、看策略,缺乏精神,再好的策略也沒有用。

人才:專業可後天培養,肯學最重要
**Q****▁當年做第二代POS****系統時,花了40****億,你為什麼敢做這麼大的投資?
**不做也沒辦法,要整合連鎖店的資訊、了解消費趨勢,一定要用POS(Point of Sales,銷售時點情報系統)。

Q****▁這麼大的投資,你不是去挖角一個IT****專家來執行,而是指定謝健南(營運長,當任北區營業主管)去執行。你怎麼這麼有信心?
**(笑)我們從事的不是高科技業,而是跟消費者最直接貼在一起的行業(把手掌合在一起),
一個人只要有熱忱、肯做、肯學,一定可以做到**。所以,謝老大(集團內部對謝健南的暱稱)是一個整合的organizer(協調者),技術部分還是有專業團隊在協助。

專業並非「不重要」,而是並非「最重要」。超商的專業是可以學的,只要站在顧客的角度去involve(融入),就知道該怎麼做了。

**Q****▁三年後,你認為7-ELEVEn****會變成什麼樣子?
**(笑)現在還不知道,但我會想像一個情境:

有個年輕人要去拜訪女朋友的父母,因為太早到,就跑去巷口的7-ELEVEn逛逛。店長問他:「你好像不住這附近?」年輕人說:「對,我來拜訪女友的父母。」店長問:「你女朋友的家人是誰?」年輕人說了名字,店長查了系統後立刻發現:「你女友的爸爸喜歡喝威士忌,你買這個當伴手禮就一定OK!」

 

(採訪 / 林文玲、陳芳毓,撰文 / 陳芳毓,編輯 / 齊立文,本文取材自《經理人月刊》2012年6月號)

 

全文未完,更多精彩文章請見本期經理人月刊「7-ELEVEn顧客經營學」,全國超商書店熱銷中!

【德國工藝限量經典】經理人月刊+LAMY經典筆套禮盒年2012度限量色,只要2,480元!