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跨科室病情諮商,醫療滿意度第一

2019-11-17 04:56:35
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<span style="color: #ff9900;">採訪‧撰文 / 吳升皓</span> <span style="color: #ff6600;"> 張景年 出

採訪‧撰文 / 吳升皓


張景年
出生年:1952年
學歷:交大EMBA碩士
經歷:衛生署苗栗醫院院長、衛生署竹東醫院院長

得獎原因:導入變革管理,推動醫療整合及科技化服務,重整公立醫院形象,獲得多項國家品質獎項肯定,顧客滿意度高達9成。

行政院衛生署新竹醫院今年獲得包括國家品質獎、衛生署「台灣e院人氣最旺醫院獎」等獎項,諸多對於服務品質肯定很難讓人跟「公立醫院」聯想在一起,而這些成就的幕後推手,就是新竹醫院院長張景年。

張景年上任不久就碰上SARS,當時和平醫院的病患要轉到新竹醫院,不少病患一聽到消息立刻辦出院,大為打擊工作士氣。為了重振士氣,張景年雙管齊下,首先積極增加非健保給付的新業務(例如健康檢查以創造增加營收,用績效激勵人心;同時革除一般公家體系「同工不同酬」的積習,只要表現好,不論是編制內外的員工,都能拿到獎金,果然一舉將員工整體滿意度由60%提升至85%。

從去年開始,為了強化新竹醫院「小而美」的定位,張景年導入變革管理,並從三個部分做起。首先,發揮「醫療整合」特色,在病患病情需要時,做到立即召集跨科室醫生,一同諮商討論的服務。張景年解釋,一般大醫院因為科室多、反應較慢,當病人病情複雜、需要照會跨科室醫師討論病情時,往往相當費時,但是像新竹醫院這樣醫師完備,但是規模相對小的醫院來說,反而較容易執行。

張景年表示,這樣的想法來自他曾在檢討會上,聽到醫生發出「當初如果某位癌症病人可以這樣治療也許比較好……」的感嘆,於是動念「病人若能經過醫生會診討論,就能得到更周延的照顧」。如今,病情較複雜或需要早期療癒的患者(例如癌症、心血管疾病,和有發育問題的小朋友)在就診時便會經過各科醫師先行討論治療方向,對病人也更有保障。

另外,新竹醫院運用科技達到更好的服務。由於可以做到全院上網,所以就算是竹科上班族、高階主管這類「商務型」病患,通常還是能處裡公司業務。不只如此,新竹醫院還首創病患可以跟醫師看診系統連線,如此就能輕鬆得知看病進度,不需要像過去那樣在候診處苦苦守候。現在,這項服務也能透過PDA連線使用。
當醫院可以用企業化管理,傾聽客戶(病患)需求,了解自身定位、發揮優勢時,便不需要跟其他醫師多、資源雄厚的「白色巨塔」比規模,仍能以「小而美」特色,成為民眾心中的首選醫院。