Managertoday 經理人

洞察需求、重視感受,做出更體貼的設計

2019-11-17 01:31:38
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪、撰文 /  文及元</span> 一般人可能以為,室內設計屬於創意產業,所以設計師只要發揮專業,協助客戶提升居家美學,

採訪、撰文 /  文及元

一般人可能以為,室內設計屬於創意產業,所以設計師只要發揮專業,協助客戶提升居家美學,就已足夠。坦白說,這樣是不夠的!

聆聽,找出消費者洞察

身為室內設計師,我很容易只從「專業」觀點出發,做自己主觀認定是「美」的設計,經常忽略了自己其實是處在「人群」之中,必須建立良好的人際關係,才能與別人合作,包括:與客戶充分討論,了解他們的需求;展現業務力,以推銷設計理念讓客戶埋單;以及發揮領導力,帶領不同背景的工班,達成客戶需求。

我接觸戴爾‧卡內基(Dale Carnegie)的著作和卡內基訓練®,是因為設計工作室的合夥人推薦,當時一起報名、學費可以有優惠,結果是他先去上了課,我發現他有很明顯的改變,因此我也撥出時間去上課,改變我看事情的角度,以及對待人的方式。

房子是「設計師」設計的,但是「客戶」才是真正住在那個空間裡面的人。不過,我的設計師觀點,卻在讓我好長一段時間裡,都沒能理解這個簡單的道理。

比方說,在做燈光規畫時,若客戶有好看的字畫或擺設,我除了設計間接照明之外,還會建議以「加強燈」做強調,但客戶卻覺得「加強燈好熱喔」。又好比說,就美感的考量,天花板如果請木工多花一點時間與技巧處理邊角,就能做好天花板的收邊細節,這樣會比較好看,不過客戶很可能會基於預算有限,而開出「只要空間沒有壓迫感就好」的條件。

在《卡內基溝通與人際關係》書裡,有一句話對我影響很深:「聆聽,鼓勵別人多談他自己的事。」藉由實踐這項原則,我開始訓練自己扮演「傾聽者」的角色,從客戶的談話裡,了解他們的立場與需求,進而發掘出「消費者洞察」(consumer insight),規畫出他們真心喜歡的設計。畢竟,唯有讓客戶對於空間設計有參與感,他們才會投入更多意見和情感。

還記得有一次在和客戶(一對夫婦)溝通設計理念時,他們兩人有了如下對話:

「我很喜歡彼得兔(Peter Rabbit),不曉得家裡什麼地方可以融入彼得兔的設計?」太太說道。

「彼得兔好像跟家裡的裝潢不太搭調吧?」先生顯露出「不太可能」的表情這樣回應。

「如果可以的話,請幫我想想看。不過,萬一不方便,也沒關係。」這次,太太是看著我說的。

客戶說沒關係,就真的不必放在心上嗎?太太或許是出於避免造成麻煩的客氣心理,而說了「不方便也沒關係」的話,但是在我看來,那句話背後的意義卻是「很有關係」。

卡內基原則(參見P.57~58大海報)的其中一條就是:「衷心讓他人覺得『他很重要』。」於是我還是想盡辦法幫女主人達成心願:將彼得兔的圖案轉印為貼紙,貼在廚房透明的活動隔門上。如此一來,非但沒有影響室內空間的整體設計,更讓太太可以看到最喜歡的彼得兔,協助她實現對於家居裝潢的夢想。

那次的設計案讓我充分驗證了,卡內基所傳授的聆聽與尊重等原則,確實是受用無窮;更讓我體會到,設計師除了要具備的技術和理念之外,更重要的是要能將客戶的情感也納入空間裡,否則就只會一味地想在空間內安置自己認為重要的元素。

在我看來,設計師如果做到不搞砸、順利完工,可稱之為「做完」,但滿分100分只能打80分;設計師如果能夠完全依照自己的想法完工,則可稱之為「做對」,得到滿分;然而,設計師要是能夠洞察客戶需求,做出符合客戶期待的設計,就有資格稱之為「做好」,拿到破表的120分。

友善,贏得他人認同與合作

之前提到過,室內設計師的工作,除了與客戶溝通之外,還必須協調不同的工班進場施工——舉凡拆除、泥水、水電、木工、油漆、壁紙、鋼架、窗簾、大理石到最後的清潔,每個階段都是由不同的工班負責——好讓各個工班的進度能夠銜接順利。

我過去認為,領導就是下命令,但是卡內基原則強調,領導必須以建立良好的人際關係為基礎,讓自己成為更友善的人;之後則是設法使別人贊同自己的想法,贏得他人由衷的合作,最後才進展到能夠領導他人、指正他人而不引起反感的境界。尚未在日常生活中實踐卡內基原則之前,每當面對說一動才做一動的工班,對於他們做不到位的地方就會很生氣,但是現在的我,則開始學會先徵詢師傅的意見,請他們提供更好的做法,或是既能達到相同效果又省成本的建議。結果如何呢?通常師傅都會想到比我更好的解決方案!

在卡內基原則中,關於領導的另一項卡內基原則是:「以間接的語句,指出他人的錯誤。」過去的我說話方式比較直接,看到工班師傅在施工現場抽菸時,就會怒斥對方不該如此。不過,誰都不喜歡受到指責,尤其要是我事前並未言明相關規定,事發時才大聲叫罵,往往更容易激怒對方。

因此,我現在都會在施工之前,先在工地張貼「施工規範」,具體說明工地禁止抽菸、穿拖鞋、嚼檳榔等規定及注意事項。但萬一還是看到師傅抽菸呢?我會跟笑笑地跟對方說:「你怎麼還是這樣呢?如果非要抽菸,外面有個吸菸區,我有用一個空咖啡罐裝水,請記得把菸灰與菸蒂放進空罐裡!這樣會比較安全一點。」

認錯,降低衝突的傷害

開始在工作與生活中運用卡內基原則之後,我最深刻的領悟就是,這是一個持續的自我改造的過程;而其中最困難的部分,就是坦然承認也有需要改進的地方。不過,一旦接受了自己的不完美,就能開始著手改善並解決問題。

去年底,夫妻倆朝夕共處,因而多了很多磨擦。事後回想,我們吵架的原因,通常是因為我沒有立即接受太太的建議,偏偏我個性又比較沉默,所以又加強了我不尊重她的感覺。其實,要是我能在認為太太的建議有道理時,馬上表示認同或採納;應該就不至於給她不受尊重的感覺了。

此外,卡內基原則有一項是「如果是你錯了,立即斷然承認」,也提醒我不宜再用沉默的方法,去處理夫妻間的口角。過去,每回起爭執,都是太太先開口才結束冷戰;現在,我都會主動向太太道歉,承認「我錯了」,藉以縮短冷戰時間,降低衝突可能帶來的傷害。

接觸卡內基訓練®之後,讓我的溝通技巧和人際關係都有明顯的改善:在溝通方面,我發現與人分享親身的故事,不但最能感動人、也最有助於解決彼此的差異,進而達成共識;在人際關係上,我了解到只要對人感興趣,就可以提升人際關係,讓自己更有自信,成為一個認識自己、反省自己、喜歡自己,終至成就自己的人。