Managertoday 經理人

客戶有講理的嗎?

2019-10-22 03:35:43
Managertoday
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**何飛鵬 **城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯,曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格:[http://blog.pixnet.n

**何飛鵬
**城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯,曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格:http://blog.pixnet.net/feipengho

有一個作者(客戶)打電話給我,劈頭就是一連串的抱怨:先是說現在我的公司是大出版社,侯門深似海,完全不理小作者的需求,要求我下來瞭解一下、管一管。我問他:到底發生了什麼事,讓他如此生氣?

他又一連串說了許多事,又是買書沒準時送達,又是想用版稅抵扣購書款被公司拒絕,又是他想辦活動推廣書,卻被公司刁難……。

我一聽就知道,這位作者是被我公司內的作業規範打敗,他的要求都不符合我公司內的標準作業流程,因此當然被拒絕,但是身為一個作者,他想做的事情不能如願,當然十分生氣,尤其他還認識我,自覺理當要有一些小特權。

我當然要處理,我把主管找來,一問起這位作者,這位主管就激動起來,顯然他早已知道作者會向我告狀,因此就滔滔不絕的訴說起這位作者的各種「豐功偉績」,如何把他的團隊弄得人仰馬翻,希望我主持公道,不要只聽作者一面之辭。

我要他平靜下來,我問他:你還要經營這位作者嗎?他回答:要!我說:這就對了,就算你不要再經營這位作者,都要把作者的問題「搞定」,更何況你還珍惜這位作者,那就更要化解他的問題。最後就補了一句:「客戶沒有講理的,搞定不講理的客戶,你就有做不完的生意!」

對出版社而言,作者就是衣食父母,就是客戶。有好的作者,就有好的內容,就有暢銷書,出版社就風生水起,因此侍候作者(客戶)是出版人的基礎訓練。

問題是:我公司裡充滿文化理想的編輯人,他們想做的是「好書」,他們沒有想過要侍候人,或者他們更壓根也沒想過他們要侍候客戶(作者),因此當作者提出複雜、麻煩,或者根本是無理的要求時,我的團隊成員就不知如何應付了。

在組織裡,我一直在推廣一個觀念,那就是如何從工作者(編輯)變身為經營者(出版人),出版人不只有文化理想,還能完成生意,讓文化理想變成「好生意」。這樣偉大的文化事業才能永續經營,而經營者最重的能力就是侍候客戶(作者),而客戶通常都是不講理的,而通常最不講理的客戶,會帶給你最大的生意。或者,換句話說,搞定最不講理的客戶的能力,就代表你有多大的經營能力。

認知客戶的不講理,銷售人員、業務人員知之甚詳。但一般的主管、經理人,面對的是組織內的工作,一旦被外界的客戶所驚擾,尤其是無理(不合內部工作規範)的要求,通常都會直接絕,他不知道丟掉生意,後果有多嚴重?

我鼓勵所有的工作者,要有搞定客戶的觀念,也要認知客戶不講理的天性,能搞定客戶,你就會變成經營者。經營者不只是主管,更是創業者,也是組織中最稀有而珍貴的類型,一旦學會掌握客戶的能力,你就離老闆不遠了。