Managertoday 經理人

用美麗的房子,贏得客戶和員工的心

2019-10-20 19:57:02
Managertoday
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<span style="color: #ff6600;">口述 / 葉曉甄   採訪‧撰文 / 齊立文   攝影 / 賀大新</span> 我是很愛漂亮的人,喜歡美的事物。約10年前

口述 / 葉曉甄   採訪‧撰文 / 齊立文   攝影 / 賀大新

我是很愛漂亮的人,喜歡美的事物。約10年前剛從紐約回台灣時,看到我們公司蓋的房子,直覺就是「有夠醜,要怎麼賣!」我向父親(文心建設董事長葉明進)反映,他竟然說:「那妳改!」於是我就拜託我先生(也是建築師)幫忙,就算平面不能更動,也要修改建築物的立面,否則「太醜的東西,實在很難說服客戶這產品很棒」。

這種要求完美、帶點挑剔的性格,確實嚇壞了不少人。別看我長得嬌滴滴的,我畢竟是在營建環境裡長大的,所以常常踩著高跟鞋、穿著裙子,就去走工地、爬鷹架,連布鞋都不用換。雖然一開始工人都覺得「小姐來真是賞心悅目」,但很快就改口說:「叫你們大小姐不要來,她來一次至少要20萬。」因為我每到工地,看到不滿意,就要工人敲掉。

我自己這關一定要能過

看在資深員工或長輩眼裡,我這樣敲東西,他們簡直快瘋了,覺得要賺五、六十萬是何其困難,我卻一口氣就敲掉!前陣子有個建案也是這樣,家具都擺好了,只因為我覺得設計師挑得不好,就要求全部撤掉重買。我知道這樣做很沒成本概念,是在做賠錢生意,但如果連我自己這關都過不去,往後的案子要怎麼做?

客戶的反應是很直接的。或許這個案子你自認多花了100萬、虧到了,但其實他們都看在眼裡,下個案子就會再給你機會。同樣的道理,如果這次沒有認真做,有瑕疵也假裝沒看到,他們自然會在下個案子讓你知道。很多客人就是從爸爸到小孩都買我們的房子,甚至還會跟著我們搬案子,把舊房子賣掉,再買我們的新建案。

合作久了,員工都很了解我的個性。在蓋內湖吟釀大樓時,因為基地本身前後高低不一,所以從人行道通往大門的大理石鋪設,很像是一條龍往屋裡鑽。由於當時我已經比較專業,知道如果要改,會牽涉到鋼構等很多面向,工期也會延誤,所以不敢再率性地喊敲掉。

不過,想了一晚,我還是決定拉掉重做。員工反應說:「協理,這不是地板敲掉而已……」「我知道,我都想過了,可是我相信客戶願意多等我一個月,讓我把東西做到好。」

雖然我看不過去的東西,或許很細微,客戶也許根本不會知道,但「重點是我知道,而我沒辦法忍受這件事」。

我有別人沒有的特權

我很清楚,因為我是老闆的女兒,所以我有耍特權的權力!當我還很外行時,碰到不懂的東西,可以要求員工先做給我看,再憑感覺判斷喜不喜歡,邊做邊學。累積多一點經驗後,我的要求變得更天馬行空、更高難度。像吟釀大樓後陽台會動的格柵,士林大紐約大樓的磚要幾褶、怎麼黏,我都有我的堅持。

甚至,有次房子已經賣出去了,但是客戶沒有把冷氣主機安裝在我們設計的位置上,任由白色管線裸露在外,破壞了建築物外觀,我就要工地主任前去規勸。客戶不肯,我就說:「那你跟客人說,我要把房子買回來,不賣他了。」

還記得,隱士林落成時,我們一群人整個下午看著鷹架逐一拆下,都沒講話。我問:「有沒有很想哭的感覺?」員工說:「對啊!好難做喔!協理,蓋妳的房子根本不是在蓋房子,是在蓋模型。」「但是你們有沒有覺得真的好漂亮,好有氣質,」我這樣回答。

剛開始,員工當然會反抗,都覺得怎麼會有我這樣的人,只是礙於我是董事長千金,無奈地屈服在我的特權之下。不過,當他們陸續聽到客戶、同行及朋友稱讚我們的房子很漂亮,漸漸就會產生一點虛榮心,感覺到公司的建案受矚目,形象和品質在提升,工作起來自然更開心、更有成就感。

幾年下來,有些員工甚至變得比我還「龜毛」、還會花錢,而且有時候如果我做得太差,他們還會唸我太懶惰,會push(督促)我要做得更好。

解決問題,要到現場體驗

我們公司30年了,所以父親常跟員工說:「別看她年紀小,她的資歷可是比很多人都深。」或許是耳濡目染,我對建築物的比例,很有概念;沒人教我,就會看藍圖;很自然也比別人會走工地。如果每個人天生都有特別適合做什麼的話,那我就是天生會做這行的,我想父親也是看到了這點,所以要我接他的事業。

我不是建築科班出身,專業知識不強,所以往往是非常消費者導向在看事情,很多時候純粹就是從購屋客戶的心態去提出要求。我想,說不定我的好處就在於我不是本科,少了條條框框,所以可以提出看似很過分的要求,只是為了讓消費者住得更舒服。

