「氛圍」不管用， 星巴克改賺管理財

編譯．整理 /  陳芳毓

眼看自己一手打造的咖啡王國「失去了靈魂」，星巴克（Starbucks）創辦人霍華‧舒茲（Howard Schultz）於19個月前決定回鍋擔任執行長。這位只信直覺的夢想家，開始引進人才，建立制度，終於讓星巴克的運作方式比較接近於「平凡」企業，也降低了單店虧損。

過去15年，星巴克幾乎不做市調，也不在乎成本，更不屑做廣告，仍能維持至少5%的單店營收成長率。但眼看市況日下，星巴克只得找來供應鏈專家診斷，才發現這家年獲利超過3億美元的公司，營運基本功其實糟透了。舒茲只好同意建立泡咖啡的「標準作業程序」（SOP，standard operating procedure）、建立資訊系統，並提撥廣告預算。

「當業績下滑時，我們甚至不會猜想原因，」一位前主管形容過去的狀況。但新措施將星巴克帶入了新境界，資訊系統顯示，上午業績遠高於下午，促使星巴克推出新促銷方案，在下午兩點以後，針對早上已購買咖啡的顧客，提供折價優待。

舒茲雖然不太適應這一連串改革，甚至擔心這會讓強調「感受」的星巴克變得像麥當勞（McDonald's），但他仍從善如流，希望外來管理人才能為23歲的星巴克開創新局。