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洞察顧客需求,一年內轉虧為盈

2019-11-18 18:46:08
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪、撰文 / 吳升皓</span> <span style="color: #ff6600;">陳怡明 出生:197

採訪、撰文 / 吳升皓

陳怡明
出生:1973年
學歷:私立開南商工
經歷:昶永機械工程公司、捷安特經銷商

得獎原因:2008年6月接任店長,隨即改變原有店面高單價的經營策略,備齊捷安特車系產品,到今年1~7月底累計業績突破2300萬,終於步上軌道轉虧為盈。

 

從環島熱、慢活風潮開始,騎自行車幾乎已成為全民運動,使得自行車業無懼於金融風暴襲擊,在這幾年間依舊大放異彩。

不過,這波單車熱潮並未替捷安特南京店帶來好運氣。由於位處金融區的高昂店租,基於營運成本考量,店內原本僅擺放高單價產品(數萬到數十萬不等),以為如此較容易衝高業績,卻也因此使店內產品不夠齊全,讓不少顧客無法找到所需車款;同時,網路論壇中也出現對於南京店的負面評論,因此一直慘澹經營,門市人員也士氣低落。陳怡明就是在這個情況下,接下南京店店長一職;而且甫一上任,既有的4名工作夥伴中,就有3人提出辭呈。

「要提高工作士氣,唯有先將業績做起來,」陳怡明迅速理出目標,並以會員資料庫,著手進行消費族群分析。分析後發現南京店客源分散,並未集中特定族群,包括附近居民、外地客都可能上門,而因為位處金融商圈,南京店又較一般門市多了上班族,以及將捷安特自行車當「特產」帶回家的旅客。因為客群多元,所以便以齊全產品線做為第一步。

深入了解顧客屬性後,讓陳怡明找到了搶救業績的施力點,亦即在店內備齊捷安特八大車系產品,致力於營造出「只要想買捷安特,到南京店找就對了」的口碑。此舉果然奏效,截至今年7月底,南京店業績累計已突破2300萬元,多次獲得捷安特北營處銷售冠軍,團隊成員也由原本的4人增加至8人。

同時,陳怡明也開始推動店內服務品質。她觀察到,許多捷安特店員都是技術出身,專業能力無庸置疑,但在銷售技巧以及與顧客互動上,則仍有待加強。於是她每每以身作則,親自示範如何服務客戶。例如,曾經有位只會騎「淑女車」的媽媽,來到店裡說出自己的困擾:「每次跟朋友去騎車都落後,拖累大家進度。」儘管她並未買車,陳怡明的服務熱忱卻未嘗稍減,不但為她示範「變速車」上下車、煞車的每個步驟,還建議她用相機拍下,以供日後練習時參照。

在陳怡明的帶領下,捷安特南京店的營運終於步上軌道,目前更致力於突破「銷售單車」的層次,藉由部落格行銷及舉辦實體活動(包括針對學齡兒童的單車營、免費單車健檢,以及長途、新路線騎乘等),朝著經營社群及生活風格的方向努力,進一步和競爭者做出區隔。