尤其,營建這個行業很雄性,很多小細節是男性經營者看不到的,而我是女生、已婚,又是媽媽,所以就能從女性消費者的角度來思考。我們的案子,舉凡衛浴或廚房的擺設用品,我都會親自挑選試用,甚至幾乎每個案子,我都會去住上一年半載,實際感受顧客的需求與抱怨,以免下個案子再有相同缺失。

房子畢竟並不是設計完、去一、兩次就會知道優缺點。我很相信,很多事情都是腳走到哪裡、手摸到哪裡,才會知道別人怎麼做。所以我一定會巡視工地,一定會去看別人的案子,因為眼睛看的和手去摸的,就是不一樣。父親也常告訴我,不要一直坐在辦公室裡討論,很多東西要到現場去看,才能知道問題在哪裡,也才能盡快解決。

自由發揮,任何想法都可行

我常想,或許正因為我是女生,所以反而讓我在建築這一行得到更多關愛,享有更多優勢。有時候,長輩們就算不懂我在做什麼,只要撒個嬌,他們可能就會想說:「算了,就讓她試試看吧!」。如果我是男生,說不定我的一些想法或做法,老早就和長輩硬碰硬,打起來了。

相較於其他企業家第二代,我比較幸運的部分是,父親從不曾干涉我要做什麼,也沒有因為我「怎麼蓋那麼大間」「玩得那麼誇張」而限制過我。他永遠都在鼓勵我,稱讚我做得很好,甚至還會說「如果是他自己來做,絕對沒辦法想到」「我這種二、三十年的老經驗,會把妳拉住,沒辦法往前走」之類的話。

父親這種完全讓我自由發揮的作風,也影響了我的行事風格。我其實沒什麼在管理,只是跟員工做朋友,希望能夠把我自己和他們的夢想,構築得很漂亮。

我希望在組織裡營造學習風氣,也願意聘請最好的設計師和他們配合,但我也會要求員工,每個建案務必要找到最專業的人,而且只要事前功課做足,確定找對了人,就要放手,不要干預太多。

由於我都會跟配合案子的設計師說「任何想法都可以提,只要能說服我,公司一定支持你」,所以他們都做得很開心,有時甚至會做到賠錢。

我有的只是一股傻勁

這幾年來,父親果真信守當初要我回台灣接家裡事業的承諾,放手讓我做我想做的事情,而我也從最初接觸一些小案子,一路愈玩愈大。現在手邊正在推的建案「文心AIT」,父親來看過樣品屋和模型後說:「哇!妳真的玩得很誇張耶!妳回頭看時,有沒有想過當初怎麼敢?」連同行都跟我開玩笑說:「我下個案子建築物會不會飛起來啊?」

其實,我有的只是一股傻勁,想為公司在內湖做出一個代表作,一個地標性的建築物。當初標到地時,閒置好一段時間,之後輾轉獲悉對面是美國在台協會(AIT)預定地,而且找來美國後現代建築大師查爾斯‧摩爾(Charles Moore)生前創立的建築設計事務所MRY(Moore Ruble Yudell)負責。

我當時根本沒聽過Charles Moore這號人物,約略了解他的背景之後便決定:「那就找MRY吧!」由於e-mail石沈大海,所以我行李包一包,帶著推薦信和公司授權書,就飛去美國找對方談。一開始對方以案量太小為由拒絕,但我就「恐嚇」說:「我的面寬有170米,你不會希望我在對面蓋一棟非常古典的建築吧?這樣住戶每天出門都會看到……」

於是,對方應允了,而且堅持從概念發想到設計監工,全程參與。雖然我原本只打算讓他做立面,但既然對方願意全部幫我做,簡直太棒了,根本也沒想到要花多少錢。

合作之初,我只提出一些基本要求,其餘「隨便你做」。果不其然,對方前後做了7個模型,每個都奇形怪狀,還把80坪只隔成兩房、沒有後陽台(方便曬衣服)、廚房就設在房子正中央……。

我才驚覺,我忽略了文化的差異。所幸對方完全沒有大架子,慢慢溝通後,平面設計終於底定。但在立面的提案時,問題又來了,對方寄來的4個模型我都不喜歡,搞到設計師生氣了,決定飛來台灣。

所幸他那次帶來的模型(就是現在的樣子),我一看就很喜歡,於是問道:「James, do you like it?」(你喜歡嗎?)對方說當然,於是我回答:「Then that’s it.」(那就這樣吧。)

由於會議只開了半小時不到,就拍板定案,轉往另一個行程,竟讓設計師一夜難眠。以他的經驗,中國人說好就是不好;反之,如果我喜歡,應該會一直找他討論。不過,我是真的覺得很棒、很漂亮。既然直覺就是我要的東西,為什麼不乾脆答應呢!

更貼心、更細微、更有風格

你如果熟悉建築這個環境,就會發現,這個行業裡真的沒什麼女生,更別說是女孩子當主管。不過,我並不是要經營一家女性化的建設公司,而是希望能夠為建築這個領域,增添些許的女性特質,讓體貼入微能夠融入公司的文化裡。

透過與國際接軌,我希望能設計出更貼心、更漂亮、更具現代感的房子。我常說,我們不只是在蓋房子而已,同時也是在銷售生活的方式與風格,如果客戶能夠因為買了我們的房子,而改變生活作息,提升生活品質,那是我最開心的事了。