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3個提問技巧,問對問題

2019-11-13 20:30:44
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理、撰文 / 文及元</span> 日本管理顧問、並以《管理顧問的「提問力」》《管理顧問的「解答力」》與《思考、寫作、說話

整理、撰文 / 文及元

日本管理顧問、並以《管理顧問的「提問力」》《管理顧問的「解答力」》與《思考、寫作、說話:「3」的魔法》等書,成為暢銷作家的野口吉昭認為,「提問力」是成功者不為人知的內隱能力。

提問力的3個關鍵技巧包括:假設力、本質力與劇本(scenario)力,不僅是管理顧問的武器,更是經理人必備的基礎能力,有利於發現問題本質、設定解決問題的優先順序與導向正確目標。掌握短時間讓對方說出真心話的假設力、找出問題真正原因的本質力、設計流程以導向目標的劇本力,成為懂得問問題的人,將是邁向成功領導的第一步。

假設力:掌握情資讓對方說出真心話

假設力是指在與客戶對話之前,就已經掌握客戶可能面臨的問題,甚至已經推論出前因後果的關係、建立解決課題優先順序。

例如:「貴公司的雜誌主要透過超商、實體書店與網路書店銷售,我發現實體書店的銷售額比網路書店低了約8%,你認為是什麼原因呢?」像這樣有數據、有深度的問題,比較能激發對方思考,並且說出原因,從答覆中獲得直指問題本質的線索。

活用邏輯樹培養「假設力」——蝴蝶結型提問邏輯樹

  • 化繁為簡的收縮歸納型:
    從樹葉到枝幹,適用於透過提問找出問題的原因。先廣納各種可能的因素,最後歸納出一個最重要的原因。例如:「為什麼大家這麼努力,每天加班,公司還是不賺錢?」讓所有員工先以腦力激盪的方式各抒己見,然後為可能的原因分門別類,最後歸結出一個主要因素。

  • 化簡為繁的延展演繹型:
    從枝幹到樹葉,適用於預先設定一個急需解決的課題,再往下分層,最後找到各種具體解決方法。例如:「如何提高新進員工的留職率?」接著劃分為人資做法、企業文化做法、管理方式3個項目,再針對各分項,找到具體可行的解決方法。

本質力:找出問題的真正原因

本質力指的是,能夠將在現場觀察到的事項及內容,經過邏輯化的整理,萃取出「一個最重要的訊息」(one message),傳達給對方。

善於發揮本質力的經理人,通常懂得以提問方式解決部屬的問題(例如:「關於這件事,你的想法是什麼?」「你這麼想的原因是?」),讓部屬覺得每次只要跟主管談過之後,混亂的思緒就能理出頭緒,不僅找出問題的本質,更能增進主管與部屬之間的互動。

豐田汽車(Toyota Motor Corporation)的企業文化便是鼓勵員工遇到問題時,連續問5個「為什麼」。「為什麼」是探求問題本質的口頭禪,也是培養本質力最好的工具。其他培養本質力的「口頭禪」還包括:「總之…」「重點是…」「用一句話說就是…。」如果能讓對方說出「沒錯,就像你說的一樣,」就表示已經具有相當程度的「本質力」。

劇本力:將談話內容導向目標

「編劇」是電影與戲劇中,讓劇情與演員巧妙融合的靈魂人物,甚至比「導演」更能左右作品的呈現結果。編寫劇本與腳本的能力稱為「劇本力」,用在提問的脈絡下,泛指「設計提問流程腳本的能力」,亦即設定發問順序、連結問題與最終目標,以及選在什麼時機詢問什麼問題等等。

具有優秀的劇本力,不僅能避免談話離題,也可讓提問者獲得對方信任,願意說出更多的真心話,進而讓雙方都更接近問題的本質。

欲培養劇本力,必須具備找到最重要問題的「宏觀」能力,以及掌握問題本質的「微觀」能力,進而整合兩者發展成為一套「提問劇本」。

一般而言,「宏觀」能力適用於假設與詢問、交談時間較長的場合;「微觀」能力則適用於日常閒聊、交談時間較短的場合,兩者互相搭配,可讓提問力更上一層樓。掌握短時間讓對方說出真心話的假設力、找出問題真正原因的本質力、設計流程以導向目標的劇本力,3種能力讓人成為一名懂得問問題的人,這也是邁向成功領導的第一步。 參考書目:《管理顧問的「提問力」》(暫譯:原書名《コンサルタントの「質問力」》,PHP研究所出版)

活用邏輯樹培養「劇本力」——從抽象到具體的提問邏輯樹

抽象與具體交互提問:提問邏輯樹就像是樓梯一樣,可以上上下下、來去自如,無論怎麼提問,都不會脫離已經設定的範圍。一開始提問時,可以先從抽象到具體;隨著提問時間增長,再將提問導回一開始的抽象,由簡而繁、再由繁而簡,有助於提升劇本力。