Managertoday 經理人

感謝抱怨,它送了你一份大禮

2019-11-23 06:42:53
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">撰文 / 許致文(商智文化副總編輯)</span> <span style="color: #ff9900;">抱怨是最好的禮

撰文 / 許致文(商智文化副總編輯)

抱怨是最好的禮物
A Complaint Is a Gift
作 者:珍妮爾‧巴洛(Janelle Barlow)、克勞斯‧穆勒(Claus Møller)
出版社:商智
預定出版日期:2009年2月

給你一個願望、一個可以讓某種行為或事物消失的神奇願望,你會希望什麼消失在世界上?我猜想,如果你的工作必須面對客戶或做顧客服務,一定會非常希望顧客的「抱怨」能夠徹底消失,再也不必忍受怒氣或怨言,那將是多麼美好的世界!

等等,我們不該讓抱怨消失,反而應該歡迎顧客對我們有反應、給意見,不是嗎?所以《抱怨是最好的禮物》這本書,就是要跟所有經理人或必須面對客戶的工作者,一起分享顧客送給我們的好禮。書裡有許多案例與實用又高明的應對技巧,請看看以下這段:

身為客服人員,你希望客戶怒氣消退時能給予幫助,但只是叫客戶別生氣無濟於事。憤怒會蓄積一股能量,隨時爆發。例如,相對焦慮的客戶而言,生氣的客戶更容易傳播負面的耳語,或甚至替換供應商。因此,這股能量值得我們付出耐心和尊重。

我們曾經觀察一些客服人員對著生氣的客戶說:「你如果不冷靜點,我無法幫你。」事實上,許多公司就是這樣教導前線人員。依我看來,這無異於打斷「行為鏈」,多數客戶依然怒氣未消。比較恰當的回應是:「我知道你很生氣,換做是我也一樣。」

此外,當客戶送你一份抱怨禮物,你開口說聲「謝謝您」,就是啟動新的行為鏈。通常,要完成「謝謝您」的行為鏈,結尾是「不客氣」。即使客戶嘴上不說,內心還是隱約浮現這種感受。「謝謝您」和「不客氣」是通行全世界,人與人互動最有禮貌的行為鏈。

如果客戶故意挑釁,不要把話放在心上,而是要專注在他們的怒氣。回應攻擊較好的方式是反問:「發生什麼事,讓你認為我們不重視您呢?」這會出乎客戶意料,因為原本預期得到防禦性的回話,結果是一個問句。如果你不自我設防,客戶的攻擊火力將難以為繼。記住合氣道的精神。

在這個以客為尊、消費者至上的年代,要顧客完全不抱怨是不可能的,只有從「人家才不是愛找麻煩,是要你更好」的角度去思考,把顧客抱怨當成是他們送給你最好的禮物,才能讓你的工作、你們的品牌,還有這個世界,變得更美好。