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《禮貌的力量》

2019-10-18 04:28:01
Managertoday
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**《禮貌的力量》 **作者:露辛達.赫德佛斯(Lucinda Holdforth) ISBN:9789866662843 出版社:商周出版 出版日期:2008年07月

**《禮貌的力量》
**作者:露辛達.赫德佛斯(Lucinda Holdforth)
ISBN:9789866662843
出版社:商周出版
出版日期:2008年07月

本書談的不是「禮貌的做法」,而是「禮貌的影響力」,即表現禮貌可以為人際關係及各種互動場合帶來許多益處。書中第六章提到了一個企業客戶管理時很重要的禮貌迷思:「麥當勞的微笑不是真正的禮貌」。

零售業的禮貌運動已行之多年,也是現代企業標榜的重點,許多大型企業的網站,都標載有禮貌保證的宣言,為的是向顧客保證,他們絕對會高度尊重與禮遇顧客的意見。

商業禮儀固然可以贏得顧客好感,但作者直指:「有動機的禮貌不是禮貌」,當聽到語音電話上傳來「非常感謝您的來電,您的電話已排入等候線上,煩請您耐心等候,我們將盡快為您服務」時,真有人會因此覺得高興和感謝嗎?

研究也顯示,在職場中因被迫才展現出熱誠的人,反而會招致人們反感。花錢才能得到的禮貌對待,往往只是將「踢皮球的無禮行為」包裝在禮貌言詞下,並不會讓人想回之以禮,也很難讓人尊敬,甚至會讓主客的互動變得非常糟糕,使人情緒加倍反彈。

這些禮貌會讓人討厭,是因為它們都變成「引誘的工具」,企業以溫柔細心和親切笑容來討顧客歡心,等到生意或目的達成,卻又視其為糞土。禮貌運動不應該只是表面的態度,麥當勞店員的微笑或許會讓你停留,但真正會讓人高興的,應該是從購餐到離去之間,每段時間都能感受到被尊重的對待,否則微笑再多,也只是虛假。