Managertoday 經理人

花80%時間溝通,讓對的人有對的資訊

2019-11-14 11:10:09
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理‧撰文 / 陳芳毓      </span><span style="color: #ff9900;">審訂 / 吳念祖(資策會數位教育

整理‧撰文 / 陳芳毓      審訂 / 吳念祖(資策會數位教育研究所資訊技術訓練中心組長)
你知道,專案經理通常把80%的時間花在哪裡嗎?不是計畫,亦非執行,而是溝通。

《專案管理知識體指南》(PMBOK® Guide)對於專案溝通管理的界定是,「確保能適時、適當地產生、蒐集、發布、儲存、擷取及最終處置專案資訊」所需的一系列流程,包括辨識利害關係者、規畫溝通、發布資訊、管理利害關係者的期望,以及報告績效等。

簡單說,在執行專案時,所謂有效的溝通,就是在不同利害關係者之間,搭起一座橋梁,無論是定期發布專案績效,或是當專案內容變更時,都要即時讓利害關係者知道。溝通,「就如同支撐專案管理、讓其穩固的骨幹一般,」《專案管理立即上手》(project management)指出。

口頭溝通3守則

根據《PMP摘金術》的分類,專案中常用的兩種溝通方式為書面和口頭:書面溝通包括電子郵件及各種紀錄,口頭溝通則包含日常對話和正式會議等。

《實戰麥肯錫》(The McKinsey Engagement)針對專案中的溝通,提出了3項守則:

守則1:經常溝通。儘管許多人抱怨,寫電子郵件、製作文件或開會讓人厭煩,但溝通不足所要付出的代價更大。比如,在做出重要決定時,缺乏他人的觀點回饋,或成員做了重複的工作卻不自知。

因此,在專案進行中,溝通是寧可多、不可少。尤其是壞消息,更要與每個人分享,因為那更需要參考別人的意見。

守則2:專心地傾聽。許多溝通書籍都強調聆聽的重要,但卻少有人能做到。知名管理顧問公司麥肯錫(McKinsey & Co.)提出了4個聆聽的訣竅,包括「在對方說話的當下,拋開自己的主題,不要打斷對方」「看著說話者,保持眼神接觸,把注意力放在對方身上」「透過語言或肢體動作,鼓勵對方」以及「討論對方的發言內容,予以總結、釋義,展現你對內容的了解」。最後,別忘了主動詢問尚未發表意見人士的想法,這對個性內向的團隊成員尤其重要。

守則3:對事不對人。討論過程中,團隊成員常會提出不同的答案,有時候人們會為了維護價值觀,而為自己的想法大力辯護,尋求認同;但較好的做法是把人與想法切開,只針對想法進行討論。

溝通方法的選用時機

《專案管理立即上手》認為,溝通的方式與內容一樣重要。代接一通電話,用張便條紙留言即可;但「預算減少50%」,就非得開會說個明白了。那麼,不同的溝通方式,各有什麼使用時機和注意事項呢?【附表】中,提供選擇「書面」或「口頭」溝通的準則。

另外,許多人偏好用電子郵件或即時通訊軟體(如MSN等),遠勝於電話或面對面溝通。前者雖然較便宜,但打字比說話耗時,也無法確保對方會立刻閱讀郵件內容,後續還需要以電話追蹤,更可能因為無法感受對方的語氣和眼神,容易產生誤解。而且,電子郵件與MSN對話紀錄都可輕易轉給第三人,下筆須格外謹慎。
當我們透過電話或手機溝通時,偶爾也會遇到得「向語音信箱交代事情」的狀況。許多人會在一時錯愕下,留下不得體或沒邏輯的訊息。所以,在致電某人前,最好也先做好對機器說話的心理準備。至於便條,則是「最不正式」、但是卻最適合提出讚美的溝通工具,也比電子郵件或語言來得更溫暖。

有效會議的技巧

以上幾種溝通方式多為一對一,而最常見的多對多溝通,就是會議。許多人視開會為畏途,認為它效率低落;但為了讓所有團隊成員進入同樣情境,會議也有存在的必要。

會議要開得有價值,必須遵守幾個原則。《進階專案管理立即上手》(Managing Multiple Projects)指出,參與會議的人數愈少,溝通效率就愈高。太多人參與,反而會大幅降低生產率,以及降低與會者做出有意義貢獻的機會。

《實戰麥肯錫》一書建議,專案經理應在每次會議前,提出待討論事項,讓與會者能做好「提出或回答問題」的準備。最重要的是,務必要邀請重要的利害關係人參與,讓會議能徹底發揮解決問題及節省時間的功效。

隨著企業的全球化布局,許多專案團隊成員也分散各國,開會得依靠視訊系統,還得克服時差,更增添了溝通的阻力。

《實戰麥肯錫》書中提到一個案例:某個專案網羅了橫跨多個時區的7組人員,在同一時區的組員不超過全體的20%。碰到這種情況,最好的做法就是在每次客戶或團隊會議之後,即時把重要會議紀錄及心得,與所有成員分享。因為,「任何祕密都會傷害到團隊的士氣,並因為觀念上的落差而導致嚴重的延誤」。

該書強調,當團隊規模愈大、虛擬程度愈高,就愈需要使用更多非正式的管道,快速進行溝通,以保持百分之百的溝通透明度。