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胡蘿蔔走味,激勵不成反嚐苦果

2019-11-19 03:06:24
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">撰文 / Chip Heath & Dan Heath;編譯 / 齊立文</span> 美式足球聯盟(NFL)知名四分衛肯‧

撰文 / Chip Heath & Dan Heath;編譯 / 齊立文

美式足球聯盟(NFL)知名四分衛肯‧歐布萊恩(Ken O'Brien),在職業生涯初期,由於經常在傳球時導致球被抄截,因此球隊律師就在他的合約裡加註一個條款:每造成一次球被抄截,就要受罰。這個「負向誘因」(negative incentive)果然收到了預期的成效:歐布萊恩傳球被抄截的次數急遽減少——因為他再也不傳球了。

多前年,AT&T高階主管試圖要提振生產力,於是提出了依據工程師撰寫的程式碼「行數」(line)來支付薪資。結果,該公司得到了有如法國知名作家馬賽爾‧普魯斯特(Marcel Proust)長篇小說般的冗長程式。
「誘因」(incentive;或譯「激勵」)是很危險的,除了因為人們會操弄它之外,也因為它通常會造成一些間接的傷害。

儘管如此,提供誘因依舊是多數經理人優先祭出的管理手段,或許是因為他們全都自認聰明,能夠創造出完美的胡蘿蔔。

誘因計畫,導致聚焦幻覺

在《Riding the Bull: My Year in the Madness at Merrill Lynch》一書中,作者保羅‧史戴爾(Paul Stiles)描述了他在美林證券(Merrill Lynch)這家聲望崇隆的投資銀行擔任菜鳥交易員的經驗。美林證券對於當時29歲的史戴爾的期待是:在瞬息萬變的市場裡,負責交易複雜的國際債券。

儘管史戴爾嘗試向經驗豐富的交易員尋求建議,他們卻都對他視而不見,原因是:多花1分鐘幫助史戴爾,就等於用在增添每月獎金(bonus)的時間少了1分鐘。資深老鳥每天都對著電話狂吼好幾個小時,而且每當史戴爾的身影投映在他們的電腦螢幕上時,他們就對他大叫。到最後,史戴爾漸漸變成了沈默的旁觀者,遠觀他們的行為,就像臥底的MBA人類學家。美林證券的獎勵制度(incentive system)的設計者絕對料想不到,交易員的紅利獎金竟會有礙於訓練新進員工。

明明是出於好意所制訂的誘因計畫,為什麼我們卻如此不擅長於預見其後續效應呢?答案肯定和心理學家所說的「聚焦幻覺」(focusing illusion)有點關係。行為經濟學家丹尼爾‧卡尼曼(Daniel Kahneman)和管理學教授大衛‧許凱德(David Schkade)針對美國中西部學生進行調查,要他們就自己及加州的學生,在多個面向的滿意度進行預測,包括工作前景、氣候、個人安全、整體生活滿意度等等。兩位教授之後也以相同的問題,請加州學生作答,進而比較兩地學生的答案。

結果發現,中西部學生正確地預測到:加州學生對於當地(加州)的氣候較為滿意。不過,在「加州學生的整體生活滿意度高於中西部學生」這個面向上,中西部學生則是預測錯誤,因為兩地學生的分數幾乎一模一樣。

許凱德和卡尼曼認為,基本上這是因為中西部學生太過專注於單一變數(variable)。如果你是中西部學生,想到當地的冬季既漫長又寒冷時,你就會忍不住認為加州學生一定更快樂。然而,你卻忽略了快樂構成因子(happiness portfolio)的其他面向。說不定,在考量可能會影響加州學生生活滿意度的其餘變數,包括好朋友、交通混亂、就業機會、洗衣店和一位老愛反覆說著《魔鬼終結者》(Terminator)笑話的州長,天氣就會變成無關緊要的因素了。

回歸基本面,做好管理

「聚焦幻覺」甚至會扭曲我們對自己的判斷。這把我們帶回了誘因的難解習題。當足球隊律師設法降低歐布萊恩傳球遭抄截的次數時,也是陷入了「聚焦幻覺」。他把整個世界簡化為一道單一變數的方程式,就如同覺得沒約會就代表生活無聊。

當然,在某些情境脈絡下,單一變數確實會居於支配地位。如果你所雇用的業務員,負責銷售的是一項簡單、設備一應俱全(self-contained)的產品,那麼將誘因和業績綁在一起,可能就是合理的做法。

只可惜,你不太可能生活在單一變數的世界裡。現實環境錯綜複雜,如果你還夢想擁有完美的誘因計畫,你幾乎逃不開「聚焦幻覺」的陷阱,只會徒勞地試圖把某件事「極大化」、「最適化」或「極小化」。最終你可能會發現:當你要求工程師把程式碼的長度「極大化」時,你自己的工作任期卻變得「極小化」了。

你還有另一個選項。在一個變數多到令人發狂的環境裡,卓越多元的管理,永遠勝過設計精良的誘因。與其用罰則來限制歐布萊恩傳球被抄截的次數,何不找來一位教練協助他調整傳球的準確度?美林證券的高階主管難道不該清楚說明:協助新人進入狀況,是公司對於資深交易員的工作期待之一嗎?

誘因是很危險的,但優秀的經理人則一點也不危險。所以回到與你員工實際互動這件又慢、又混亂的事情上吧!