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使用者參與設計,創新服務體驗

2019-11-14 11:19:57
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 文及元</span> 根據台灣資策會FIND中心進行的2008年資通訊(ICT)服務需求調查顯示,消費者對於

採訪‧撰文 / 文及元

根據台灣資策會FIND中心進行的2008年資通訊(ICT)服務需求調查顯示,消費者對於「安心、便利與生活娛樂」相關的資訊應用,需求日益升高。

其中「安心的需求」反映在對於食品履歷(food tracability)、社區安全監控的技術;「便利的需求」反映在智慧化無人商店、智慧票證一卡通的技術;「生活娛樂的需求」則反映在為網路電視(IPTV、寬頻影音及展場互動導覽(例如台中精密機械研究中心研發的一款集合機械、通訊、控制、導航等科技的機器人UPITOR,目前做為導覽用)等技術上。

消費者驅動的研發模式
拿起蔬菜,經由條碼機掃描可以判讀原產地等相關資訊,甚至能夠了解栽培的農場與農人的細節,這是生活中再平常不過的場景,而條碼代表的意義,展現的即是科技化服務的研發成果。上述的食品履歷、網路電視和電子病歷(electronic health records),都是資通訊業者希望整合科技、使用情境與脈絡、更貼近市場,以研發更具有科技化服務概念的產品給消費者的成功案例。

一般而言,各項資通訊產品與服務在問世之前,傳統實驗室的研發過程均為3階段循環模式,即「理論研究」「產品和服務研究開發」,再進入「商業推廣」。不過,不同於傳統研發過程的「生活實驗室」(Living Lab),則是會在理論研究、產品和服務的開發之後,加入「實際應用測試」,最後才進行商業推廣,將商品研發推向4階段循環模式。

「生活實驗室」一詞,最早由麻省理工學院(MIT)教授威廉‧米契爾(William Mitchell)提出,意指產品或服務問世之前,會先在現實生活中進行消費者的參與實證,收集消費者回饋的使用經驗,並且累積研發技術與消費者之間的人文互動。

換句話說,生活實驗室不同於傳統的封閉或室內實驗室(in-house lab),它可以位於社區或某個區域,由研究機構、企業與公部門共同參與,透過感知(sensing)、製作原型(prototyping)、實證(validating)、改善(refining)等解決方案,帶入至消費者真實生活的環境進行驗證,以隨時獲得消費者對於產品和服務的回饋,協助三方改進產品或服務的設計與品質,從而達到商業推廣的要求,形成消費者驅動(customer driven)的研發模式。

科技化研發,服務業也能外銷
目前台灣已經擁有第一個生活實驗室,這座位於台北民生社區的生活實驗園區,正開始推動小規模的計畫,找尋由消費者驅動的新研發模式,並進一步思索,如何透過這樣的研發方式,讓台灣的服務業也能外銷,創造更大產值。

以2007年為例,台灣的服務業產值占GDP的71.05%。不過,僅有內需市場,市場規模終究無法擴大,若能將服務業外銷,將是走製造業瓶頸的方法。然而,考量到服務業有國情、生活習慣的差別,不似製造業能大量生產、複製成功模式,應該該如何選定研發方向?

龔仁文指出,「科技化的服務」將是首要考量,亦即透過資通訊產業傳達以人提供的服務。如果這個生活實驗園區後續運作得更成功,下一步希望能夠擴散到台灣其他資通訊基礎建設完善的地方,例如內湖科技園區、信義商圈、忠孝敦化商圈,並且與國際接軌,將成功的經驗外銷,以「Living Lab Taiwan」品牌打入國際,將台灣的科技化服務外銷。

關於2009年的關鍵字,龔仁文認為,在擴大內需方案的政策帶領之下,與「安心、便利、舒適、永續」相關的科技化服務研發活動將更為常見,尤其是資策會創新研究所從積極與德國工研院(Fraunhofer IAO)合作,引進德國服務工程方法,結合自身經驗,發展適用於台灣業界的「服務體驗工程」(Service Experience Engineering),讓企業能以「系統化」進行科技化服務的研發工具、方法、模型,協助資通訊業研發「高度感動使用者」的產品或服務(high-touch tech services)。