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與績效連結,落實執行與改進

2019-12-14 15:58:05
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 謝明彧</span> SOP並非完成了就永遠照著做,因為時代會變、環境也會變,所以必須與時俱進。當然,更多時

採訪‧撰文 / 謝明彧

SOP並非完成了就永遠照著做,因為時代會變、環境也會變,所以必須與時俱進。當然,更多時候很可能是因為SOP並無法一次就寫到位,因此必須不斷地接收實際執行者的回饋意見,反覆檢驗有無缺失,透過不斷更新,才能使SOP愈來愈完善,也愈做愈好。

檢核表搭配績效指標,才有成效
SOP的考核機制,普遍來說有3種方式,最常見、也運用得最普遍的就是「檢核表」(check list),藉由逐項核對,主管可以確認部屬是否有按表操課,確實執行。善用檢核表,主管可以有效地提高執行績效。

不過,興業家企管顧問公司總經理蔡篤村提醒,檢核表其實有很大的缺失,因為在選項上打勾,只能確認「有沒有做」,卻看不出落實動作的程度,以及是否真正達到做這個動作的目的。此外,檢核表很容易讓人誤以為「有列在表上的才重要」,但其實檢核表不可能做到面面俱到,若過分依賴,很容易遺漏某些重要、但難以量化或明確計算的指標。

因此,要提高檢核表的功效,最好能搭配第二個機制:訂定績效指標。績效指標可分為正面表列的「正面指標」,如訂單達交率(order fill rate)、清潔度等,績效數字愈高愈好;反之則是「負面指標」,如錯誤率、不良率、退貨率等,執行時力求降低數值。

透過檢核表,雖然能顯示出工作人員遵照SOP行事,但如果對照績效指標,顯示達交率僅70%,就表示執行的確實度不佳、能力不足,或是只做表面功夫。透過指標數字的高低,可檢視執行者在「是否有做」之外,執行的品質「是否到位」。

蔡篤村表示,檢核表的意義是建立在「這套SOP是好的」的基礎上,因而要求執行者照著做。但如果SOP寫得不好或不夠周延,那麼透過績效指標加以考核,就能發現「為什麼照著SOP做,卻沒能達到目的」,進而發掘出SOP有待修改之處。所以,檢核表必須與績效指標相輔相成,透過正反兩面,以便完整考核SOP的效果。

公正性是檢核最終依歸
除了上述兩個機制之外,檢核SOP的第三道防線就是「績效稽核」,亦即企業內部稽核。蔡篤村強調,公司必須派遣公正的第三方,獨立進行內部稽核,以避免人為好惡所導致的判斷誤差,摧毀檢核機制的公信力,連帶拖垮SOP推行時的接受度。

在台灣,基於法令規範,公開發行的企業都必須設立獨立的稽核室,直接隸屬於董事會。針對中小企業,蔡篤村建議將稽核人士直接隸屬於總經理室,不由任何部門管轄。許多企業基於方便,往往會指派財務主管進行稽核,這很容易引發立場偏頗的疑慮。

至於一般更小型的公司,由於負擔不起聘任專職的稽核人員,便可仰賴「主管監督」,來確保稽核制度的公正性。也就是說,主管必須要求部屬不論任何事情,都必須遵守SOP進行,不能便宜行事而跳過規章。

例如部屬請假時,有些主管可能會說:「不用簽假單啦!反正部門人這麼少,口頭告知我就行了。」這便會讓部屬喪失遵循SOP的意願,使得SOP徒具形式。

SOP編寫完成後,要能長久推行與落實,後續的檢查、修正及各種查核機制缺一不可,如此才能在組織內形成「務必照做」的壓力與動力。