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「氛圍」不管用, 星巴克改賺管理財

2019-11-22 15:41:14
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">編譯.整理 /  陳芳毓</span> 眼看自己一手打造的咖啡王國「失去了靈魂」,星巴克(Starbucks)創辦人霍華‧舒

編譯.整理 /  陳芳毓

眼看自己一手打造的咖啡王國「失去了靈魂」,星巴克(Starbucks)創辦人霍華‧舒茲(Howard Schultz)於19個月前決定回鍋擔任執行長。這位只信直覺的夢想家,開始引進人才,建立制度,終於讓星巴克的運作方式比較接近於「平凡」企業,也降低了單店虧損。

過去15年,星巴克幾乎不做市調,也不在乎成本,更不屑做廣告,仍能維持至少5%的單店營收成長率。但眼看市況日下,星巴克只得找來供應鏈專家診斷,才發現這家年獲利超過3億美元的公司,營運基本功其實糟透了。舒茲只好同意建立泡咖啡的「標準作業程序」(SOP,standard operating procedure)、建立資訊系統,並提撥廣告預算。

「當業績下滑時,我們甚至不會猜想原因,」一位前主管形容過去的狀況。但新措施將星巴克帶入了新境界,資訊系統顯示,上午業績遠高於下午,促使星巴克推出新促銷方案,在下午兩點以後,針對早上已購買咖啡的顧客,提供折價優待。

舒茲雖然不太適應這一連串改革,甚至擔心這會讓強調「感受」的星巴克變得像麥當勞(McDonald's),但他仍從善如流,希望外來管理人才能為23歲的星巴克開創新局。