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分析工作與情境,設計流程

2019-10-15 20:06:52
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 吳升皓</span> 標準作業程序(SOP)是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」,指的是像開堆高機、產品設

採訪‧撰文 / 吳升皓

標準作業程序(SOP)是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」,指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作,而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」,要先知道「為什麼做這道程序」,再用5W2H做為工作分析的研判依據。

待作業程序設計完成,明確訂定了每個工作步驟程序、做法、標準,也清楚劃分了每個人的工作權責之後,無論請誰來寫SOP都不是難事。所以,寫SOP之前,一定要有作業程序設計。

分析工作,先釐清5W2H
在進行工作分析時,常用的工具是5W2H,藉由了解工作內容是什麼(What)、為什麼要做(Why)、誰來做(Who)、什麼時間做(When)、在什麼地點(Where)、用什麼程序方法(How),以及要使用多少物質資源(How much),來掌握工作的5個層次,分別是:

1.工作的目的和限制在哪裡;

2.優先性;

3.工作概念(例如檢驗鍋爐以符合審查是工作目的,而怎麼做才能通過標準就是工作概念);

4.工作程序;

5.物質資源。

興業家企管顧問公司總經理蔡篤村指出,工作分析的5W2H可劃分為現狀、再造、定案這3欄:

「現狀」欄主要考量有哪些工作、作業步驟可以被刪除、人力是否能減少,或是成本能否降低等。

「再造」欄是檢視5W2H的內容,並提出有意做改變的部分。例如,目前的人力是以大學生和本地勞工為主,可考慮是否以技術工或外勞替代;時間地點能不能改變;流程是否能再簡略,以符合經濟效益;以及是否更進一步考量將工作進行垂直/平行整合,再做簡化,以提高工作效率和精簡成本等。

蔡篤村特別提醒,雖然現在大家強調科技化的SOP,一切都號稱數位化,但「也只不過是把SOP放到電腦上而已」,如何確保員工真的讀懂,並且遵守SOP,才是進行「再造」時要注意的。

進行完以上兩點,就有了「定案」欄,以及可執行的5W2H。

流程再造,符合實際狀況
在釐清5W2H之後,最好能再進行「流程再造」。蔡篤村以企業導入ERP(企業資源規畫系統,Enterprise Resource Planning)為例,說明失敗案例之所以比比皆是,就是因為企業沒能先做好BRP(企業流程再造,Business Process Reengineering),直接就把東西放上ERP,等到最後發現與實際狀況不符時,現況已經無法更改、ERP也不能調整。

「這就好像西裝買回家後,才發現不合身、不能改,花了大錢還不能穿,」蔡篤村說,如果能經過BPR這樣的程序,調整成符合企業所需,就能避免不適用的情形發生。

所以,SOP在設計撰寫前,應該先進行流程設計,並透過流程設計來做流程再造,就是完整而全面的工作分析。