Managertoday 經理人

聆聽、認錯、改善,重建企業聲譽

2019-11-20 22:53:16
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">編譯‧整理 /  陳芳毓</span> 金融海嘯讓許多企業露出了「真面目」。根據調查,56%的民眾無法再信任企業;願意相信執

編譯‧整理 /  陳芳毓

金融海嘯讓許多企業露出了「真面目」。根據調查,56%的民眾無法再信任企業;願意相信執行長的,更只剩18%。這是《Management Today》雜誌請到數位英國產學界重量級人士,針對「企業聲譽」進行圓桌論壇所得到的發現。

英國最大保險公司英傑華(AVIVA)執行長安德魯‧摩斯(Andrew Moss)認為,企業聲譽建築在數千位客服人員身上,他們每小時都在改變社會對企業的觀感。當他檢視客戶抱怨時發現,人們鮮少抱怨公司經營績效,多半是埋怨「沒有被禮貌地對待」,但大衝擊通常都是從小事情演變來的。

瑞汀大學亨利商學院(Henley Management School, Reading University)教授凱文‧莫利(Kevin Money)指出,許多企業以為,一旦聲譽受損,就該不斷與社會大眾溝通,但這種做法是錯的。社會大眾期待的是企業確實聽見抱怨,並承認錯誤,再採取改善行動。

從這個角度來看,台積電董事長張忠謀承認裁員事件的錯誤,的確是改善企業聲譽的成功第一步。