聆聽、認錯、改善，重建企業聲譽

編譯‧整理 /  陳芳毓

金融海嘯讓許多企業露出了「真面目」。根據調查，56%的民眾無法再信任企業；願意相信執行長的，更只剩18%。這是《Management Today》雜誌請到數位英國產學界重量級人士，針對「企業聲譽」進行圓桌論壇所得到的發現。

英國最大保險公司英傑華（AVIVA）執行長安德魯‧摩斯（Andrew Moss）認為，企業聲譽建築在數千位客服人員身上，他們每小時都在改變社會對企業的觀感。當他檢視客戶抱怨時發現，人們鮮少抱怨公司經營績效，多半是埋怨「沒有被禮貌地對待」，但大衝擊通常都是從小事情演變來的。

瑞汀大學亨利商學院（Henley Management School, Reading University）教授凱文‧莫利（Kevin Money）指出，許多企業以為，一旦聲譽受損，就該不斷與社會大眾溝通，但這種做法是錯的。社會大眾期待的是企業確實聽見抱怨，並承認錯誤，再採取改善行動。

從這個角度來看，台積電董事長張忠謀承認裁員事件的錯誤，的確是改善企業聲譽的成功第一步。