Managertoday 經理人

做個耳聰目明、體恤下情的好主管

2019-11-12 08:19:09
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 謝明彧</span> 現場主義最大的目的,就是主管親自到第一線,聆聽聲音、觀察現狀,找出平日看不到的問題,進

採訪‧撰文 / 謝明彧

現場主義最大的目的,就是主管親自到第一線,聆聽聲音、觀察現狀,找出平日看不到的問題,進而發掘改善與進步的機會。這套源自於工廠品質管理的觀念,如今已應用到各種商業情境中,「走動式管理」(Management by Wandering Around,簡稱MBWA)就是其中之一。

美國管理大師湯姆‧畢德士(Tom Peters)在其經典著作《追求卓越》(In Search of Excellence)中,就將惠普(HP)創辦人惠特(William Hewlett)與派克(David Packard)領導方式描述為「走動式管理」,意指主管不定期地前往各個辦公室走動,透過與同仁的交談,獲得更豐富直接的第一線想法,了解員工的工作困境、或是未反映至最高層的其他意見與觀點,以掌握事情最真實的面貌,並增加組織的互動。

接觸而非監督,避免資訊閉塞
很多人光看字面上的意思,會誤以為走動式管理就是老闆在工作現場中走動,藉以了解、稽核員工的工作狀況,甚至「監視」員工是否偷懶懈怠。

「這絕對是錯誤的觀念,」在惠普工作近20年、對走動式管理有著深刻體悟的吳世鈺(惠普系統服務事業群顧問暨系統整合事業處副總經理)強調,「走動式管理雖然有『管理』二字,但重點不是要『管人』,而在於訊息的溝通。」

吳世鈺指出,當一個人的職位愈高,資訊來源就會愈侷限,對事情的掌握與理解,往往都是層層過濾後的結果。比方說,管理高層對公司事務的了解,多半來自初中階主管的報告,但他們是否如實且充分地反映了基層員工或客戶的心聲,就不得而知了。

「這並不是部屬有意欺瞞,」吳世鈺解釋,「而是每個人的觀點不同,對問題的認知也不同,一旦發生誤判,很可能會讓錯誤演變到無法收拾。」高階主管若能透過各種管道,主動地擴展情報來源,就能避免單一消息窗口的風險,不致因為位高權重而發生資訊閉塞的現象。

因此,吳世鈺建議,無論是主管或員工,都應該把走動式管理視為機會、而非監控:員工可以說出自己的看法,讓被忽略的下情得以上達;主管則可以藉機提醒自己是否通盤掌握狀況,進而開拓自己看事情的寬度和深度。

不預設目的,真誠溝通互動
工廠或門市現場管理與走動式管理的差異在於,主管必須以全然開放的態度去實踐,不預設對象,更不預期一定要從部屬身上聽到什麼樣的問題或資訊,透過閒話家常,打開彼此的心房。

吳世鈺以自己為例,他通常會趁完成手邊工作,正好有空檔之際,便繞到同事座位旁隨口問道「最近還好吧」「新接的案子怎樣」,藉以了解對方的工作情形或人際關係。屬下若沒空,只要說聲「抱歉,我正好有事要忙……」即可,他絕不會強求部下一定得和自己談上多久。

除了適時地關心或詢問之外,願意隨時停下腳步聆聽,也是走動式管理的一環。曾經有位專案小組成員,由於不認同專案經理的某些做法,向主管反映多次,始終未獲具體回應。

某天吳世鈺剛好經過,對方猶豫地問道:「可以耽誤幾分鐘嗎?」「可以啊!」對方便將心中疑惑說了出來,也讓吳世鈺有機會從中了解一些原本不知道的面向。

「走動式管理最忌諱的,莫過於為了走動式管理而走動,」吳世鈺說,員工其實都很聰明,一旦發現老闆表面上說是「走動式管理」,實際上只是想探詢工作進度或另有目的,說真話的意願就會大大降低。

在惠普,走動式管理的實踐,絕非公司硬性規定主管每天要問幾個人、繞幾間辦公室,而是經理人在企業文化的潛移默化之下,自動自發、而且出於真心地與部屬溝通,達到資訊與情感的交流。

解決員工問題,給予意見回饋
走動式管理的另一個重要目的,就是協助員工解決問題。「辨析問題的屬性,進而採取適當的處置,抒解員工的疑惑與不滿,也是主管的任務之一,」吳世鈺表示。

問題基本上可分為3種,第一種是「傳言與誤會」,可能員工聽到了一些謠言,因而對公司有了錯誤的認知,這時主管務必明快地澄清,避免誤會擴大。

第二種通常是「個人問題」,主管只需視個案狀況,提供意見或幫忙尋求協助即可。

第三種、也是最重要的問題就是,「員工對事情有的不同見解或觀察」。對此,吳世鈺建議,最好先持「保留態度」,既不要在當下顯露絕對的相信,也不要直接否認或反對,而是允諾願意進一步的了解與確認,等充分了解事實後,再予以答覆。

如果員工提供的訊息,確實有助於釐清、幫助與解決問題,身為主管「一定要找機會向對方致謝,」吳世鈺說,透過詳述問題的解決過程,讓對方知道自己的意見有被反映出來,而且還幫了公司什麼樣的忙,「會是絕佳的肯定與鼓勵。」

說穿了,走動式管理的本質就是對人的尊重與信任。「主管願意聽我說」會讓員工感受到自己的重要性;「與主管一起思索解決之道」則是對員工才智與能力的信任,有助於激發員工不斷向前、表現更好的動力,進而帶動組織的管理臻於卓越。