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體貼顧客需求,買賣雙方互利

2019-12-16 03:46:39
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理‧撰文 / 林奐呈 </span> 王永慶認為,買賣雙方唇齒相依,懂得給客戶利益,才能取得自己的最大利益。

整理‧撰文 / 林奐呈

王永慶認為,買賣雙方唇齒相依,懂得給客戶利益,才能取得自己的最大利益。

創業初期,王永慶靠父親借來的200元,開了間米店,當時商界幾乎未曾聽聞「客戶關係管理」的概念,但他卻已熟知經營的祕訣,除了靠人情,還要靠勤勞與貼心服務。王永慶會將客人家裡的人口數、訂米的數量做成紀錄,時間快到了就主動送上新米,這樣貼心的舉動,不但抓住了老客人,也增加了米的銷售量,可見當時他已深知以客為尊的道理。

所謂的客戶,並不僅限於終端的消費者而已,還包括與企業關係密切的下游工廠。1986年前後,由於新台幣大幅升值,導致台塑的下游加工廠在產品外銷上面臨了困境,為了協助客戶解決困難,王永慶便決定吸收掉所有匯價波動所造成的損失。

這種不利用優勢地位壓榨下游工廠,也沒有趁機求取自身最大利潤的做法,就是王永慶所說的「賣也要吃,買也要吃」。8個字,就道盡了企業與客戶休戚與共的關係。

為什麼客戶一定至上呢?王永慶以付錢和收錢的妙喻來說明。他指出,付錢的一定是拿著錢在上面,收錢的一定是伸手在底下接,手在底下接表示禮貌,絕對沒有倒過來的,倒過來就拿不起來了。

在國際間,一般公認日本商品的品質比較好,王永慶認為,原因就在於日本人把客訴(即客戶的訴怨) 看成「寶」,當做改善產品品質的重要參考資料。

針對如何滿足顧客需求,王永慶提出了4個基本要件:
1.價錢公道:為了配合客戶,有時候甚至要壓低價格,維持良好關係。
2.品質第一:確保商品的品質,才是長久合作的基本要件。
3.交貨準確:有責任感的業務人員一定要想辦法防止貨品遲交的狀況發生。
4.服務周到:企業員工必須全盤了解客戶的需求,擔任公司和客戶之間的溝通橋樑。

古人把買賣稱作「生意」,王永慶認為實在很有道理,因為當我們形容花草樹木長得很茂盛、欣欣向榮,便會說生意盎然、富有生意。從字面上來看,這是一種「生」存的「意」志,用以比喻交易買賣,意義特別深刻。

小故事
賣米,能對顧客多體貼?
王永慶年輕開米店時,當時米的品質不比現在,碾製後的新米往往夾雜許多砂礫碎石,王永慶和弟弟王永在深知消費者不會喜歡偷斤減兩的把戲,就將米裡的雜物盡量剔除乾淨。同樣重的米,王永慶賣的白米含量高於其他米店,價格卻和其他競爭者一樣,自然鞏固了穩定的客源。
另外,他還會不定時到客戶家巡視米缸,估計剩餘的米還夠食用多少天,記在小冊子上,等到客戶米缸即將見底的前幾天,他就會載著米再度拜訪。
進到顧客家裡,在獲得許可之後,王永慶會先把舊米倒出來,將米缸擦拭乾淨,接著將新米倒入缸中,然後再把舊米倒在上面。看到王永慶這樣細心又勤快、服務又好,幾乎每個客人都變成了長期客戶,而他也因此打響知名度,成為嘉義地區業績最好的米店。