Managertoday 經理人

建立自信、勇於溝通,帶領百年老店創新

2019-11-22 15:05:54
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪、撰文 /  林奐呈</span> 我是在2007年,經由客戶的介紹,半推半就地參加「戴爾‧卡內基班」。而且,課程才進行

採訪、撰文 /  林奐呈

我是在2007年,經由客戶的介紹,半推半就地參加「戴爾‧卡內基班」。而且,課程才進行半小時後,我就想「閃人」了!

我印象中的「教室」,是老師在台上講話,學生在底下埋頭苦抄筆記。但是,在卡內基的課堂上,卻是所有的人排排坐,針對主題來發言,除了要跟左右的同學交換意見,還得上台分享心得,對當時個性怕生、缺乏自信的我而言,是個很大的挑戰。

不善溝通,接班重擔備感壓力

我家族經營的食品廠,創立於1892年,是台灣歷史最久的豆沙餡製造廠。10年前,我剛退伍就回家裡幫忙,當時所有事業都是由父親打理。不料,才沒過多久,尚值壯年的父親竟突然病逝,公司頓時群龍無首,母親也因此罹患憂鬱症。

不得已之下,年僅24歲的我,接下了這家百年老店的總經理職務。我沒有絲毫喜悅,反而備感驚慌。公司裡的員工、老師傅都跟了我父親幾十年,許多人的工作資歷甚至比我年紀還大。表面上看來,他們似乎還算服從我的領導,但是我很清楚,其實他們都在背後質疑我的能力。完全沒有社會歷練的我,別說是授權了,就連差遣或命令底下的員工都不敢。

再加上我天生表達能力不好,不善於交談,有意見也不敢說,只懂得悶著頭做事,於是便把所有業務工作都攬在自己身上。每天起床第一件事,就是到處去拜訪客戶,拚命地想維繫住父親多年來建立起的人脈。

不過,我的辛苦卻沒得到其他人的肯定。有次在一場飯局上,合作多年的客戶藉著酒意,直接指著我的鼻子罵說:「你永遠比不上你父親!」聽到這句話,我徹底地崩潰了,覺得自己所有的努力全是一場空。

接受不可改變的事實,找回自信

雖然卡內基的訓練方式一度讓我想逃避,不過想到我面臨這些問題,就覺得必須徹底改變自己,因此還是堅持到底,將課程上完;事後證明,自己的堅持是值得的。

戴爾‧卡內基(Dale Carnegie)在《如何停止憂慮,開創人生》書中指出,「你必須接受不可改變的事實。」(第11條原則)這句話,讓我恍然大悟:原來當時的我,根本走不出強人父親的陰影,更無法接受他驟然辭世、把家業留給我的事實。面臨低潮時,我非但不懂得正面思考,還會過度鑽牛角尖、拚命往壞處想。

另外,卡內基也有一套克服憂慮的「舒壓方程式」非常有效,其內容分成3步驟,分別是:問自己最壞的情況是什麼?接受最壞的狀況,並且設法改善狀況。

循著這些步驟,我才發現,「事情其實沒我想得那麼糟糕!」藉由卡內基的訓練,我知道自己還有許多優點和潛力沒有發揮。

建立自信後,我定下心來思考眼前的問題,設法從中找出解決之道。於是,我開始學習與員工溝通,還將卡內基原則應用在激發員工創意及主動解決問題上。

讓員工自己找問題、解決問題

公司裡原有幾位現場作業人員讓我很頭痛,他們遇到問題時,不是欲蓋彌彰(怕被主管罵),就是視而不見(反正不關他們的事),等到客戶抱怨產品品質不好,才又趕忙辯稱:「其實我早就知道這個問題了。」甚至,乾脆將所有責任推卸給其他部門的同仁。

有次在召開「如何降低客訴」的會議上,我的特助(也上過戴爾‧卡內基班)提出了「自主檢查白板制度」,我們訂做了兩個大白板,放在公司最明顯的地方,每個人都可以針對自己在工作崗位上看到的問題寫出來,並藉此改善產品品質。

這個制度的靈感來源,正是受到《如何停止憂慮,開創人生》的啟發:「讓員工可以自己找出問題,自己做系統性的分析思考,自己解決問題,並且對產品的品質更有責任感。」

然而,這套制度一開始執行時,成效不彰,沒什麼人願意把看到的問題寫在白板上。於是,我們又結合獎勵措施,各部門只要發現並解決1個問題,公司就發300元獎金。結果才推行第一個月,某部門就因為找出了18個問題,而得到5400元的獎勵。

見賢思齊之下,其他部門也從善如流,因而漸漸在公司內形成了一股「沒事就在找問題」的風氣。而在現場作業人員和品管人員的同心協力之下,我們終於解決了工廠內許多足以造成重大品質缺失的問題。

老師傅感受尊重與成就,願傳承技藝

「自主檢查白板制度」非常成功,改善了長久以來的品質問題。累積成功經驗後,我的自信又進一步增強,在管理上也開始更得心應手。

家族事業要能永續經營,關鍵就在於技藝的傳承;而在糕餅業,最仰賴的就是老師傅的經驗跟手感。

有些老師傅為了不讓自己的技術外傳,難免會留一手。為此,我召集品管、研發人員組成「核心技術小組」,在公司內部創辦「銘珍大學」,稱老師傅們為「教授」。「核心技術小組」的每個人輪流進工廠向師傅學習,並且將學習得來的經驗,撰寫成完整的SOP(standard operation procedure,標準作業程序)。

這麼做的結果,不但老師傅覺得受到尊重、有成就感,公司也得以將累積在老師傅身上的珍貴技藝,傳承給資歷較淺的工作者,達到培育人才的目的。

2007年3月,銘珍食品廠成為全國第一家獲得ISO 22000與HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Points,危害分析關鍵控制點)雙認證的豆沙餡工廠。在同業削價競爭的環境中,我們以客製化的服務,提高產品附加價值,平均成交價格約為同業的2.5倍,客製化的策略使我們業績比以往成長20%。

其實,卡內基不太會明確地教你如何創新或管理員工。追根究柢,我就是因為更有自信、更喜歡自己、更了解人生的目標,才讓我勇於創新、放手授權。

然而,自信並不會因為你看了書、聽了演講就隨之增強。想培養自信,你一定要克服恐懼,趕走軟弱、悲觀的念頭,讓勇敢面對問題的毅力與決心,在心中慢慢萌芽、茁壯。