Managertoday 經理人

找回顧客的部落格

2019-12-12 09:16:04
Managertoday
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服務業如何運用部落格維持顧客關係?除了行銷部落格、社長部落格、員工部落格之外,有沒有可能在顧客關係管理上,也活用部落格?服務業如何了解顧客的觀點?讓顧客取代企業成為資訊的發源者?從日本三越百貨的使用部

服務業如何運用部落格維持顧客關係?除了行銷部落格、社長部落格、員工部落格之外,有沒有可能在顧客關係管理上,也活用部落格?服務業如何了解顧客的觀點?讓顧客取代企業成為資訊的發源者?從日本三越百貨的使用部落格的案例中,你可以找到答案。

員工寫的感動百貨店日記

相聲裡常會設計笑點,稱為「包袱」,喜劇裡每一位角色都有各自不同的「梗」(且稱為讓觀眾發笑不止的台詞);在三越百貨所設置的線上三越社群沙龍(Mitsukoshi Community Salon, MCS),就是一個善於製造「包袱」與「梗」的部落格。 原本是設在三越百貨內實體的會員服務區,2004年10月起,為了要突破創立300年的歷史包袱,三越百貨成立了網路上虛擬的三越社群沙龍,也就是會員制部落格,一定要成為會員才能夠進入社群的部落格回應與引用,目前約有500名會員。 在三越社群沙龍之中,最開始是擁有300年歷史的三越百貨,讓員工在「感動百貨店日記」中出格,從自己的觀點介紹負責樓層、專櫃商品以及抒發心得感想。三越百貨提供員工部落格講習會,指導他們如何活用部落格,從人的角度出發,加入感動的因素,讓介紹百貨公司不再是一張張沒有感情的DM。
例如在「型男的房間」裡,以有趣的商品做為破題,以此博君一笑,順便介紹紳士館裡最新的活動或商品。例如,在有機棉T恤的特賣活動中,一件以「如果江戶時代(1603~1867年)也有衝浪的話……」為構思概念,結果,出現在有機棉T恤上的是「波達」(駕馭「波」浪的「達」人)兩個漢字。又如在冬天的男性內衣賣場中,出現了一件粉紅色的、印有playboy招牌長耳兔的「毛料」平口短褲,有型又保暖,也是被好好介紹一番。
「感動百貨店日記」分類包括:
1.時尚(特選雜貨探險隊、化妝品沙龍、新館探險隊、泳裝搶鮮報、高爾夫沙龍、運動鞋、型男的房間、騎馬教室)
2.雜貨(和風新聞、生活設計隊、趣味雜貨俱樂部、書畫世界)
3.食品(食品探險隊)
4.和服(和服與和風生活雜貨搶先報)
5.美術品(美術樓層)
6.其他(活動資訊、文化講座、三越劇場、旅遊中心)

融入顧客主導的部落格觀點

300年的老店想要革新,首先得拋開本位主義,讓顧客自己發聲。在2006年1月12日起到3月11日為止,三越社群沙龍舉辦「部落格記者甄選活動」,條件必須是三越社群沙龍的會員,報名後發給參賽者每人一個RFID(無線晶片標籤)的USB隨身碟,只要是參加者就可以到三越百貨日本橋總店內進行採訪,然後前往實體的三越社群沙龍內,透過RFID使用電腦設備,就能直接完成身分認證。
至於如何評選,就是根據剛剛的RFID計算來店次數,還有撰寫與三越百貨日本橋總店有關的文章投稿數,以及點閱次數做為評選基準,三越百貨為了能提供參賽者文章的切入點,也必須提供他們有趣的話題。
最後這項甄選活動吸引了40名會員參加,達成來店次數164次、投稿篇數516篇、最後選出12名部落客,任命為「感動百貨店記者」,他們被認賦予這個頭銜之後,可以將三越百貨日本橋本店內進行採訪的文章寫好之後,上傳到到三越相關專櫃樓層的網站內。
為什麼一家擁有300年歷史的百貨老店,還要花費兩個月甄選部落格記者?
以往,都是由百貨公司發出訊息給顧客,現在,則是從顧客的觀點介紹百貨公司,百貨公司可以藉此了解顧客的觀點。
同時,也正因為由於限制會員,才能撰寫回應與引用,讓溝通的「密度」與「質感」更高。由於部落格增加與顧客之間的互動,讓三越百貨網站的瀏覽率增加,讓溝通更形活潑。