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如何用e-mail談判?

2019-11-14 02:10:17
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">取材自Nebotiation Newsletter;New York Times Syndicate提供</span> 前不

取材自Nebotiation Newsletter;New York Times Syndicate提供

前不久,在一次專業人士社交集會場合中,有人提出透過電子郵件(e-mail)進行談判的議題。突然間,在場每個人都自有一段不快的經驗,必欲一吐而快:

莎莉塔說,「我的工作團隊e-mail往還整天不斷。但由於我大部分時間不是在開車,就是在會見客戶,每天總得等到天黑以後才能回電。結果,在我關心的議題上,他們經常未與我諮商就做成決定,讓我急得發瘋!」

彼得說,「住在我樓下的鄰居,給了我一封充滿敵意的e-mail,說我的一個暖氣管漏氣,損壞了她的公寓。我修好暖氣管後,想與她商量償還她修理費的方式,我以為費用一定很高。就在我考慮如何解決問題時,她接連傳來一封又一封充滿怒氣的e-mail。最後她提到,修繕費用只需約300美元。她為什麼不在一開始就這麼告訴我?」

克麗絲汀說,「我找到一份工作,接受了主管的面談。之後,可能成為我未來老闆的主管,開始透過e-mail與我談判工作待遇等細節問題。我不知道他是不是已經決定錄用我,或只是在試探我,因為他的e-mail很短,而我也不願向他追根究柢,讓他不快。有一天,他突然不再回覆,從此音訊渺然。」

許多談判者似乎對e-mail又愛又恨。我們愛它的便利與低成本,但它也帶來許多不快的經驗,讓人氣得想砸了電腦或手機。

好消息是,e-mail非但不會損及協議,還有促成有利協議的潛能,特別是如果搭配面談與電話交談,效果尤佳。本文將描述e-mail往返經常出現的3個問題,並教你如何解決它們。

問題1:互不相見,滿意度較差

研究發現,相對於面對面會談,透過e-mail進行談判而達成的協議,比較缺乏創意,滿意度也較差。e-mail談判最後陷於僵局的機率,似乎也比面談還高。前述的求職者克麗絲汀碰到的談判對手突然消失,就是這種狀況。

在與人面對面談判時,我們可以參考視覺與聲音線索,做為討價還價的依據,但e-mail往還則不然。律師兼仲裁員諾姆‧艾納(Noam Ebner)與其同事在合著的近作中寫道,e-mail這種「互不相見」的特性,使我們容易變得自以為是、過度自利,因而較難透過e-mail協商彼此的利益,營造較佳的協議。

此外,e-mail談判的進程難以預測,因為你可以憑自己的好惡,決定回覆或不回覆。前述莎莉塔的工作團隊逕自做決定,就是例證。在群體談判中,最常查看e-mail信箱的人,往往最能控制討論;而一直沒機會參與e-mail往還的人,很可能會選擇不遵守協議,從而對群體造成傷害。

你該怎麼做?在與素未謀面的人進行重要的e-mail談判時,你應該盡可能與對方先見面,或至少與對方通電話,以營造和睦關係。你也應該為e-mail談判訂定基本規則:如果你的團隊很重視共識,你或許可以同意在做成最後決議前,等待24或48小時,讓每位相關人士都有時間針對決定表達意見。在為協議做最後定案時,你應該安排一次語音會議或面談,確保每位相關人士都能參與。

問題2:互信度低,容易造成爭端

前述的彼得發現,e-mail談判比面對面會談,更可能引發爭執與敵意。因為隱身於電腦螢幕後面時,我們較容易變得肆無忌憚,談判人員彼此間的信任較差。

艾納指出,在e-mail談判中,不信任可以演變成一種自我成真的預言。假定彼得的鄰居在展開談判之初,已疑心彼得不願償付她的修繕費用,在這種不信任的驅使下,她可能認為,彼得審慎處理問題的做法是一種拖延戰術。

你該怎麼做?面對面會談或打電話既能促進合作,也能緩和爭議與不信任。以彼得為例,他只需打個電話給他的鄰居,建議彼此見個面,可能就已經邁出重建信任的重要第一步。

你還可以不斷為對方更新進度,提出可以使對方暢所欲言的問題,藉以管控談判對手的焦慮。最後,艾納建議,不要立即回絕對方透過e-mail提出的建議,而應花時間仔細考慮,表示你對對方的尊重。

問題3:內容草率,平添誤解

幾秒鐘就能寫一封e-mail的事實意味著,我們在線上傳遞資訊時,往往做得既草率又不完整。以彼得的案例而言,他的鄰居並未說明她的公寓究竟受到什麼損害、修繕費用多寡,而彼得也沒想到要提出這些重要問題。克麗絲汀在她的線上求職談判中,也碰上情況混沌不明的類似問題。

你該怎麼做?寫e-mail幾乎不費吹灰之力,但這不表示可以草率行事。寫e-mail時,你應該謹慎小心,因為你寫的是一份永久書面紀錄,日後別人可以用這份紀錄對付你。你也應該花時間,仔細閱讀對方發給你的e-mail。

事實上,e-mail是讓談判人整理及組織思緒的絕佳機會,而這或許正是e-mail勝過面對面會議的一大優勢。艾納及其同事指出,在e-mail訊息中,你可以先結合幾個不同議題與「包裹交易」(package deal,亦即好幾個提案綁在一起,必須整批接受或整批拒絕),再向對手提出。

最後,如果對方發來的e-mail讓你看得一頭霧水,不要猶豫,你應該要求對方澄清。克麗絲汀不了解「未來的老闆」發來的e-mail,卻仍設法回覆,可能因此造成求職不成的惡果。

總歸而言,當有關各造既忙碌、所在位置相隔又遠時,e-mail是面對面談判的一種實用補足工具。但你必須確定彼此能充分了解對方,而且永遠不要低估打電話、或多花心思進行面談的重要性。