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台灣高鐵站長文青雲:2個服務準則,提升顧客滿意

2019-12-16 21:30:50
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台灣高鐵自2007年通車以來,迄今已累計1億7千萬以上旅客人次,且準點率高達99%。其願景是為台灣社會創造價值,期許自己不只是運輸的角色,而以民眾生活中的服務業為目標。因此,高鐵板橋站站長文青雲認為,

台灣高鐵自2007年通車以來,迄今已累計1億7千萬以上旅客人次,且準點率高達99%。其願景是為台灣社會創造價值,期許自己不只是運輸的角色,而以民眾生活中的服務業為目標。因此,高鐵板橋站站長文青雲認為,與顧客第一線接觸的站務人員是服務核心,而服務的準則是為顧客「處理問題」和「處理感受」。

文青雲接受《管理》雜誌訪問表示,沒有所謂的「奧客」,只有較容易滿足與較不容易滿足的客人,在服務時須記住兩準則:1.處理顧客的問題;2.處理顧客的感受。若旅客的要求能立即解決,就必須當下迅速處理,滿足顧客的需求;若問題無法即刻處理,則應先顧及顧客感受,給予客人高度的尊重和關心,化解對方的抗拒或不適感。

高鐵也希望站務人員具備服務的機動性,如新竹站的客人多為通勤者,顧客需爭取時間,因此提升速度為服務重點;板橋站則以外地遊客為主,對乘車事務不熟悉,可多提供購票或路線的建議。藉由站在顧客角度思考的服務,台灣高鐵把運輸業當成服務業經營,提升競爭的層次。

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