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[林文玲專欄] 辦公室裡的兩種不聆聽

2019-10-17 18:37:28
Managertoday
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<span style="color: #0000ff;">聆聽不難,為何我們的聆聽能力正逐漸衰竭?問題的核心,是我們都認為自己聆聽。我們的確會聆聽,只是,多數時候是「選擇式的聆聽」。</span>

聆聽不難,為何我們的聆聽能力正逐漸衰竭?問題的核心,是我們都認為自己聆聽。我們的確會聆聽,只是,多數時候是「選擇式的聆聽」。

Dear Wennie,
我老闆有兩個口頭禪,「講重點!」和「這有什麼好說?你就…」有一次我鼓起勇氣請他讓我講完,結果他說:「你才聽我講…。」 ~Janet

Dear Janet,
有一次哈佛學者訪談松下幸之助,請這位日本經營之神用一句話總括他的經營智慧,他說:「首先,細心聆聽別人的意見。」

許多管理書都不會遺漏「聆聽」這門功課。領導力教練葛史密斯(Marshall Goldsmith)一言道破原因所在:「我們有80%的能力是從別人身上學來,成功取決於聆聽能力的高下。」

然而,我們從小的教育裡,有說話課、有演講比賽、辯論比賽,卻沒一堂聆聽課;進入職場,許多人花幾萬元鍛鍊表達力,但卻極少有人下班去加強「聆聽力」。
不止如此。聲效策略專家崔傑(Julian Treasure)分析:「我們正逐漸喪失聆聽能力,能留下印象的,只占聽到內容的25%。」

這麼重要的能力,非但不曾增進它,還任它繼續衰竭,聽起來很弔詭。更弔詭的是,聆聽需要的技巧並不高深,崔傑有一個「RASA聆聽4步驟」:接收(Receive):專心聽;欣賞(Appreciate):給「嗯」「好」等正向反饋;總結(Summerize):覆述對方的重點;詢問(Ask):問些問題讓對方說更多。書上說的就是這些,多數成年人也都可以說清楚。

問題的核心,是我們都認為自己聆聽,只是,有些時候我們聆聽,但許多時候,我們不聆聽;換句話說,我們是「選擇式的聆聽」。

因此,不妨反過來這樣問:我們不聆聽的原因是什麼?

工作場域裡最常來自於兩個原因:疏離感和優越感。當我們不關心發言內容,就會開始放空,例如主管訓話冷漠的部屬;此外,當我們覺得自己比對方高明,便急著伺機鋪陳自己發言的機會。

然而,我們都無法預知失去專注我們會錯過什麼;但完全能領略優越的發言會得到多大的惡感。沒有其他選擇,就是現在,我們必須開始練習更多的聆聽。

在眾多大師分享的聆聽心法中,華倫‧班尼斯(Warren Bennis)在他的回憶錄裡這樣寫著:

傾聽是一門藝術,要求你把自我暫且收起來,讓你自己百分之百地順從他人。作為一個傾聽者,你必須停止操弄,只能隨侍在側處理訊息。
如果你聽得夠仔細,不管他人用什麼字眼,你都可以穿透進去了解對方的心意。
就是因為你更體貼他人、更尊重他人的感受,使得你變得更具有同情心;在領導統御中,這是一個經常被低估卻其實極其關鍵的技巧。

隨時隨處的謙和與尊重,95歲的領導學之父給我們這樣的人生智慧。
~Wennie

 

林文玲
《經理人月刊》《數位時代》總編輯長。因為擔任財經記者啟發對組織行為的高度興趣。先後曾任電腦家庭出版集團總經理、遠見雜誌群總經理。

(本文取材自《經理人月刊》2012年11月號)

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