危機處理專家，業績逆勢回穩

採訪•撰文 / 陳芳毓

李雅清
出生：1967年
學歷：南亞工專
經歷：西提牛排店長、王品牛排店長

得獎原因：妥善處理員工集體離職，有效提高客戶滿意度、控制食材成本，迅速使業績在金融風暴中止跌回升。

2008年7月，王品集團旗下的夏慕尼鐵板燒，剛在新竹竹北開出第三家店，桃園的第四家店也在籌備中。正當一切看來都上了軌道，夏慕尼區經理李雅清卻突然收到將近10張離職單；其中5張，來自他全力培養、將擔任展店計畫的鐵板燒廚師。

鐵板燒廚師和一般廚師，有很大的不同。一個好的鐵板燒廚師，秀的不僅是廚藝，更是魅力——不僅要能同時為8到10位客人，料理不同的食材；還要能在與客人談天的同時，保持儀態優雅。因此，要養成一個鐵板燒廚師，至少需要3年；即使透過王品系統化的教學制度，也要3個月練習、3次考試合格，至少半年才能培養出一個合格的廚師。

然而，這些廚師離職時，不僅帶走了夏慕尼所有的食譜和教育訓練光碟，更搶在桃園店開幕前，打著「夏慕尼來的師傅」的名義，在附近開了一家平價鐵板燒餐廳。

無預警走了六分之一的廚師，最直接的衝擊，就是人力短缺。李雅清沒有時間憤怒，他緊急從外高薪挖角、從集團內調動支援，暫時補足人力。但經過這次教訓，他知道必須加快廚師養成。於是，他設計出一套新的教學光碟，一步步拆解每道菜的烹調過程，並配上旁白，方便廚師下班後複習，也統一流程，確保食物品質一致。

集訓了3個月，各店雖然人力吃緊，業績卻屢創新高。正當這些廚師終於學成，可以正式派駐各店時，卻發生金融風暴。新竹科學園區附近的竹北店首當其衝，業績掉了一半；其他各店每月營業額，也至少掉了100萬。

一波未平，一波又起。這次，李雅清決定從開源與節流雙管齊下。

「如何快速讓客人回來？品質、品質、品質！」他先提升餐點、服務和氣氛品質。餐點方面，調整菜色、增加分量，讓食物看起來更豐盛；服務上則鼓勵廚師與客人互動，如請客人幫忙在烹調過程中點火，提高參與感；氣氛上，共研發了十多種不同版本的生日快樂歌，提高慶生客人的印象。

節流部分，他推出「小YG」計畫——把成本中等、但最受歡迎的3樣主菜：香蒜小牛排（小）、白蘭地鴨胸（Y）和普羅旺斯雞排海鮮雙拼（G），增加分量、提高精緻度後，再引導客人點餐。不僅降低食材成本，也提高客人滿意度，一舉兩得。

這些做法立刻奏效，台北店業績不到兩個月便止跌回升，其他地區分店也逐漸回到風暴前的水準。