Managertoday 經理人

先做了,再力求改善

2019-12-14 16:10:38
Managertoday
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藍迪‧貝斯勒(Randy Baseler)大概怎麼也料想不到,在他架設部落格之後,會得到讀者這樣嚴苛激烈的反應: 「撤掉你的部落格。你讓我們每一個閱讀這個部落格的人蒙羞,你讓這個世界變成一個更

藍迪‧貝斯勒(Randy Baseler)大概怎麼也料想不到,在他架設部落格之後,會得到讀者這樣嚴苛激烈的反應:
「撤掉你的部落格。你讓我們每一個閱讀這個部落格的人蒙羞,你讓這個世界變成一個更愚蠢的地方。」
貝斯勒是波音公司(Boeing)商務客機部門的行銷副總裁,他在2005年1月開設個人部落格「藍迪的日誌」(Randy's Journal;網址為http://www.boeing.com/randy/),旨在談論波音對於商務客機世界的看法。
不過,由於該部落格一開始並未開放讀者發表意見或評論,加上讀者認為他所發表的文章比較像是文宣稿,而非專家的獨特觀點,於是備受各界抨擊。
所幸,波音及貝斯勒並未因此而打退堂鼓,反而積極採取因應之道。他們找來了部落格顧問及設計公司Textura Design的拜倫(D.L. Byron),設法讓「藍迪的日誌」更有「部落格精神」。
拜倫指出,「藍迪的日誌」原本就只是個「假部落格」(pseudo-blog或稱fake-blog ),不但單向地發表個人看法,未能與讀者交流互動,文章內容在讀者看來更是缺乏熱情與誠意,流於行銷辭令,因而招致了如此嚴厲的批評。

**摒棄「假部落格」式的對話
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儘管「出師不利」,貝斯勒似乎愈挫愈勇,堅持繼續在網路世界發聲。在請來了專家協助,並且不斷地修正調整之下,貝斯勒開始找到了自己的聲音,陸續發表許多在其他地方看不到的對於航空產業的精闢見解。
例如,在一篇名為〈拉丁節奏〉(Latin Rhythm)、探討有關拉丁美洲新興飛機市場的文章裡,貝斯勒對於波音和空中巴士(Airbus)兩家公司在策略上的差異(尤其是長期爭議不斷、有關座位寬度的議題)提出了解釋,不但內容文情並茂,還引用了豐富的事實資料,引發讀者和部落客的熱烈迴響。。截至2005年4月,原本根本不被寄予期望的「藍迪的日誌」,竟然吸引了3萬名讀者,創下訪客數的新高。
繼「藍迪的日誌」之後,波音於2005年5月推出另一個風格較輕鬆的部落格「飛行測試日誌」(Flight Test Journal;網址為 http://www.boeing.com/commercial/777family/200LR/flight_test/),記錄波音最新的「777-200LR客機」測試計畫。在長達7個月的時間裡,包括工程師、經理人和測試飛行員(test pilot)在內,均現身說法解釋他們是如何試飛飛機,以及波音和美國聯邦政府官員針對新客機的認證過程。
雖然這個部落格只是波音內部的一項測試計畫(隨著計畫告終,相關人士已停止發表文章),但由於內容多是之前未曾被公開討論過的,因此每個月都有成千上萬名讀者造訪。
藉由「飛行測試日誌」這個網站,波音公司了解到了真實誠懇的內容與讀者流量之間的正面相關性。研究機構Forrester的分析師李莎琳(Charlene Li)表示,「測試飛行員非常公開地向你解釋他們是如何試開飛機。對於身為乘客的我而言,這讓我對於飛機的安全更有信心。」

鼓勵開放誠實的良性互動

「藍迪的日誌」和「飛行測試日誌」都是對外開放的部落格,而波音最新的實驗則是鎖定在企業內部,藉由部落格以開啟管理高層與中階經理人的對話管道,並且讓員工得以匿名方式提出問題。
根據美國《商業周刊》(Business Week)報導,波音整合國防系統(Integrated Defense Systems;IDS)部門執行長詹姆斯‧艾爾包(James F. Albaugh)於2006年2月在洛杉磯舉行、總計有千名高階主管出席的年度策略會議上,大力提倡與會人士使用部落格。
艾爾包在會議室外設置了部落格資訊站(blog kiosk),結果引發主管們的熱烈迴響,每個人在發言時,都提及了他們從部落格看到了哪些評論。
這種透過在企業內部網路建置部落格,以鼓勵組織成員開放及誠實對話的形式,不但有助於傳達艾爾包對於IDS的策略等相關議題,同時還能確保所有與會成員都了解部門的人力資源和多元化政策。

**部落格精神:反覆調整、更新和改善
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許多企業對於設立開放外部讀者瀏覽的部落格,都抱持著緊張兮兮的態度,深怕得到負面評論。然而,分析師李莎琳指出,如果在企業外部確實流傳著不好的名聲,那麼「知道總比不知道好」。
企業不能、也不該漠視消費者的抱怨或建議,若是批評得辛辣但確有其道理,則藉由與顧客展開積極、公開及建設性的對話,反而是一種良性的互動。
波音的部落格顧問拜倫則是認為,從波音公司經營部落格的經驗可知,「先做了,再力求改善」。畢竟,部落格不像是一個網站那麼複雜,而且其最初的精神就是開放反覆調整、更新和改善的,以迅速因應外界變