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解危三原則,避免擴大危機

2019-11-19 12:06:41
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<span style="color: #ff9900;">林文政 中央大學管理學院EMBA執行長</span> 八八水災重創台灣南部,造成重大生命財產損失,使得政府永續發展(

林文政
中央大學管理學院EMBA執行長

八八水災重創台灣南部,造成重大生命財產損失,使得政府永續發展(環保)政策的成效,以及中央與地方政府官員的危機管理與領導能力,都面臨了嚴峻的考驗。

報載主事官員無法讓受災民眾產生信任感、溝通能力不足,以及救災決策優柔寡斷等問題,讓災民及一般民眾極其不滿。一場水災竟導致政府陷入執政危機,而且危機處理卻反而擴大危機,這個問題實在值得企業深思與警惕。

研究企業危機管理的部分學者認為,當組織發生危機時,領導者有幾個重要的原則必須遵守,其中有3項我認為至為重要:

原則1:降低不確定感

危機一旦發生,領導者首要任務是要讓當事者(或受害者)產生信任感,感覺損害不會被忽視、權益不會被犧牲,而當不確定感降低,危機便已解除大半。

漢高祖劉邦得天下後,開始論功行賞,但分封到蕭何、曹參、張良等主要功臣之後,由於「群臣日夜爭功不絕」,因此減緩了分封的速度。

某日,劉邦見到宮外許多將領交頭接耳,感到好奇,就問身邊的張良。張良直言,他們在密謀造反。劉邦驚訝地問道,天下已經太平,為何還要謀反?張良回說,陛下與這批將領一同逐鹿天下,但如今所封賞的,都是與陛下親密的故舊;所誅殺的,都是陛下厭惡或有仇怨的人。因此將領們既怕自己有功無賞,又怕陛下心存猜疑、藉過殺人,所以聚集謀反。

劉邦問張良該怎麼辦?張良反問,群臣都知道陛下平日最厭惡誰嗎?劉邦說,我最厭恨曾經背叛我歸降魏王的雍齒,我想殺他,但考量到他歸順後擊潰項羽,功勞不小,不忍下手。於是張良勸劉邦先封雍齒為什方侯,以安撫群臣。功臣們見狀,果然都高興地說:「雍齒且侯,我屬無患矣。」朝廷分封所引發的危機也因而解除。

劉邦與張良的做法,就是降低當事人的不確定感,提高其信任度的領導策略,終於化解了山雨欲來的謀反危機。

原則2:開導與安撫

其次,領導者必須以人溺己溺的同理心,盡可能使用人性化的語氣與措辭,和當事者(或受害者)溝通,並開導、鼓舞他們受創與恐懼的心靈。

三國時代,曹魏大司馬曹仁率兵數萬人攻打東吳,聲稱將攻打羨溪,於是東吳守將朱桓分兵救援該地,不料曹仁竟是聲東擊西,旨在進軍濡須城。朱桓趕緊派人追回增援羨溪的軍隊,但軍隊尚未返回,曹仁已兵臨城下。

朱桓在濡須城僅有5000兵馬,將士十分恐懼。朱桓設法以兵法分析來鼓舞士氣:「兩軍交戰,勝負關鍵在於將領,而不在人數多寡。此外,諸位認為曹仁指揮作戰的能力,與我比,誰高明?」結果曹仁大敗,被斬與溺水士兵千餘人。在敵我懸殊,大軍兵臨城下的危機中,朱桓感性地包容部眾的怯弱,理性地用兵法分析戰局,透過溝通與安撫鼓舞士氣,使危機迎刃而解,確實是不折不扣的危機處理高手。

原則3:機智與果敢

危機發生時,容易使人陷於恐慌與無助,唯有抱著「置之死地而後生」的信念,領導者才容易看到機會、找出脫困之道。

東晉孝武帝時,大司馬桓溫打算篡位,率軍到首都建康城外,埋伏士兵後,下令謝安(任吏部尚書)和王坦之(任侍中)來晉見。當時謠言四起,猜疑桓溫無故入朝,不是來廢幼主,就是來誅殺謝安與王坦之。

王坦之接到桓溫的書令後,料想此行凶多吉少,非常恐懼,問謝安該怎麼辦。謝安若無其事地說:「晉祚存亡,在此一行。」語畢便與王坦之來到桓溫營帳。據說王坦之緊張得連手中的朝板都拿反了,謝安卻神色從容,桓溫自然對他格外敬重與小心。謝安坐定後,悠悠地對桓溫說:「有德的諸侯,都將守衛設防在國家邊疆,你怎麼卻暗中埋伏士兵呢?」桓溫一聽,只得尷尬地撤除埋伏。謝安的機智與沉著應對,竟使殺身危機得以化解。

另外,楚漢相爭時,劉邦在滎陽敗給項羽後,軍隊瓦解,幾無立身之地。但他不打算返回關中根據地,而決定進入韓信和張耳遠在趙國的軍營,奪取兩人的軍隊指揮權,逆轉頹勢。

劉邦隱瞞自己將入軍營,只告訴韓信將有漢王特使蒞臨視察,並與夏侯嬰在軍營附近躲了一晚。次日清晨,他們以迅雷不及掩耳的速度進入韓信帳營,奪取元帥印信。掌握兵權後,劉邦重新調整將領職務(仍令張耳統御趙軍,且擢升韓信為相),進一步鞏固原本岌岌可危的領袖地位。

謝安面對殺身危機的豁達與機智,劉邦面對存亡危機的勇氣與果斷,正是領導者必備的領導素質。如果沒有「置之死地而後生」的信念,亂了腳步,危機處理可能使自己陷入更大的危機。

一場水災所引發的危機管理問題,無論政府與企業都需要學習如何面對與處理。在處理的技能上,需要培養同理心、溝通力及果斷力;而在危機處理的態度上,則必須做到三不政策:對危機事件不迴避、對造成的後果不避重就輕、對自己應承擔的責任不推卸。

如果領導者缺乏危機管理的技能與態度,危機處理反而會擴大危機,對照劉邦、張良、朱桓與謝安的危機處理能力,我們官員有很大的成長空間。政府在八八水災中的救災表現,為企業與全民上了一課。