Managertoday 經理人

重點提示,重新命名

2019-10-16 07:27:53
Managertoday
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電子郵件書寫專家 黃兆慧 現任:縱橫傳訊公關顧問公司總經理 學歷:輔仁大學企業管理學系 經歷: ‧楷模公關總經理 ‧精采公關總經理 ‧《動腦》雜誌專欄作者 ‧信義房屋「

電子郵件書寫專家
黃兆慧
現任:縱橫傳訊公關顧問公司總經理
學歷:輔仁大學企業管理學系
經歷: ‧楷模公關總經理 ‧精采公關總經理 ‧《動腦》雜誌專欄作者 ‧信義房屋「社區一家」促進會理事 ‧中華民國癌症希望協會公關委員

電子郵件,是企業與客戶溝通最主要的工具之一,往返的郵件,不但保存了與客戶往來的紀錄,更是與客戶建立互信的平台。
縱橫傳訊公關顧問公司總經理黃兆慧表示,以她與客戶溝通的經驗,從電郵的頻度、內容品質,可以解讀許多徵兆。例如,客戶的郵件突然來得頻繁,但是與工作量與緊急度都沒有關係時,可能是客戶有什麼擔心的事情。如果溝通頻度出現溫差、客戶冷公司熱,這就要注意是否客戶、表達無言的抗議,或是琵琶別抱的前兆。  電郵不但是對外溝通的平台,同時也是檢測對客戶服務品質的感應器。因此,剛剛進公司的新人,黃兆慧要求他們不能直接傳送電郵給客戶,一定要先將自己寫好的電郵,先給主管看過。經過主管多一雙眼睛的確認,可以避免新進員工犯錯,進而讓客戶從電郵中,看到企業的服務品質,讓電郵不僅止於具有通知的功能,而是進一步發揮溝通的功能。
此外,多一雙眼睛確認,可以注意到新進員工的用字遣詞,是否已經從私人用語轉換為商務用語。對外的電子郵件代表企業而非個人,不能用「我認為」的口氣,而是要代表整個企業發言,所以,必須從一對一的私密溝通空間,提升為商務的企業溝通領域。

寫e-mail的4C原則

黃兆慧認為撰寫電子郵件的4C 原則如下:
1. Communications溝通:要知道目標閱讀者是誰。在她的公關專業上,運用電子傳單(eDM)或是新聞稿時,一定會注意誰是目標群眾(教育程度如何、期待什麼訊息等)。例如以消費性電子產品來說,玩家級所期待的訊息,與入門級所期待的就絕對不一樣。如果是發給老闆的郵件,措辭要嚴謹一點,並且在發出前先檢查一下有無錯字,以展現個人的工作品質。別忘了老闆會從這樣的細節中建立對你的整體印象。
2. Clear清楚:郵件一定要寫上主旨,並在篇末附上自己的連絡方式。
3. Convenient方便性:電郵內容有附件時,在內文中善用重點提示,協助收件者整理附件的資訊。
4. Confirmation確認:電子郵件寄出,不保證對方收得到。因此,緊急的電郵最好用電話確認對方是否收到。如果只是將已經有共識的事情,整理成備忘錄,而不需要對方的回覆,可用「傳送」與「閱讀」回條確認對方是否收到。
當然,將心比心,如果你收到別人的電郵,寫個短信告訴對方你已經收到了,會是貼心的做法。

夾帶附件時的4點必須

電子郵件往往少不了附件,黃兆慧認為,如果郵件需夾帶附件,要注意以下幾點:
1. 電子郵件的內容與附件內容要分開:附件的內容最好不要原封不動貼在電子郵件內文中,這樣會讓整封電子郵件的內容很長,很容易造成收件者的閱讀負擔,最好將電郵內文與附件分開。
2. 將附件的重點提示,寫在內文段落中:要設想對方可能沒有時間將附件資料字字閱讀,所以在內文中提醒他們應該要注意什麼重點,是比較親切友善的方法。這樣一來,即使對方沒有時間打開電子郵件,不會錯失重要訊息。例如縱橫傳訊公關每天早上都將網路與媒體的監看訊息,發給相關客戶,黃兆慧要求員工必須在電郵內文中的第一段提示重點,讓客戶可以一目瞭然。
3. 重新命名附件檔名:在附加檔案時,一定要注意有些檔案必須重新命名,尤其是圖檔,如果直接用數位相機的隨機檔名,除非對方打開否則會搞不清楚內容是什麼。
4. 避免大檔案的傳輸:如果附件的檔案很大,對方的硬碟容量或是傳輸速度可能因為成本考量而受限,無法下載,或是花了時間下載檔案,卻因為沒有相容的軟體可以打開,而白費工夫。此時,不妨先詢問過對方是否需要,或是在公司網站上規畫一塊下載專區,提供需要者限時下載。如果公司沒有辦法做到這一點,也可以先傳低檔圖,確認對方需要哪些圖檔之後再傳輸,或是直接燒錄光碟也是一個方法。
另外,如果是一些比較不普遍的檔案類型,例如動畫檔或是photoshop檔,就要先確定對方是否有相對的軟體可點開,多為對方著想,附件才能發揮其功能。