Managertoday 經理人

「24小時到貨」服務,網路購物全球創舉

2019-12-10 01:18:20
Managertoday
http://3.bp.blogspot.com/-JizGe622Mi4/VFGvTdH-epI/AAAAAAAASFg/j8gipAbTgJY/s720/shutterstock_96757438.jpg
<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 謝明彧</span> 線上購物市場近來最引人注目的創新做法,就是由PChome網路購物帶頭推出的「24小時到

採訪‧撰文 / 謝明彧

線上購物市場近來最引人注目的創新做法,就是由PChome網路購物帶頭推出的「24小時到貨」服務。標榜只要「今日下訂,明天就能收到」,不僅大受消費者歡迎,帶動業績大幅成長,更為PChome贏得2007年中華民國「服務創新獎」。

而各家競爭業者,從同性質的線上購物網站到網路書店、美妝網站,也都紛紛跟進推出類似的快速到貨服務,帶領網路商務進入一個新的競爭領域。

顧客毫無疑問,才是服務的本質
構思、籌畫及主導這項服務實現的PChome營運長謝振豊表示,外界可能會以為這是為了拉開與對手的差距,所開創的新服務模式,「但其實所有的改進,都不是著眼於和外界競爭,而是源自於顧客意見與自我省思。」

以往,PChome網站上顧客詢問度最高的問題就是「我買的東西什麼時候會到?」謝振豊表示,眼看高達3成的顧客都發出相同疑問時,就知道現有的服務流程中,必定有重大的缺失亟待改善。

而解決問題的做法,絕對不是安排許多客服人員,親切回覆顧客來電,這只能治標不治本。釜底抽薪之道應該是,讓客人在點下「購買」按鈕的那一刻,就知道東西什麼時候會到,對整個流程毫無疑問,「這才是一個好服務應該要有的樣子」。

「服務的本質,消極面是要解決客人的不便;積極面則是要讓客人連產生不便的機會都沒有,」謝振豊說明了「24小時到貨」服務的發想原點。當初顧客並沒有指明要求「我要東西24小時就送到」,但會有「何時到貨」這個疑問存在,就是企業的不應該。

用數字證據,激發員工信心
決心推動「24小時到貨」服務後,最大的困難不是外部廠商的聯絡與物流,反倒是來自內部的不信任,幾乎全體員工都想問:「真的可以做到嗎?」畢竟這是業界創舉,而且檢視當時跑完訂單流程所需花費的總時間,似乎也是個不可能的任務。

為了向每個員工證明這件事是做得到的,謝振豊仔細地拆解一張訂單從下單到送貨到府的流程,精算每個環節最長耗時多久、最快又需時多久,用實際數字證明,只要每個環節都做到位,24小時到貨絕對可行。

他強調這點非常重要,「因為要是沒做好,員工會覺得『我們花力氣在一件不可能的事情上』,」一旦信心潰散,執行的力量絕對出不來。

寧可犯錯,也要追求滿分客服
對謝振豊而言,實際推動之後,物流只要去談、程式只要去寫,都有辦法解決,因此執行上最大的難關還是「人」。由於每道關卡的銜接點,正是最浪費時間的環節,因此「確保每個步驟都銜接得非常扎實」,將是成敗的關鍵,因為人都會有「差不多就好」的心態,這裡一點疏忽、那裡一點馬虎,時間就在這之間被拖延了。

「要求大家每個環節絕不出錯,其實非常難,」謝振豊坦承,尤其是同業都還照著以往的做法,而之前的流程也能將事情完成(只是做得不完美),更會讓人覺得「何必把自己搞得那麼辛苦?」

對此,謝振豊以相對值和絕對值的觀念,來解釋其中的異同。若把每個關節都抓得很緊,為了得到100分,可能會因此發生兩次失誤,最終只能得到98分;但若每個環節都抓得鬆鬆的,可能只有60分,但永遠都不會出錯。「你要看待98分勝過60分?還是無錯勝過錯兩次?」謝振豊反問。

決定推動「24小時到貨」服務,正是謝振豊向員工宣告,PChome選擇那個會有錯、有壓力的100分,因為這才是顧客要的服務,所以再辛苦,還是要做。他說,做了,不保證顧客一定會百分之百的滿意,但只要持續修正,總有邁向滿分的一天;而不做,即使表面上看來不會犯錯,但顧客卻是永遠60分的不滿意,這才是真正的錯誤。

至今,即使「24小時到貨」服務廣受好評與歡迎,謝振豊依然不敢認為這是個成功的服務。「只要顧客還有意見,就還有做得更好的空間,」他認為提升服務的品質,本來就是條漫漫長路,但只要勇於嘗試,終能做到讓客人提不出疑問、發不出怨言。「這才是科技的意義,也是我的責任,」謝振豊說道。

 

獲獎原因:推出「24小時到貨」服務,大幅提升業績,「隔日到貨」更成為業界服務標準,並因此獲得2007年中華民國「服務創新獎」。
成功祕訣:重視顧客的意見,不斷地自我省思,找出方法消除顧客任何抱怨的機會,並把每個環節做到位。