Managertoday 經理人

鼓勵正面行為,公開討論負面想法

2019-11-21 06:46:12
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">口述 / 朱興榮    採訪‧撰文 / 陳芳毓    編輯 / 陳清稱    攝影 / 賀大新</span> 三年前一個颱風

口述 / 朱興榮    採訪‧撰文 / 陳芳毓    編輯 / 陳清稱    攝影 / 賀大新

三年前一個颱風過後,一位外務同仁送貨到災區,遇上道路淹水,車子開不過去,偏偏客戶急著要把樣品交給下游廠商。該同仁當機立斷,停了車、脫了鞋、扛起包裹,涉水步行500公尺,順利把貨品送到客戶手中。

主管獲悉此事後,便提名該同仁參加總公司每年度表揚員工的「紫色承諾」(Purple Promise)榮譽。通過層層考核,這個故事一路從北太平洋區、亞太區,傳誦到全球總部,最後不負眾望,成為220個國家代表中12個獲獎事蹟之一。得獎者除了獲頒數萬元的獎金,也受邀到美國總部受獎,獲得一星期的免費美國之行。
令人振奮的消息傳來,同仁卻面露難色地對我說:「總經理,我可不可以不要領這個獎?」原來,他這輩子還沒出過國,沒護照,更不會說英文。對他而言,隻身飛去國外總部不是獎勵,而是壓力。

「沒關係,我請經理陪你去,」我試著讓他放寬心,享受這個假期。

自美國返台後,同仁告訴我,他非常感動。因為總裁不只在演講中提到他的事跡,還在頒獎典禮上握著他的手說,「你們來自台灣,我去過那裡。請幫我向台灣的同仁問好。」

許多企業都把「員工是公司最重要的資產」掛在嘴邊,但聯邦快遞(FedEx)則是會透過各種不同的方式來落實這個信念。快遞這一行最大的競爭力來源,就是第一線員工。如果他們能在職務的本分之外,再多做一點讓人印象深刻的事,公司可能就此贏得了一位終身的忠實客戶。

強調「多做一點」,形塑正向文化

這幾年來,我從客服和主管的回報中發現,「多做一點」的故事竟已累積多達上百件。有位同仁協助一位出車禍的小姐善後,對方打電話到公司來,請我們務必幫忙傳達她的感激;另一個同仁則幫忙協調貨物報稅問題,讓客戶的母親能準時在生日前收到這份來自國外的禮物……

最近,我們開始採訪這些故事的當事人和他周遭的主管、同事,做成影片報導,放到內部網站上,藉以提振團隊士氣,散播服務的文化。

我有個管理原則是,「正面的行為公開鼓勵,負面的想法公開討論」。要塑造「多做一點」的文化,最好的方法就是「獎勵」。所以,針對員工的優良事蹟,我們有各種大大小小的獎勵。

不過,難免有部分同仁對此半信半疑,「多做一些事,對我真的有好處嗎?」「我會不會因為耽誤了其他任務而受罰?」於是,我乾脆把這些耳語放到檯面上來說明,「少做一點,雖然在當下省了麻煩,但久而久之,當別人都在進步,你卻始終只做到基本要求,成就感只會愈來愈低。」

當主管,是許多上班族的目標。然而,許多認真優秀的經理人,當上主管後卻始終難以找到自己的定位。這可能是因為,他們把大部分的精力都花在處理行政事務上;但我認為,值得主管花最多時間經營的,應該是與同仁、老闆和同儕的互動。

坦率溝通,別怕當壞人

換句話說,管理專業的重點,在於「人」。人最可愛也最複雜,所以需要管理者相當的專注力和高度來處理。

我第一次當主管的頭一個月,發現某個女性員工處理事情有欠妥當,便請她到辦公室懇談。儘管對方試圖解釋,但當時年輕氣盛的我,竟對她說了「不用解釋了,數字我比妳清楚」之類嚴厲的話。女員工當場就哭了出來,我試圖安慰她,不料適得其反,讓她愈哭愈傷心!最後,我只好把一盒面紙推到她面前,自己默默走出辦公室。

我是工程師出身,很數字導向,所以不夠體貼。事情發生後,我一度懷疑自己是否適合當主管,還問上司能不能把我調到一個沒有女生的單位,哈哈!但現在回想,這個經驗其實是個很珍貴的「禮物」,讓我警覺「人」的議題的重要。

當主管10年來,我的體認是,好主管必須非常熱中於照顧、體諒同仁,幫助他們在專業和生活上,都能持續成長、進步。畢竟,管理者的天職和挑戰,就是透過團隊達成目標。所以,無論你之前在什麼部門,只要接了管理職,就要把這個機會當成「轉換職場跑道」,要有將「管理」當成另一門專業來重新學習的決心。

許多新手主管怕當「壞人」,不敢指正同仁的言行。但換個角度看,跟員工溝通績效,其實是在幫助他,否則目標一直無法達成,員工總有一天還是得離開。能在適當的時間、地點和人身上,使用權力,讓組織愈做愈好,正是管理最迷人的地方。

朱興榮 Profile
1966年生,美國賓州州立大學(Pennsylvania State University)工業工程管理科學碩士。曾任聯邦快遞台灣轉運中心資深港務經理、進出口清關經理。