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鍛鍊「鷹眼」「蟲眼」,洞悉問題本質

2019-11-13 22:18:32
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理‧撰文 / 文及元</span> 管理顧問工作就是「在短時間內獲得客戶信賴,透過諮詢過程,找出問題的本質,並提出建議、協

整理‧撰文 / 文及元

管理顧問工作就是「在短時間內獲得客戶信賴,透過諮詢過程,找出問題的本質,並提出建議、協助改善」。其中「釐清問題本質」,被視為管理顧問最關鍵的能力;而要釐清問題本質,最需要的技巧就是「質問力」,亦即「提問能力」。

長年擔任管理顧問的野口吉昭認為,質問力包括6個條件與3個核心技巧。其中6個條件是:1.良好的傾聽態度;2.建立假設,提出直指人心的問題;3.以事實說明整體樣貌;4.主動發出訊息讓對方了解;5.具有聆聽故事的耐心;6.察言觀色的能力。

至於質問力的3個核心技巧則分別是:
1.假設力:意指在與客戶諮詢之前,就已掌握客戶可能面臨的問題,並推論出前因後果、建立起解決課題優先順序的假設。作者主張,對客戶提問前,若未建立假設,很難問出有深度與見解的「客製化」問題,自然找不到問題的癥結。

例如,面對苦於業績低落的客戶,若只提出「是什麼事導致銷售額不好?」這種「大眾化」問題,當然會得到「我已經很努力」等含糊回答。

反之,若在提問前已建立假設,就可提出「貴公司的主力商品主要透過量販店通路銷售,不過這個區域量販店的銷售額,比全國平均值低了約20%,你認為是什麼原因?」這類問題,促使對方進一步思考,進而從答覆中獲得直指問題本質的線索。

2.本質力:指的是能夠將現場觀察到的事項與內容,經過邏輯化的整理,萃取出「一個最重要的訊息」。基本上,如果能讓對方說出「沒錯,就像你說的一樣」,就表示已經具有相當程度的「本質力」。

具備本質力的經理人,會透過一連串提問來解決部屬的問題,例如「是否想過可能有其他方法?」「能否試著把你說的事,整理出3個重點?」「可否試著用一句話歸納你的想法?」

當部屬覺得「每次只要跟主管談過,混亂的思緒就能理出頭緒」,不僅能找到問題本質,更可增進主管與部屬之間的互動。

3.劇本力:亦即「設計提問流程腳本的能力」,包括設定問題的發問順序、將發問導入最終目標,以及什麼時機詢問什麼問題。

具有優秀的劇本力,不僅有助於提問者獲得對方信任,同時可說服對方說出更多真心話,讓提問者更接近問題的本質。

培養劇本力的方法,包括以「鷹眼」宏觀整體面、找到最重要的問題,以及培養「蟲眼」微觀細微點、掌握問題的本質,進而整合宏觀「整體面」與微觀「細微點」的,發展成提問劇本。

質問力不僅是管理顧問的武器,更是人人必備的商業基礎能力。經理人經常面對種種問題,要發現問題本質、設定解決課題的優先順序,就必須運用質問力。

 

書籍小檔案
《向管理顧問學習「質問力」》(暫譯)
作者:野口吉昭
出版社:PHP研究所
出版日期:2008年3月
核心概念:洞察問題本質。要在短時間內洞悉問題本質,關鍵在於提問技巧。
閱讀捷徑:本書值得細讀,特別是與假設力、本質力與劇本力相關的說明。