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體貼入微,獲頒飯店業最高榮譽

2019-11-23 10:43:35
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪•撰文 / 謝明彧</span> <span style="color: #ff6600;">張玉明 出生:197

採訪•撰文 / 謝明彧

張玉明
出生:1977年
學歷:萬能技術學院
經歷:六福皇宮櫃檯主任、大廳值班經理、快捷服務中心主管

得獎原因:全球金鑰匙成員之一,2008年更擊敗其他8位世界代表,成為第一屆Andy Pongo Award獎項得主,成為飯店業的台灣之光。

國際旅館金鑰匙協會(Union Internationale des Concierge d'Hotels Les Clefs d'Or,簡稱為U.I.C.H Les Clefs d'Or)所頒發的「金鑰匙徽章」,是旅館大廳服務人員的最高榮譽。六福皇宮飯店客服部副理、禮賓司首席貼身管家張玉明,不僅是台灣目前僅有的12位會員之一,去年更擊敗其他8位世界代表,成為金鑰匙協會第一屆Andy Pongo Award獎項得主,可說是服務人員的世界第一、飯店業的台灣之光。

為提供最完美貼心的服務,除了在貴賓入住飯店之前,事先詢問是否有各種特殊要求外,張玉明在客人進入飯店時,更會細心觀察客人,從對方言談舉止中透露出的訊息,推測出客人所需的服務。

例如,有位國外學者來台演講,張玉明發現客人說話聲音沙啞,一問之下發現客人感冒,他馬上準備熱檸檬茶給客人,體貼入微的服務使該名學者回國後,特地寫信給飯店總經理致謝,隨後訪台也都指定下榻六福皇宮。

此外,留意「細微末節」也是張玉明體貼客戶的方法之一。例如,怕報紙油墨弄髒貴賓的手,他會在清晨四、五點,親自用熨斗將貴賓拿報兩側的油墨吸掉。另外為了怕名人的隱私曝光,每天也必須檢查貴賓的垃圾,將貴賓與一般住房的垃圾分開包裝並銷毀,避免名人隱私曝光。

而即使顧客提出看似不合理的要求,張玉明也一定盡全力使命必達,因為「身為金鑰匙的一員,不能對客戶說不可能。」曾有一位義大利貴賓,要求在5天內借到10部法拉利名牌跑車,為其新公司開幕典禮助陣。接到這項任務,張玉明一時之間雖然感到錯愕,但是靠著豐富人脈,當天也真的找來10部法拉利到現場助陣。

張玉明說,自己總是隨身帶著飯店與身為金鑰匙的榮譽感,要求自己展現出工作上的專業,永遠友善面對客人;而即使面對困難,也只把專注力放在工作上,不讓自己掉進情緒的漩渦。最重要的是,「永遠必須以同理心與熱情面對客人」,以客人的角度來為客人設想,這就是「完美服務」的本質。