Managertoday 經理人

把科技融入文化,改變服務模式

2019-11-14 11:30:59
Managertoday
http://4.bp.blogspot.com/-QUcHC28oGSI/VFGuW2eX-sI/AAAAAAAAR74/1K1MkdOdN9k/s720/shutterstock_169759823.jpg
<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 吳升皓</span> 美國《商業周刊》(BusinessWeek)在2007年3月〈服務創新:下一波大件事〉

採訪‧撰文 / 吳升皓

美國《商業周刊》(BusinessWeek)在2007年3月〈服務創新:下一波大件事〉(Service Innovation:The Next Big Thing)一文中指出,當許多企業還沉醉在發明時髦、對使用者友善界面的產品(例如iPod)時,包括IBM、甲骨文(Oracle)在內的許多企業和研究者,已紛紛將焦點由「產品」轉向「服務」。

「科技創新比較外顯,人們都知道是怎麼回事,但是服務創新(service innovation)卻是內隱的」,IBM服務研究中心經理吉姆‧史波爾(Jim Spohrer)解釋,愛迪生是發明家和創新者,但是他如果能夠把發明的燈泡運用在學校、家裡,或是為電力供應設計價格組合,那才稱得上是「服務創新」。

創新,同時關懷人文面向
為了做到服務創新,近年來企業界及學界紛紛深入探究一門新興學科:服務科學(service science)。IBM大中華區首席技術總監葉天正曾指出,服務科學最基本的目標就是「研究服務創新」,透過科技的應用,找出讓服務變得更有效率、可被量化,甚至是標準化的方法,最後建立起生產力與嚴謹的紀律,發明創新的服務。

政大科管所副教授蕭瑞麟認為,當服務要以創新爭取進階空間,科技應用絕對是關鍵的加速器。從2005~2008這幾年間,大家開始思考所謂「科技的靈魂」,意指在創新時,若能將人文面向、人性關懷、在地知識等等都納入考量,才是真正的創新。

服務要創新,最重要的應是把科技融入當地的文化。蕭瑞麟指出:「把服務當成科學,很容易就變成像management science(管理科學),而用管工程的方法去做服務,很容易會做出不符合人性的東西。所以應該要了解脈絡才能融入。」

所謂脈絡,指的是工作流程和文化細節。在服務創新之前,要把情境弄清楚,才會真的「創新」(innovate)。然而,其中的困難點在於如何掌握地方知識(local knowledge)?又該如何把科技融入情境?一般認為就是把系統(科技)引進當地文化中,但這種讓人文遷就科技的情況,在現實環境裡未必行得通。

在描寫台灣大車隊服務創新歷程的《科技意會》一書裡,蕭瑞麟探討同樣一套衛星派遣系統,給循規蹈矩的新加坡司機和靈活、知變通的台灣運匠使用,就是會產生截然不同的結果。有些計程車司機懂得運用科技提升效率,再加上長年開計程車而摸索出來的街頭智慧,「讓科技成為一種人文的昇華,才是服務創新的關鍵,」蕭瑞麟寫道。

科技若是無法配合人文,就會像台北大車隊使用引進自新加坡的先進系統,花了7年卻還導不進去。蕭瑞麟認為,當地方智慧碰到科技時,就會出現所謂「融合效應」,那是一個科技內化的過程,就像吃東西經過消化,最後在體內留住的是精華部分。

「服務創新應該翻譯成『人文創新』會更貼切,畢竟創新是為了服務人,因此要將地方智慧融入科技裡,而不是要文化來配合或改變,」蕭瑞麟說。

科技,融入工作情境脈絡
哈佛大學商學院的退休教授修珊娜‧祖波夫(Shoshana Zuboff)曾指出,科技的昇華來自3個層次。第一個層次是自動化(automation),用科技自動化來控制所有事情,這不見得是最好的,卻是最多人做的。

其次是資訊化(informative),亦即活用技術所提供的資訊做為輔助。蕭瑞麟觀察,當使用同樣一套衛星科技,在新加坡是用科技指揮人(亦即系統派客人給司機,不能不接);但是對台灣司機而言,科技只是讓他們知道「哪裡點擊率(客數多)最高」的工具。例如系統可能會建議,下午兩點去到哪裡,最有可能載到客人。

科技的昇華最後層次就是轉變(transforming),指的是每個人根據自己特性運用科技,亦即將科技「融」入文化,而非「嵌」進文化裡。蕭瑞麟舉例,有一種「感性司機」的工作方法就是,「運用科技服務客人」。他有選擇客人的權利,服務內容也不是單純將客人從A點載到B點,而是會順應客人的要求,提供多元的服務(例如6點先去載我爸爸到ABC餐廳,8點我下班時,再來接我去餐廳加入家庭聚會)。

這樣的司機,其實等於是被不同客人的生活型態給包下來,利用衛星就能順利完成任務(包括為客人尋找餐飲娛樂資訊),成本很低,但是卻因為幫客人提供高附加價值的服務,而獲得高附加價值的回饋。
「這就是所謂的人文科技或精緻化(exquisite)科技,也是探究未來服務創新可以思考的地方,」蕭瑞麟指出。