Managertoday 經理人

建立與顧客的長期關係

2019-10-19 00:47:20
Managertoday
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Q:從推動台灣網誌青年運動會的經驗中,你從台灣部落格的發展觀察到什麼現象? A:我認為台灣的部落格(Blog)是一個混合加上混血的空間,你可以看見台灣部落格融合美國、日本、大陸等地的部落格文化

Q:從推動台灣網誌青年運動會的經驗中,你從台灣部落格的發展觀察到什麼現象?
A:我認為台灣的部落格(Blog)是一個混合加上混血的空間,你可以看見台灣部落格融合美國、日本、大陸等地的部落格文化呈現出多樣性,「火星文」就是其中一例。 從去年開始,我看見長尾效應漸漸發酵,也就是在部落格的世界中,非主流的聲音與意見可以被聽得見、找得到,如果轉換到商業上,部落格帶來的長尾效應會產生新的網路經濟學。同時部落格的分享文化會讓企業體驗到口碑的威力。

Q:部落格對於「企業溝通」的影響是?
A:顧客自主媒體(consumer-generated media,CGM)的興起,產生一股由下往上的力量,其中之一的部落格在企業溝通上,也擔任起很重要的角色,由下而上的資訊流讓利害關係人與企業平起平坐,代表顧客可以有聲音,直接與企業溝通。 與部落格應用在促銷上的短效型功能相較,部落格應用在企業溝通上,能夠長期且透明地與社群進行互動溝通,因此企業不能忽視部落格的長效型功能。

Q:經理人應如何參與部落格?
A:如果已經體認到部落格重要性,卻有點了解又不太了解時,我建議可以這麼做:

Step1:先當個「潛水客」。從觀看別人的部落格開始,做一名部落格讀者,可以了解他們關心的話題是什麼,還有他們的觀點是什麼,當自己看到不錯的部落格時,可以透過RSS(real simple syndication)訂閱服務,注意他們的最新動態。
Step2:與人分享。用e-mail或告知同事、部屬、甚至上司關於這些部落格的事情,可以的話,用讀書會的方式帶著大家一起研究,分享一個吸引自己的部落格必須具備的條件,並試著給這些部落格的版主一些回應。 Step1與Step2是企業或經理人出格之前的基本功課,當你決定出格時:
Step3:浮出水面。在不違反公司政策的前提之下,可以成立一個內部部落格,重點在於是出於自己的動機而非上司相逼,使用者策動(user-driven)產出的文章,才能長久。
Step4:交流。願意將自己的管理知識以部落格分享給團隊,例如「如果下次有機會,我會怎麼做,讓事情做得更好」,以此分享管理的心得,讓團隊了解「我的主管非常願意分享管理的心得」,藉以加強團隊對於知識管理的動力。

建置企業部落格的7項原則

Q:建置企業部落格的遊戲規則是什麼?
A:目前為止,以國內企業部落格案例來看,多是應用在行銷方面,很有爆發力,講求短效,比較少的例子是在培養部落客定著力與顧客忠誠度(例如時報旅遊與蕃薯藤是好的例子)。 如果說,企業只是為了部落格而部落格,這與在入口網站上做橫幅廣告(banner AD)沒有什麼兩樣,再加上明明開放回應功能,卻將不好的回應刪掉,根本就違反部落格中的「真誠」精神。 如果經理人正在考慮建置企業部落格,必須要了解的一個重點是,部落格必定是從「人」開始,「動機」是很重要的,如果說企業決定要「出格」,必須發自於個人興趣、由下往上、使用者驅動、社群驅動(community-driven),唯有讓寫部落格出於興趣,變成是自己的事情,企業的部落格才會長久,要不然就會流於形式,與新聞稿沒有兩樣。 我建議的原則如下:
1. 自我驅動(self-driven) 應出於自我驅動,試想,如果你被公司指定寫企業部落格,是一件多麼痛苦的事情,而且,萬一有一天你不在這個位置上,這個部落格就掛了,造成沒人寫的窘境,如果發於自我驅動,即便部門輪調,也能持續寫下去。
2. 誠實(honest) 不要欺騙,將真實的一面寫出來。設定引用(track-back)或回應(comment)時要想清楚,如果只是一個陳述就將回應的機能關掉,千萬不可開了回應機能又將別人的回應刪除。還有一點是,有往才有來,必須要做到有專人管理回覆的情形,不可以讓別人的回應沒有下文。
3. 頻繁更新(frequent) 既然寫了,就要寫下去,要不然沒人在管,不寫一些新的日誌,會讓人以為這家公司是倒了、還是生意不好,或是不在意這個溝通管道,最少也要一周或兩周更新一次。
4. 分類(classified) 最好事先規畫分類,最好不要哪天突然想到一個新的點子,就貼上一篇新的文章,最後造成某一種分類只有一篇日誌,某一種分類卻擠滿日誌的情形發生。
5. 負責(responsible) 在大眾媒體時代,老闆說了就算;在個人媒體時代,大家都能發聲,因此即便企業沒有部落格條款,「自己管理自己」是很重要的態度。目前奧美集團與Google已經訂出了部落格政策,企業必須設下容忍條件,在容忍的範圍之內,什麼可以寫,什麼不能寫,以保護利害關係人的利益。
6.友善(friendly) 你可能有看過這樣的企業網誌,「我們公司最近推出新產品,網址如下……」,這種很公關式的內容,或是言不由衷的文章,如果太用公關或報導的角度,會與新聞稿一樣,吸引人的部落格應該是個人化一點、更靠近公司一點,例如寫寫公司辦的慶生會中總經理說的小故事,就會讓人覺得這個企業很友善。

喬敬
曾任財團法人台灣網路資訊中心(TWNIC)專案經理、台灣網誌青年運動會(BOF)創辦人、台灣網路青年營(TWING Camp)創辦人、亞太VOIP Enum Trial副主席、.Asia創辦人之一。