Managertoday 經理人

有快樂的員工,才有滿足的顧客

2019-11-12 21:28:18
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪、撰文 / 文及元</span> 我曾經以1年10個月的時間,造訪全球21個國家的63家麗池卡登飯店(Ritz-Carl

採訪、撰文 / 文及元

我曾經以1年10個月的時間,造訪全球21個國家的63家麗池卡登飯店(Ritz-Carlton),想要深入探究他們的客製化服務和體貼入微的待客之道,幫助自己重新思考在管理技巧上有無需要改進的地方。

我們公司屬於服飾業,在全日本的百貨公司和其他據點設有約800個專櫃、共有1200名銷售員。以往,公司總是給第一線銷售員身很大的壓力,直到我親身體驗麗池卡登飯店的精緻服務之後,才領悟到「員工快樂,顧客才會快樂;滿足的員工,才能滿足顧客」這個道理。

銷售員唯有親身感受同事的體貼,才能想像:「無微不至的服務,究竟是什麼樣的感覺?」例如,生日時收到長官和同事祝福話語的銷售員,就會知道寫生日卡給顧客,可帶給對方何種驚喜與快樂。

麗池的員工隨身都會攜帶名片大小的信條卡(Credo Card),上面寫著:「我們是為紳士淑女提供服務的紳士淑女。」(We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)因此,飯店主管也以紳士淑女的態度,虛心接受員工的建議。這又讓我學習到,主管要盡量以紳士淑女的態度和「素直」(虛心、質樸)之心,接受員工的提案或意見,以此認同員工。

我們公司員工每天朝會都要做的「快樂體操」(兩人一組,先面對面互道「今天也請多多指教」,然後右手互牽、左手互牽,微笑說:「Happy!」再拍手3下,這樣的動作重複1分鐘,最後互道「謝謝!」)就是一名年輕員工的建議。起初多位主管都以「幼稚」為由而排拒,但是我抱持著松下幸之助提倡的「素直」之心,獨排眾議。雖然只有短短1分鐘,卻能讓大家每天愉快地展開工作,真是很好的提案。

營造讓員工暢所欲言的職場環境,不但可以激發新的想法與提案,更能刺激公司的進步;反之,如果經常推翻員工提案,往後他們即使有不錯的想法,也會閉口不說,公司就不可能持續改善。

2005年起,我們公司開始採用麗池的「感謝卡」制度:A員工若想感謝B同事,可在卡片上寫下感言,當面交給B同事。在公司總部牆壁上,每個員工都有專屬的感謝卡信箱,員工可將收到的感謝卡放在自己的信箱裡。每個月,我們都會統計兩次員工獲得的感謝卡數量,並且表揚得到最多卡片的員工,讓職場充滿互相感謝的溫馨氣氛,也把快樂帶給顧客。

井上富紀子
日本Love Queen服務公司董事,以《麗池卡登飯店20個祕密》《關心力》等書成為暢銷作家。

代表著作
《麗池卡登飯店20個祕密》
作者以22個月的時間前往全世界21個國家的63家麗池卡登飯店,探究其成功祕訣。