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品質,來自好計畫,而不是多檢驗

2019-11-20 04:11:49
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理‧撰文 / 吳升皓     </span><span style="color: #ff9900;">審訂 / 吳念祖(資策會數位教育研

整理‧撰文 / 吳升皓     審訂 / 吳念祖(資策會數位教育研究所資訊技術訓練中心組長)

品質的重要性無庸置疑,但是當時間、支出超乎預期時,品質通常也是第一個被犧牲,說法不外乎:晚出貨要負起的賠償損失更大,或為了搶時機,務必趕在對手之前,讓新產品上市……

省了錢、搶了時間,卻誤了品質,這樣真的划算嗎?何況,犧牲了品質,又真能省錢、省時間嗎?要是勉強出貨,卻因產品有瑕疵而遭客戶退貨,最後很可能落得不但要支付昂貴的跨國運費,還失去了消費者的信心。

《專案管理聖經》一書中,引述某位任職於鋼鐵廠的專案經理的話,強調品質管理的重要:「就算專案延遲、預算超支,原先承諾的範疇也沒有全做到,但假如事情仍然順利運作(產品做出來、品質過關),通常還是能被原諒;相反地,如果時間、成本、範疇都合乎設定,事情卻未如預期順利運作,那專案經理的麻煩就大了。」品質對專案成敗的影響可見一般。

該書特別強調,即使是在預定的時間和預算之內完成專案,但是卻因此犧牲了品質,交出錯誤或不良的產品,那麼刻意追求「準時、不超支」就失去了意義。

3步驟,完善品質

知名專案管理專家詹姆斯‧路易斯(James Lewis)指出,「品質」不僅是遵從種種規範和要求,以交出成品,還要符合客戶的需求才算數。至於「品質管理」,則是對「達成品質的各種必要任務」進行管理。專案團隊成員要為所承諾的成果品質負責;專案經理則必須為主要產品的品質負責。

要做好品質管理,《PMP摘金術》提出3個步驟:第一個步驟是「規畫品質」。每個專案都必須達成品質標準,這個階段就在規畫達成品質的計畫,目的在於符合顧客需求,將產品缺點降至最低,避免重工造成成本浪費,及提升組織績效。

國際專案管理協會(PMI)強調,品質應該是在設計或製造時就要考量進去,而不是藉由檢查(品質)後,才得知是否達到標準。如同《專案管理知識體指南》(PMBOK® Guide)所述:「現代品質管理的基本信條之一就是,品質是計畫、設計和內建而來,而不是檢驗出來的。預防錯誤的成本,往往遠低於改正錯誤所支付的成本。」因此,專案經理應在專案開始之前,便清楚界定出品質量測的指標,投注時間在改善品質上,並且在每個活動或工作細目完成前,檢查品質是否達到要求。

接著,為了確保整體品質能達到當初規畫的水準,就要「執行品質保證」,透過管理流程,以確保產品或服務達到品質要求。執行的步驟包括:參考品質測量指標、工作績效或變更請求等資訊,並配合過程分析和品質稽核,以去除「浪費」和「沒有附加價值」的行為。品質保證必須確保專案能有效地整合專案的範圍、成本與時間,並且符合所有利害關係者的需求和期望。

最後一個步驟是「執行品質管制」亦即檢查工作成果的產出規格,是否與客戶的需求相符,若是過程中就發現問題,便能防微杜漸,在發現可能偏離目標績效時,就先做導正。也因此,品質控制可說是分布在專案周期的每一階段,隨時做好監控,避免品質走調的風險。在這個階段,通常會運用魚骨圖和控制圖等工具,找出問題發生的原因,並事先預防問題的發生。

一次做對,永遠比重做更省成本

雖然在規畫專案品質時,已針對專案與產品的品質需求或標準,做出明確的界定,然而在實務運作上,卻經常發生管理者操弄數字、扭曲事實的情形,不管遇到何種情況,都把檢測結果解讀成為「品質好」「出貨沒問題」。

比方說,軟體品質檢測完畢後,發現bug很多,專案經理就說,「找出這麼多bug,表示testing(測試)做得好,由此可想見,軟體品質應該也很不錯。」反之,若是測試後發現都沒有什麼bug,就表示軟體的設計好、程式好,所以可以如期交貨。這種看似荒謬的情形會發生,主要是因為某些專案經理或執行者把關不夠嚴謹,不然就是「欺負別人不懂數據」,於是胡亂解讀,只求自己能按時出貨,後續品質不好也是別人的事。

除了專案主事者心態之外,在進行專案品質的監控及把關時,確認背後所使用的「方法」是否正確完整、流程是否精準無誤,也很關鍵。以軟體測試為例,除了為產品「完成測試」之外,更重要的是檢驗產品所進行的測試,是否為「完善的測試」。線上遊戲常做的「封閉測試」,通常就是要測試軟體的可靠性(能夠精確執行,並達到預期功能)、完整性(是否能防止未經授權的使用者闖入)、可用性(使用者在學習、操作、輸入時的便利度)等等,缺少了某些步驟,儘管表面上看似「做過測試」、好像也「通過測試」,但是由於測試不夠完整周延,那些未被測試到的項目,很可能會在日後陸續出問題。

品質大師、前國際電話電報公司(ITT)品質管理副總裁菲爾‧寇斯比(Phil Crosby)曾經說過,「一開始就做對所花的成本,永遠要比重做低。」如果為了追趕進度而犧牲品質,最後也許得花上加倍的時間和金錢來彌補。