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SOP給你60分,將心比心才能滿分

2019-10-17 17:43:25
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<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 吳升皓</span> 身為首善之都的台北,是商務旅客聚集、觀光客必然造訪的城市,大大小小的星級飯店和商務旅館

採訪‧撰文 / 吳升皓

身為首善之都的台北,是商務旅客聚集、觀光客必然造訪的城市,大大小小的星級飯店和商務旅館林立其間,要在競爭激烈的飯店市場中脫穎而出,絕非易事。

座落市中心的晶華酒店,便是極具品牌辨識度的指標型飯店之一,憑藉其內斂優雅的氣質,在同業中獨樹一格。晶華總裁兼董事長潘思亮曾表示,晶華要展現的就是「Simple & Elegant」(簡單及優雅)這個由四季飯店系統(Four Season)移植而來的特色,讓飯店與客人保持著體貼的距離,表達言語之外的溫柔。

SOP+直覺服務=體貼入微
然而,要在服務上落實「簡單及優雅」的原則,不能全靠硬梆梆的SOP(標準作業程序)來規範。晶華酒店人資部協理李靖文表示:「晶華沒有很細的SOP,只有解決問題的大原則。將制式規定化繁為簡,培養出『直覺式的服務』。」

「直覺式服務」的訓練,就是教育員工「將心比心」(treat your guest the same way you want to be treated)。比方說,有的餐廳會規定,客人如果沒招手,就不要去打擾;但「將心比心」的思維則是,看到客人的水杯快空了,就主動詢問需不需再添水;看到客人用餐完畢,就趕快呈上牙籤。

再怎麼體貼入微的服務,如果沒有標準作業程序,碰到經驗沒那麼老到的員工,難免臨場亂了手腳。所以,晶華以SOP搭配直覺式服務,讓服務能夠有原則,但仍保持彈性。

以SOP搭配直覺式的服務,就是要會察言觀色。比如說,看到張董帶著女伴走進餐廳,服務人員就要小心應對,絕不能說:「張董,今天這位怎麼跟上次那位不一樣?」李靖文強調:「要在這個產業做事,口風緊,是先決條件。」另外,如果一對男女客人,看起來不像在談公事,服務就要視情況減少,讓他們保有舒適的談話空間。

「照著SOP做事,只會有60分,其他40分,便要用將心比心的換位思考來補足,」李靖文說,40分的彈性其實很大,包含細緻關懷、危機處理能力等,只要有一項沒有顧好,輕則讓顧客對飯店服務的親切程度打折扣,重則可能讓品牌形象毀於一旦,影響之大,不是制式化SOP關照得到的。

光靠SOP,無法感動顧客
李靖文以自己在瑞士飯店實習的經驗,說明在制式的服務之外,觀察入微和適時關心所能營造的感動體驗。當時,她在一家位於滑雪勝地的飯店,擔任第一線櫃檯服務。

有次,飯店來了一位老先生,由於前往投宿的客人,少有獨自一人,所以格外引人注目。在處理入住(check in)手續時,李靖文恰好發現客人的生日快到了,於是等到生日當天,她就請同事在老先生常坐的位子上,放上一顆精緻的巧克力和卡片。

這樣的舉動,讓老先生潸然淚下,還給了李靖文高額小費。這顆沒列在SOP裡的巧克力,展現的是細膩的觀察和關懷。既定的程序及流程,或許可以標準化,但是主動自發、將心比心的關懷,卻是難以規範的。「在SOP之外,容許更大的彈性,這也是服務業的特性,」李靖文再次強調。

飯店畢竟是服務「人」的產業,客人形形色色,狀況千奇百怪,不可能全用SOP規範,隨機應變的能力,相當重要。「因應客人的不同需求,制式規定如果太多,員工有時候反而無法漂亮接招,所以我們鼓勵員工在應對上,能有更具創意的處理方式,」李靖文說。

抓大原則,細節靠創意發揮
用SOP控管品質,是餐飲業常見的管理方式。餐廳和飯店雖同屬服務業,不過餐廳客人停留時間較短,服務也著重在用餐,面對的人事物,較飯店單純得多。相形之外,飯店服務涵蓋層面較廣、客人屬性不同,要處理的狀況也比較複雜,不過總還是有些基本原則可依循。

以飯店常見的「奧客」來說,晶華酒店處理這類客人的SOP,只有兩個。首先是不要戳破、激怒對方;其次,為避免影響其他客人,接下來便要將客人引導至僻靜場所,詢問相關細節,最後再好言勸離。剩下的細節,就交由服務人員發揮創意了。

多年前,當紅國際巨星麥可?傑克森(Michael Jackson)來台辦演唱會,許多歌迷千方百計想突破晶華酒店的安防措施,和偶像近距離接觸。當時,一位自稱「麥太太」的小姐,拖著行李箱,一進飯店就要服務人員帶她去找「老公」。

一開始,服務人員還有些半信半疑,但基於不影響其他客人的原則,就先請她到旁邊小房間了解情況。在談話過程中,服務人員察覺「麥太太」不過是另一個瘋狂歌迷,稍事安撫後就請她離開,低調處理了這件事。

不料,「麥太太」仍不死心,三天兩頭就打電話來詢問「麥先生」的房號。服務人員於是編出各種理由應付她,比如說:「麥先生今天沒來喔。妳要不要留電話?」由於飯店人員恪遵處理原則,而且每回總是給出善意的藉口規勸對方離開,因此都能安全收場。

SOP的概念,源自製造商品時的嚴謹作業程序,目的在於大量生產符合標準的產品。然而,基於產業特性的不同,服務業是以「人」為服務對象,所以會在「標準程序」的大原則下,容許有更多的彈性,好讓應對進退更加從容。

有了SOP,或許能讓客人住得舒服,但是要讓客人住得感動,就有賴服務人員的用心服務了。如何讓員工自發性地付出關懷、真誠對待客人,是SOP之外值得思考的事。

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