Managertoday 經理人

從顧客體驗,回推產品設計

2019-11-13 07:31:56
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">撰文 / Jo-Jo</span>   有次非常意外地在捷運站前,遇上了好久不見的小學同學。會感到意外,是因

撰文 / Jo-Jo

 

有次非常意外地在捷運站前,遇上了好久不見的小學同學。會感到意外,是因為相逢的地點——我在捷運站前不遠處買早餐的活動餐車,恰巧是他所經營。

同學以前在一般公司當上班族,常有寄人籬下的矛盾感。婚後有家累拖過幾年,最後還是忍受不了坐辦公桌生活,毅然辭掉工作,自己當起老闆——在菜市場附近開起早餐店。

菜市場往來的消費者很多,早餐店生意一直都很好,終於引起店面主人覬覦,強行調升店租,雙方談判不攏,只能關店大吉。同學深以租店面要看人臉色為戒,於是買了一部發財車,改裝成早餐餐車,開始了行動早餐店的新事業。目前正四處擺攤,找尋最佳的市場位置。

「現煮紅茶」賣不贏「隔夜豆漿」?
接連幾天,我受到同學熱情招待的免費豐盛早餐。幾天後,他神祕兮兮地約我私下見面,想請教我一些經營上的問題。

同學的早餐車選在捷運站擺攤,主要消費群是每天清早通勤的上班族。由於有些顧客幾乎每天上門,所以品項種類繁多、中西合璧,有豆漿蛋餅飯糰,也有紅茶漢堡三明治,希望能滿足客人容易生厭的胃口。然而,其中某品項的銷售情況欠佳,卻令同學百思不解,因而特地請教我幫忙找出解決之道。

同學說:「餐飲應該是愈新鮮愈受歡迎吧。可是很奇怪,我前一晚磨的豆漿,賣得很不錯,但是每天清晨精心調煮的紅茶,銷量卻一直起不來!我本來以為現煮現賣會是賣點,現在打算要去掉這個品項了!」仔細了解之後才知道,餐車大部分食材的成本都很高,利潤有限,最有賺頭的就是飲料。紅茶銷量不佳,自會影響到實際獲利。

正因為同學明白飲料是利潤的重要來源,所以他特別留心品質,希望飲料有賣點,能吸引消費者。因此,前一晚他必定親自磨豆漿,再將一半新鮮豆漿送進冷凍庫結成凍,以應隔天客人點「冰豆漿」之需。

同學認為,現煮紅茶風味更佳,應該會更受歡迎才對。結果卻出乎他意料之外,許多客人點過一次後,從此再也沒點過冰紅茶。

只要求製程,忽略了飲用時機
為模擬真實情境,我隔天早晨到了同學餐車,同時喝了冰豆漿跟冰紅茶。冰豆漿的準備法是直接倒出豆漿冷凍塊融化的液體,紅茶則因為是清晨現煮,所以加入一些冰塊冰鎮。

我各喝了幾口,發現冰豆漿味濃質純,冰紅茶清香爽口,品質都在水準之上,遠遠超過我對活動餐車品質的預期。但品質沒問題,為什麼冰紅茶賣不起來呢?當場我真的摸不著頭緒,只能向同學說聲抱歉幫不上忙,趕緊拎著兩杯飲料上捷運。

路程上,我腦袋裡一直思考著冰紅茶賣不好的原因。是賣相不好?還是大部分客人比較偏愛中式餐飲?難道是冰紅茶和其他食物味道不搭?直到出了捷運站,還是找不出令自己滿意的答案。嘆了一口氣,吸了一口冰紅茶後,我突然一驚,發現問題的癥結是什麼了。

早餐車的客群都是上班族,匆匆忙忙買了早餐搭乘捷運,一路上禁止飲食,只得拎到公司吃,但等到那時候,「『冰』紅茶」通常已經「不冰」了。更嚴重的問題是,冰塊化成水,會大大沖淡紅茶的味道,所以我在出捷運站後喝的那一口紅茶口味,才會跟我在餐車當場喝的味道相差十萬八千里,也難怪客人買了一次就不想再買第二次!

同學只記得嚴格要求產品製程,卻忘了考慮消費者飲用時機,導致品質下滑不受青睞。

最近讀到漫畫《咖啡時光》第3集,男主角與人競爭辦公大樓間設置行動咖啡廳的故事,男主角早已發現冰咖啡加入冰塊會使得風味盡失,於是就先將牛奶、糖漿、抹茶等風味料製成冰塊,現場再依客人口味及需求,調配適當比例製成冰咖啡。即使上班族客人頂著正午的豔陽走回辦公室,冰塊融化也不會影響風味,反而愈喝愈有味道。這招真是高明!

讀完漫畫,我不禁回想起那時同學聽完我解釋後難以置信的表情。後來他決定加買冰箱,也把前一晚熬煮的紅茶如同豆漿一般製成凍塊。

路邊攤不見得就可以在經營管理上比商店草率,對消費者多幾分體貼,往往是樹立好口碑的關鍵。