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職場成人溝通術:如何從操控變承諾

2019-11-13 10:28:16
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">文字提供 / 麥格羅.希爾</span> <span style="color: #ff9900;">職場成人溝通術

文字提供 / 麥格羅.希爾

職場成人溝通術
作    者:傑米.修凱爾(Jamie Showkeir)
瑪倫.修凱爾(Maren Showkeir)
譯    者:蔡宏明
出版日期:2009年4月17日
I S B N :978-986-157-614-5

我們的顧問研習班中有一項主要課程,就是列舉出一長串的對談技巧,供學員使用來操控和影響別人。我們創造這一長串課表時,並不太花什麼腦筋,說起來這種錢還真容易賺,只是沒有什麼心肝。這些說話技巧,都是我們平常使用,或經常聽見別人運用的話語。

使用語言來產生一定效果,代表選擇一些遣詞用字和訊息來影響別人的情緒。反正,這種語言就是我們想誘導出特定情緒反應時,選擇使用的那類話語。它可能是為了讓別人覺得自己有罪,為了羞辱他們,為了安定他們的情緒,為了拍他們馬屁,或甚至是激勵他們。它可能聽起來像是「我花了這麼多時間和精神,幫你準備這麼多菜,你現在卻告訴我『你不想吃!』」,或是「如果你沒有浪費那麼多時間在休息室裡論人是非,成就恐怕還不只這麼一點點!」,或是「你幹麼這麼生氣?是你把情況搞砸的吧!」

操控式的語言是一種講話方式,用來取得你想要的東西,但就是不直接告知對方你的意圖,或不告知對方大方向和大圖像,可以帶來哪些利益。舉例來說,假如直接告訴對方,你意圖贏取他們的支持,這不算是一種操控;但如果你只要求別人以特定方法來幫你做事,或是注意某件事,但卻不告訴他們意圖,這就是操控了。

這是很有趣的現象。大多數人說,自己可分辨出是否正在被操控。或許的確如此。但在另一方面,我們又覺得自己非常聰明,如果我們想操控另外一個人,一定會作得天衣無縫,讓對方無法察覺。事實上,大多數人都對這類行為非常習慣,以至於視而不見,根本無法體會出自己正在被操控。

我們有個親身經驗,可供大家做參考,並說明上面這些話的意思。我們有個孫子,對他,我們兩位老人家自然疼愛有加。兒子偶爾會打電話來,請我們去照顧一下孫子;其實就是在他們外出時當臨時保母,只是兒子從來不直截了當明說而已。他的說詞總是像:「喂,媽媽,妳想不想讓妳的寶貝金孫陪陪妳,度過一段美好時光?」

有一天,瑪倫回話說:「親愛的兒子,我知道你想找個臨時保母,如果我們有空,也會很高興幫忙。但以後請你有話直說,不要再使用這類操控性的語言了!你知道,我們在顧問研習班裡教這類東西,聽多了!」
兒子以高八度的音調興奮地說:「真的?你們教這些東西?我真想學習如何操控別人呢!」

這雖然是很有趣的故事,但卻讓我們猛搖頭。教我如何操控別人於無形這種觀念,竟然在我們的社會和職場裡可以接受的,而且大家還認為操控資訊以便贏取所需,是人人必需擁有的技巧。媒體這麼做、政客這麼做、父母這麼做、夫妻這麼做、小孩這麼做、我們位居要津的企業領袖何嘗不是這麼做!不然,你試看看好了,看看能不能識破一或兩件技巧精良的操控,然後在不被它影響的情況下安然度過今天!

為了進一步檢驗操控式語言,讓我們把剛才臨時保母的故事加以解構。兒子需要一位臨時保母,他在談話中的意圖是操控母親,以便贏取自己所需,於是他選擇了講話技巧來支持自己的意圖。他創造出來的這種談話方式就不夠真誠。

假如你真心想改變自己的談話內容,了解自己的意圖,和使用的語言技巧之間的關聯性,就非常重要。唯有如此,我們才能建立起以誠實、承諾和合作為基礎的文化。

意圖必須回答的問題是什麼?我真正想得到什麼東西?我的目的是什麼?我想創造出什麼?我想要做什麼?
語言技巧是你用來實現意圖的工具。它們回答的問題,是如何支持意圖的技巧、工具、流程、方法、戰術、和活動。大多數人都花太多時間和心力,沈迷於研究「如何」,而未投注足夠的注意力在「什麼」上。你應該在選擇語言技巧前,先澄清自己的意圖,才能產生更多真誠。

為了說明它們彼此的關聯,讓我們舉解剖刀這個外科醫生經常使用的工具為例。在1960年代,首創心臟開刀手術的克里斯汀安.巴納德醫生(Dr. Christiaan Barnard),使用解剖刀拯救了數千人;但相同的工具一落到肢解者傑克(Jack the Ripper)手上,卻用來把許多婦女切割成碎片。完全相同的工具,但非常不同的意圖。

在對談方面,為達特定效果而使用的操控式語言,和開誠布公、引發參與感的語言之間最大的差異點,就在你的意圖。語言是工具,你如何使用它們則是技巧。你的意圖決定一場對談是否變成操控別人。

假如你想有一場真情對談,先弄清楚自己的意圖絕對非常重要。在臨時保母的案例中,兒子的意圖是想操控母親來當臨時保母。他選擇的語言是經過精心設計的,為的是打動媽媽疼愛金孫的心,訴求的是讓她有更多時間,陪這唯一的金孫,或是讓媽媽覺得沒有花足夠時間陪孫子是一種罪過。總之,在這場戲裡,多一些相處的時間培養感情不是重點,而且大家也都心知肚明。我們兒子是陷在進退維谷的窘境中,他需要一位臨時保母,為了贏得所需,他動手腳把議題修飾了一番。(猜一下:他從什麼地方學得這些聽起來相當高明的技巧?)

節錄自 第7章:從操控變承諾