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中階主管的成功祕訣!「翻譯」價值觀,做上下溝通的橋樑

2019-11-19 10:15:49
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日籍作家酒井穰,有感於針對中階主管所寫的領導書籍為數不多,因此將自己在企業工作與創業的經驗,撰寫成[《寫給經理的教科書》][1],是日本書市2008年商管暢銷書之一。 由於領導的部屬年齡層

日籍作家酒井穰,有感於針對中階主管所寫的領導書籍為數不多,因此將自己在企業工作與創業的經驗,撰寫成《寫給經理的教科書》,是日本書市2008年商管暢銷書之一。

由於領導的部屬年齡層分布較廣,因此中階主管的最大功能在於:「理解、翻譯、傳達不同世代部屬的價值觀。」例如不同世代對於「如何滿足顧客需求」各有解讀,中階主管若能找出「顧客至上」的共識,就能讓全體部屬朝向目標共同努力。

除了找出跨世代部屬價值觀的共通點,管理部屬的工作士氣、讓部屬真實感受到主管與企業對於自己的重視,也是中階主管的主要工作之一。為了提高並維持工作士氣,酒井認為中階主管必須具備3項最重要的管理技巧:

主管技巧1:小錯指導、大錯上呈

碰到狀況百出、小錯不斷的部屬,中階主管究竟該不該向上呈報?

一般情況下,除非是部屬的道德誠信問題,已損及企業利益等緊急事態,才需要立刻上報,否則部屬平日犯的小錯,中階主管應儘量站在對方立場,不要於事發初期向上呈報,而是先給予指導與改善機會。不過,要是部屬一再重蹈覆轍,就應考慮向上呈報。

由此可見,中階主管應致力於營造「直屬主管站在我這邊」「課長是值得信任的靠山」的工作環境,讓部屬心靈有所依歸、更能專心於工作,不必終日惶惶於主管動輒將小錯通報層峰。

中階主管必須意識到,部屬犯錯就等於自己領導失敗,因此必須貫徹督導部屬的責任,致力於了解部屬的工作現況,才能獲得部屬與高階主管的信任。

另一方面,部屬若是能在犯錯之際勇於坦承,明白告知上司,不但有助於中階主管在第一時間掌握事情全貌,更可讓主管在事態尚未惡化前介入指導,減低部屬鑄下大錯的機率。

主管技巧2:當眾稱讚、私下斥責

沒有部屬會希望主管在讚揚自己時,只在私下悄悄進行,但在斥責怒罵時,卻選在公開場合,讓自己的缺失人盡皆知。針對如何斥責部屬這件事,酒井提出了以下4個步驟:

步驟1:確認事實。

斥責部屬之前,一定要確認相關事實與事證,如果不分青紅皂白地斥責,很可能導致雙方信任關係瓦解。

步驟2:找出原因。

讓部屬透過反省與思考,找到問題與真正原因,以及防患未然的解決之道。中階主管只有在部屬無法覺察時,再從旁提供線索,切忌直接給答案,以免剝奪部屬培養獨立思考、解決問題能力的珍貴機會,也可避免讓部屬誤認為「原來我在主管眼中這麼糟糕」、導致士氣低落的惡性循環。

步驟3:說明原因再斥責。

如果主管一再明示與暗示,部屬仍不知錯在哪裡及如何改進,中階主管就必須直接點出問題的原因、解決方法及思考過程中的邏輯錯誤。斥責部屬時,可以「我相信你一定可以做到」「公司和我都對你很期待」等言詞,先讓部屬了解其實自己深受倚重與信任,更能激發部屬的改進動力與提高工作士氣。

步驟4:持續追蹤。

斥責的效果因人而異,有些部屬會認為事態嚴重、準備辭職;有些人則無關痛癢、我行我素。因此,持續追蹤部屬的情緒與問題改善狀況,是中階主管者責無旁貸的工作。

主管技巧3:成為部屬的教練

中階主管若能成為部屬的教練,將有助於引爆部屬潛力、培養思考能力與提高士氣。酒井針對如果在職場上成為優秀教練,提出了3個訣竅:

訣竅1:認同部屬的價值與未來性。

身為部屬的教練,成功關鍵在於「打從心底認同部屬的價值與能力」「深切期盼部屬在工作上獲得成功」等心念,而且還必須當面向部屬傳達,不能只是在心裡默想,才能實現「言靈之力」(說出來的正向話語,具有實現的力量)。

訣竅2:守密以建立信賴關係。

當部屬主動向主管傾訴煩惱或私人問題,主管一定要守密,這是雙方建立信賴關係的前提。不過,針對部屬不想說的事情,主管千萬不能以「我會幫你守密」為餌,企圖套話。

訣竅3:教練的「三不」政策:

1.不回答所有問題:面對部屬一連串的提問,中階主管可透過提問、反問部屬的問答方式,讓部屬自己尋求解答,而非逐一解答釋疑。

2.不提問「是非題」:「是非題」屬於封閉式問題,等於是誘導部屬作答。最好能提出開放式的「申論題」,讓部屬自己思考、找到解答。

3.不質問「你為什麼……」:一般人被問到「你為什麼……」時,往往會解讀為「責怪、質問」的負面意涵。然而,想解除部屬心防,一定要展現正面態度,例如「我並沒有指責的意思,不過我很想知道為什麼……」,就比較不會讓部屬覺得有被責罵的感覺。

中階主管一定要意識到,自己的現職與擔任基層主管時大不相同,言行及處事風格都必須更謹慎圓融。若是對自己有更長遠的規畫,則對於下一個晉升目標——高階主管,也要多加了解,將有助於目前在領導部屬時,標定執行重點,更切合組織目標。

 
(取材自《寫給經理的教科書》,先覺出版)

圖片來源 / Tim Caynes via Flickr, CC licensed